לפני כמה ימים אמא שלי אמרה לי, "קאיה, עברתי היום על החשבונות של הבית. אני חושבת שיש לנו יותר מדי הוצאות תקשורת. את יכולה להסתכל על זה, ולדבר עם הוט או משהו, ולראות איך אפשר להוזיל את זה?".

הלסת נפלה לי. התחלתי להזיע. לדבר עם הוט? למה, מה פשעתי? אמרתי לה, "תראי, הבעיה עם הוט היא שאת מתקשרת, מחכה שעתיים כדי לדבר עם איזו מטומטמת, היא אומרת לך שהיא משנה לך חבילה למשהו יותר זול, ואז 3 חודשים אחרי זה את מגלה שבכלל עשו לך חבילה שמחייבת אותך ל-8 שנים, עם קנס יציאה של 15000 שקל, והיא בכלל יקרה יותר ממה שהיה לך קודם. ואז, לכי תשני את זה חזרה".

ואז נפל לי האסימון. שירות הלקוחות הגרוע זה לא טעות. זה אסטרטגיה. זה לא משהו שהם רוצים לשנות. הרי עדיף שהכל ישאר ככה, מעורפל, ואנשים לא יתקשרו להוזיל את החבילות שלהם- אפילו שיש דרך להוזיל- רק מהאימה שצירוף המילים "להתקשר לשירות לקוחות" מעוררת בהם. זה וחוסר האמון שלדבר איתם יעזור.

להבין את החשבוניות של חברות הסלולר זה יותר קשה מלהבין דו"ח רבעוני של הקרן פנסיה. לשנות ספק אינטרנט זה יותר קשה מלעבור קופת חולים. להחליף חברת כבלים זה קשה יותר מלהחליף סוכן ביטוח.

והרי זה משתלם, נכון? זאת אומרת, משרד התקשורת מוציא כל מיני חוקים ותקנות שמקטינות את תקופת ההתחייבות לספקים, וכל מיני דברים כאלה שספקים לא אוהבים. אז האסטרטגיה לשימור לקוחות היא לגרום להם להבין שאין להם שום סיבה לרצות להתנתק. "חבל עליכם, יש לכם חיים, אתם לא רוצים לבזבז אותם באלפי שיחות לשירות לקחות".