בסוף יהיה טוב כי בסוף כולם מתים

קטע זה יכול היה להיות תחת הכותרת "מסע הייסורים של אלעד לחקר האמת". אבל ויתרתי.

אז נתחיל...

אני מניח שלא מעט מהקוראים זכו להתקשר למוקד הלקוחות של אחת מחברות הסלולארי. חלקנו הגדול ודאי מכיר אנשים שעובדים או עבדו במוקדים הללו.

זמן ההמתנה במוקדים הללו הוא די קצר. הם עשויים להתנצל על המתנה של דקה וחצי. זה חיובי.

בד"כ, גם על השאלות הבנאליות, הם עונים במהירות ואדיבות.

אבל מה קורה כאשר השאלה קצת יותר מורכבת מהמובן מאליו שאפשר לגלות גם בלי להתקשר למוקד הלקוחות?

הנה לכם שאלה פשוטה (לדעתי) – כמה עולה לשלוח הודעת SMS ממכשיר סלולארי ישראלי ברשת פלא-פון למכשיר סלולארי בבריטניה ברשת VodaPhone.

מה עושים כדי לברר?

מתקשרים *166 לשירות הלקוחות של פלא-פון. התקשרתי.

המתנתי מעט, אחרי שחייגתי 0 בתפריט הראשי (זה כמעט תמיד עובד ומעביר ישר לנציג) והגעתי לנציגת שירות.

שאלתי האם אפשר לשלוח SMS ממכשיר בארץ למכשיר בחו"ל ואם כן מה העלות.

אחרי שבדקנו שמדובר במכשיר של מפעיל בחו"ל ולא מכשיר שנלקח במסגרת פלא-חו"ל, נאמר לי שאברר בפלא-פון חו"ל לגבי עלויות וכיצד ישלבצע זאת. העבירו אותי.

במוקד פלא-חו"ל הסבירו לי שזה אפשרי, אבל הם לא יודעו את העלות. הואיל והתעקשתי לדעת כמה עולה השירות שהם מספקים, אמרו לי שכדאי שאתקשר לבזק – 166, על מנת ששם יאמרו לי כמה אשלם במידה ואשלח SMS מפלא פון בארץ למכשיר בחו"ל.

"את מתכוונת 199?" שאלתי והסברתי ש-166 זה שירות התיקונים של בזק, בעוד שירות הלקוחות הוא 199. "כן, אני לא יודעת את המספר שלהם" אמרה הנציגה.

נראה לי קצת מוזר שכדי לברר מחיר שבסופו של דבר אשלם דרך חברת פלא-פון ויופיע בחשבונית של החברה, אני צריך להתקשר לחברה אחרת. אבל קטונתי ובכל מקרה מדובר בשיחת חינם.

התקשרתי ל-199. ענה לי נציג אחד, עם בעיות דיקציה נוראיות, או סתם מכשיר תקול (בכל זאת, הסנדל הולך יחף במקרים רבים) שהתקשיתי מאוד להבין מה הוא אומר.

אבל גיליתי סבלנות. הרי הצבתי לעצמי משימה – לגלות כמה עולה לעזאזל לשלוח הודעת SMS מהארץ לחו"ל.

נראה לנציג מוזר שהפנו אותי אליו מפלאפון (שהיא אגב, צחוק הגורל, חברת-בת של בזק). הרי בזק היא חברה ישראלית והשאלה הייתה לגבי שיחות לחו"ל. "אולי התכוונו לבזק בינלאומי" הוא ניסה לפתור את הקושיה. "לא" עניתי לא והסברתי שהפנו לבזק ולא למפעיל בינלאומי.

הוא בירר. באותה הזדמנות גם שאלתי לגבי משלוח SMS מבזק (העלות 21 אגורות מבזק לבזק ו-26 אגורות מבזק למפעיל אחר בארץ. באשר למשלוח לחו"ל הוא וגם אלו שמעליו לא ידעו אם זה אפשרי [הצעתי שינסו, אך זכיתי להתעלמות] ולכן הבטיחו לחזור אלי. אני עדיין ממתין לתשובה).

המתנתי כעשר דקות על הקו בזמן שהוא בירר האם בכל זאת השיחה עוברת דרך בזק וגם אם אפשר לשלוח SMS מבזק לחו"ל (שאלת אגב ששאלתי, כאמור, כי אין לי בבית מכשיר שתומך במשלוח הודעות SMS דרך הקו בבית).

הוא חזר בלי שום תשובה של ממש, למעט התעריפים בארץ. הוא הציע שאחזור לחברת פלא-פון.

חזרתי לפלא-פון. הפעם חשבתי שאני חכם, אז חייגתי למוקד פלא-חו"ל שאמרו לי שמתעסק עם שיחות (ו-SMS) לחו"ל.

דיברתי עם אחת הנציגות במוקד. היא אמרה שהם מתעסקים עם מכשירים שלוקחים לחו"ל ואני צריך את "מוקד פרטי". "הא?!" הייתה תגובתי. "מוקד פרטי" היא חזרה. שאלתי מה הכוונה והובהר לי שמדובר במוקד הלקוחות הרגיל, פשוט בסלנג של חברת פלאפון, שכן אני לקוח פרטי.

שאני אגיד לא?

אז הועברתי שוב אחר כבוד לשירות הלקוחות, או בשם החדש לי "פרטי".

בפרטי דיברתי עם נציגה חביבה. היא ניסתה לעשות סדר בדברים. "כדי לשלוח SMS לחו"ל" היא הסבירה לי, "אתה צריך לכתוב את ההודעה וכמספר, במקום 00 כקידומת, פשוט תחייג 012, 013, 014 וכדומה (כאן יש לציין שקיימים 015 – אינטרנט זהב, 017 – נטויז'ן ו-018 – אקספון שקיבלו רישיונות בזמן האחרון), בהתאם לחברה שתבחר".

לשון אחר, כדי לשלוח SMS לבריטניה, עלי לשלוח למספר 012-44- ואת המשך המספר אם אני רוצה לחייג דרך קווי זהב (012) או כל קידומת של חברה אחרת שאני רוצה.

באשר לעלות, נאמר שמשלמים 39 אגורות לפלא פון, 5 אגורות דמי קישורית (בשיחה מאוחרת יותר זה הפך ל-6, אבל בל נהיה קטנוניים) והשאר למפעיל הבינלאומי שבחרתי.

מצוין, חשבתי לי. "וכמה הקישוריות אמורה לעלות?" שאלתי בתמימות. "את זה תצטרך לברר עם המפעיל" נעניתי.

"אבל את החשבונית אני מקבל מפלאפון. אתם אמורים לדעת כמה זה ייצא" אמרתי. זה לא עזר. אמרו לשאול את החברות השונות כמה הן גובות.

באותה הזדמנות, לפני שהתקשרתי לספק הבינלאומי, רציתי לברר על המכשיר שפועל גם בטכנולוגית ה-CDMA (שבארץ רק פלאפון עובדים איתה) וטכנולוגית ה-GSM (שבארץ פועלת ברשתות אורנג' וסלקום).

המכשיר, מוטורולה 840. העלות שלו, לפחות באחת המסלולים היא 80 שקלים במשך שלושה חודשים, מה שאומר שאם הייתי רוצה לעבור למכשיר הזה, שהוא מכשיר שעל פניו נראה בינוני למדי, הייתי נאלץ להיפרד מהסכום האסטרונומי של 2,880 ₪.

שאלתי האם הוא פתוח לקבל כל כרטיס סים (SIM), על מנת שאדע אם אפשר יהיה להשתמש בו בחו"ל עם כרטיס זר, של חברה המאפשרת קבלת שיחות בחינם, למשל חברת RIIING.

הנציגה משירות הלקוחות הפרטיים אמרה שהוא חסום. שאלתי באילו תדרי GSM הוא פועל. היא לא ידעה לענות לי (והתשובה לא כתובה באתר פלאפון, עברתי עליו תוך כדי שיחה).

היא העבירה אותי למחלקה הטכנית, שם היא קיוותה שידעו לענות לי על השאלה...

הועברתי. ענה בחור אחד. הסברתי לו את השאלות שלי בקצרה – באילו תדרים המכשיר עובד ברשת GSM והאם ניתן להשתמש בו בכרטיסי סים אחרים.

צחוק הגורל. האיש הטכני לא ידע (מעניין מה כן אמורים לדעת במחלקה הטכנית).

אבל לפחות הוא ידע להעביר אותי שוב אל פלא-חו"ל, שם לטענתו, ידעו את התשובות.

פעם שלישית בטווח זמן קצר, חזרתי אל מחלקת פלא-חו"ל (ואני אפילו לא מעוניין להשתמש בשירותים שלהם).

ענתה לי נציגה חדשה.

באשר לשאלתי הראשונה, המכשיר עובד בתדרים 900 ו-1800 מגה הרץ. בארה"ב ובקנדה, שם התדרים של הרשתות הם 1900MHZ, המכשיר פשוט עובד רק ברשתות ה-CDMA.

לא קריטי מבחינתי.

באשר לשאלה השנייה, האם ניתן להשתמש בכרטיס סים זר, התשובה שלילית. לא ניתן להשתמש בכרטיס של חברות אחרות, כולל אלו מחו"ל (ו-RIIING הם שוויצרים והסים הוא של ליכטנשטיין).

שאלתי עוד מה המחיר של שיחות נכנסות בחו"ל, למשל בהולנד. מחיר דקת שיחה נכנסת עם המכשיר, עם סים המסופק על ידי חברת פלא-פון, עולה כ-0.2 פאונד, שזה קצת פחות משקל וחצי לדקה. במילים אחרות, דקת שיחה עולה הרבה מאוד כסף, בהשוואה לחינם!

לי המכשיר הזה כאמור לא רלוונטי. הודיתי לנציגה. אך עדיין לא סיימתי את מלאכת הבירור – מה עלות משלוח SMS מפלא פון בארץ לסלולארי בבריטניה.

אז חייגתי לאחת מחברות התקשורת הבין-לאומית. בחרתי בראשונה על פי המספור הרץ – 012 או בעברית – קווי זהב. מספר הטלפון החינמי הוא 1-800-012-012. זכרתי זאת בקלות.

במערכת ניתוב השיחות, נשמעה הודעה על שירות בשם 072 שהוא שירות של שיחות פנים ארציות שאמור לחסוך עד 30% מההוצאות. זה נשמע מעניין, אז הקשתי על המספר שאמור להסביר על זה והגעתי לנציגת שירות לקוחות.

בכל מקרה משלמים עשרים שקלים בחודש כמינימום ויש כל מיני הטבות, בתנאי שבוחרים לגלוש דרכם באינטרנט. זה לא נשמע לי מעניין במיוחד לאחר שהסבירו לי על המחירים והמסלולים (אבל אולי זה יעניין אתכם, אז דעו לכם שזה בהחלט יכול לחסוך לא מעט כסף אם אתם מבצעים שיחות בארץ). אז ביקשתי לשאול לגבי מה שרציתי בתחילה – מה המחיר שיש לשלם אם רוצים לשלוח הודעת SMS מפלאפון ל-VODAPHONE.

זה לא היה בדיוק העיסוק של נציגת השירות הזו, אז היא העבירה אותי למחלקת קשרי לקוחות.

המתנתי. אחרי כמה דקות של המתנה, ענתה הנציגה,מוניקה. היא אמרה שהיא לא יודעת איך הגעתי אליה, אבל זו בפירוש לא המחלקה שהיא תלך לברר למי צריך להעביר אותי.

שוב המתנתי.

היא אמרה לי לחייג את המספר 1822, מספר חינם שגם הוא של קווי זהב ושאין לה אפשרות להעביר אותי.

ניתקתי וחייגתי למספר הזה. ענתה לי נציגה. "אני חושב ש-SMSים זה לא דרכנו" היא אמרה לי, "אני אברר את זה סופית" היא המשיכה והלכה לברר כמה גובים על תיווך במשלוח SMS. לאחר הבירור הקצר עם אלו שמעליה, היא אמרה שהם לא גובים בעבור זה כסף.

אמרתי שזה נראה לי מוזר, כי פלאפון אמרו לי שכן...

אז, הנציגה עשתה דבר ממש חמוד לדעתי, היא שאלה אותי מה הטלפון של שירות הלקוחות של פלאפון והיא התקשרה אליהם בעצמה.

היא שאלה אם אני רוצה לשמוע מוזיקה או לא בזמן ההמתנה. השבתי שתשאיר אותי על הקו.

תוך כדי התלוננה באוזני שמערכת ניתוב השיחות של פלאפון ממש איטית ומעצבנת. הסכמתי, אך גם גיליתי לה את סוד ה-0.

כעבור כמה דקות ענו גם לה בפלא-פון.

תוך כדי שיחה היא איתי, היא שאלה אותם באשר לדרך בה שולחים SMS מפלאפון למספר בבריטניה ומה העלויות.

למה אמרו דברים שונים...

אמרו למשל שכן מחייגים 00 כקידומת ולא את המפעיל הבינלאומי שרוצים.

אמרו לה שהעלות היא עלות משלוח SMS לפלאפון בשווי 39 אגורות ועוד 6 אגורות דמי קישורית, כלומר 45 אגורות בסה"כ.

המחיר הזה אגב, זהה למשלוח SMS מרשת פלאפון לאחת משלושת רשתות הטלפון הסלולארי האחרות – אורנג', סלקום ואמיגו.

זה נשמע לי תמוהה.

שאלתי כיצד נעשה הקישור מהארץ לחו"ל. הרי הוא חייב לעבור על פני תשתית פיזית של חברה המספקת תקשורת בינלאומית. על זה היא לא ידעה להשיב לי והיא הסכימה איתי שמדובר בעניין מוזר. לכן היא המליצה לי לחזור לפלאפון ולברר איתם. מי יודע, אולי אזכה לשמוע שוב תשובה אחרת...

אז התקשרתי שוב לפלאפון. אלא מה...

שוב הגעתי למחלקת שירות לקוחות פרטיים.

הסברתי קצת על הסחבת שנתקלתי בה בבירור התשובה לשאלה שלי וגרוע מכך – אין לי תשובה מוסמכת.

הנציגה גילתה הבנה והעלתה את הפרטים במחשב שלה.

"מחיר משלוח הודעת SMS הוא 39 אגורות לפלאפון ו-6 אגורות השלמה" היא אמרה לי (כפי שנאמר לנציגה של קווי זה).

"את בטוחה?" שאלתי והסברתי שקיבלתי כמה תשובות ממספר גורמים בשעה וחצי האחרונות.

היא הלכה לברר עם אלו שמעליה, למען הסר ספק. לטענתה, מנהלת המוקד הפרטי, אישרה גם כן שזו העלות למשלוח הודעת טקסט מפלאפון למכשיר בחו"ל.

ואז שאלתי להיגיון שבדבר. מדוע משלוח הודעה לחברת אורנג' למשל, יעלה לי בדיוק כמו משלוח הודעה לטלפון השייך למפעיל סלולארי בריטי.

היא לא ידעה להשיב לי.

"כיצד מתחלק התשלום כאשר שולחים הודעה בארץ?" שאלתי שוב. "39 אגורות לפלאפון ועוד 6 אגורות למפעיל" היא השיבה. "כששולחים הודעה לחו"ל?". "בדיוק אותו דבר"...

"ומי מקבל את הכסף של דמי הקישורית?" שאלתי. "המפעיל הבינלאומי שבחרת" היא ענתה.

"אבל הרי אני לא משויך לאף מפעיל בינלאומי" הקשתי.

היא לא ידעה להשיב על זה.

גם אם היה מדובר במפעיל בינלאומי, הרי שהאנשים שעובדים בקווי זהב לא יודעים שהם מקבלים כסף (מה שאגב לא מעיד בהכרח שהם לא מקבלים). האם סתם הם מקבלים 6 אגורות על כל הודעה שאני שולח מבלי שהם ידעו מכך?

גם על זה היא לא ממש ידעה להשיב.

ניסיתי שוב לברר כיצד אוכל לדעת בוודאות כמה אשלם.

בבדיחות הדעת, נציגת השירות אמרה שכדאי שאתקשר עוד כמה פעמים ואראה אם אני מקבל את אותה התשובה...

אגב, הדרך הפשוטה היא לגלות זאת, היא לשלוח לאח שלי הודעה ולבדוק את החשבונית הקרובה.

אבל אני יכול לשלוח לו אי מייל, הודעות מיידיות וגם SMS דרך ה-ICQ.

אז לשם מה לבזבז כסף על הודעת SMS?

לכן החלטתי לכתוב למשרד התקשורת.

המצב כעת הוא שאני ממתין להודעה מוסמכת ממשרד התקשורת (שאם תהיה, אצרף אותה כאן).

וכעת הגיעה העת לסכם.

מה רציתי?

לגלות האם אפשר לשלוח SMS ממכשיר סלולארי ישראלי למכשיר שאינו כזה ואם כן מה העלות.

הדבר אפשרי. יתכן וגם הצלחתי לברר את העלות, אבל זה לא בטוח...

כמה זמן זה לקח לי?

בערך שעתיים של שיחות טלפון עם נציגים שונים. תוך כדי בישלתי ארוחת צהריים, אכלתי ושטפתי את הכלים.

ועם כמה נציגים דיברתי?

נספור...

1. נציגה ראשונה בשירות הלקוחות.

2. נציגת פלא-פון חו"ל.

3.נציג בזק.

4. נציגת פלא-פון חו"ל.

5. נציגת שירות לקוחות של פלאפון.

6. נציג טכני של פלאפון.

7. נציגת פלא-חו"ל.

8. נציגת קווי זהב של שירות 072.

9. נציגת שירות של מחלקת קשרי לקוחות בקווי זהב.

10. נציגת קווי זהב במוקד 1822.

11. נציגת שירות לקוחות של פלאפון.

סה"כ 11 נציגים ונציגות.

ותשובה לא ברורה.

כפי שפתחתי בפרפראזה לקלישאה – "מה שקשה אנחנו עושים מיד, הבלתי אפשרי לוקח לנו קצת זמן", במקרה של שירות הלקוחות הסלולארי, על אף שכאשר מטרידים אותם בזוטות הם נראים די יעילים, הרי שכאשר שואלים אותם שאלה מעט יותר מסובכת (היא אפילו לא מורכבת), אז המתקשר צפוי לעבור דרך ייסורים ארוכה (ארוכה כמעט כ-14 התחנות שעבר ישו ב"ויה דולורוזה" בטרם נצלב).

למותר לציין שזה קצת מרגיז שאחרי כל זה, אני אפילו לא יכול להיות בטוח שהתשובה האחרונה שקיבלתי היא בהכרח הנכונה.