בסוף יהיה טוב כי בסוף כולם מתים

האתר המחודש של אוניברסיטת חיפה ובכלל זה, מערך התקשורת וההסברה, מנפיק פנינים.

להלן ציטוט של הקומניקט שלהם מילה במילה (ואחריו אפילו צילום מסך, כי זה קצר יחסית):

אתה חושב שהתלונה שלך מוצדקת? אל תלווה אותה בכעס, לפחות לא בהתחלה. מחקר חדש באוניברסיטת חיפה מצא שתלונה לגיטימית המלווה בכעס תגרום לנותן השירות לפקפק באמינותך. עם זאת, כשלגיטימיות התלונה אינה ברורה, הכעס דווקא יגדיל את אמינות המתלונן.

"מצאנו שכשמתלונן מביע כעס בעת תלונה לגיטימית, התלונה נתפסת דווקא כפחות אמינה בעיני מקבלה ולכן הוא גם יטה להמליץ פחות על פיצוי למתלונן". אמר ד"ר שלמה הראלי מביה"ס לניהול והחוג לשירותי אנוש שביצע את המחקר בשיתוף פרופ' רמזי סולימאן, פרופ' אורסולה הס ורווה הרוש. "אחד מהתפקידים של רגש הוא תקשורת חברתית", הסביר ד"ר הראלי. "כאשר תוקפו של מסר מסוים אינו מובן מאליו, הרגש מסייע לקולט לאמוד אותו. כשהמסר נתפס כמסר שאמור להיות תקף או לגיטימי, ההבעה שלו בנימה כועסת דווקא מעוררת חשד לגבי התוקף של המסר".

המחקר בדק אם ומתי הבעת כעס ישירות כלפי מקבל התלונה הופכת אתה לאפקטיבית. השתתפו בו 310 נחקרים והוא התבצע במקביל בישראל ובקנדה. הנחקרים האזינו לתלונות שנאמרו בשלושה אופנים שונים - כועס, נינוח וידידותי והתבקשו למלא תפקיד של איש שירות המטפל בתלונה. "הנבדקים שנחשפו לתלונה שנתפסת כלגיטימית מלכתחילה שפטו את התלונה כפחות אמינה והמליצו לפצות את הלקוח פחות, אם התלונה הובעה בכעס לעומת בטון נינוח", אמר ד"ר הראלי והדגיש כי נבדקים שנחשפו לתלונה שהלגיטימיות שלה איננה מובנת מאליה ואשר הובעה בנימה כועסת, נטו דווקא להאמין יותר לתלונה ולפצות בהתאמה את המתלונן. "כאשר הלגיטימיות של התלונה איננה ברורה, כעס דווקא מגביר את תפיסת האמינות של התלונה" אמר.   החוקרים ממליצים להשהות את השימוש בכעס בעת הגשת תלונה עד שמתברר כיצד מגיב איש שירות הלקוחות. "רק לאחר שמתברר שיש פקפוק בתוקף התלונה כדאי לעבור לנימה כועסת. הכעס יסייע בהגברת אמונו של איש שירות הלקוחות שמדובר פה בעניין אמיתי", אמר ד"ר הראלי שהמליץ לאנשי שירות לקוחות להכיר ביכולתו של הכעס להשפיע על דרגת האמון שהם מעניקים לתלונה. "לא בהכרח כל תלונה בטון כועס מוצדקת ולעומתה כל תלונה בנימה נינוחה איננה מוצדק".

מבינים איך צריך להתווכח עם נותני שירות בעצם?

ראשית, יש למצות את הטקטיקה של "להיות נחמד" ורק אם זה לא עוזר והתלונה שלנו נתפסת כלא מהימנה, יש לעשות רעש (כי קשה להתעלם מזה).

אני אשתדל ליישם זאת, אם וכאשר אתלונן בפני כל מיני גופים.

זה לא רחוק במיוחד ממה שאני עושה כיום, אך אשתדל לשים לכך לב יותר.