לאחרונה חזרתי לביתי לאחר חופשה ארוכה בחו"ל, רק כדי לגלות שקו הטלפון חסום לשיחות יוצאות. האפשרות שהקו נותק בשל חוב שלא שולם נשללה לאחר שהתברר שהאינטרנט עובד כרגיל. בירור במוקד 199 של בזק העלה כי הגשתי בקשה לניוד הקו לחברת HOT - בקשה שבוצעה ב-29 באוקטובר. "הכיצד?", תהיתי, "הרי לא הייתי בארץ". "קיבלנו בקשה. זה לא מתפקידנו לבדוק אותה" אמרו בבזק, אבל הואילו לתקתק על המחשב ולבדוק שהקו אכן היה רשום על שמי במהלך כל אותו הזמן. "כבר 17:00 והנציגים הרלוונטים ב-HOT בטח סיימו את יום העבודה", שחו בבזק, "נבדוק איתם את הנושא מחר ונפצח בתהליכים להשבת הקו".
את הערב העברתי בנסיונות להתקשר למספר הטלפון שלי, כדי לגלות מי לקח לי את הקו. במשך שעות החזירה האפרכסת צליל תפוס, עד שבסופו של דבר הואיל מר ש.פ לענות. "זה היה מספר הטלפון שלי מאז ומעולם", הוא טען, "אתם מאשימים אותי שהעבירו לכם את הקו בטעות? לא יכול להיות שזה מהספר שלכם, אמרו לי שבעלי הקו בחו"ל, זה המספר שלי והטלפון שלי ומותר לי לנייד אותו תאשימו את בזק שלא בדקו". באין פרטנר לשיתוף פעולה גיגלנו את שמו, לראות מה נמצא. לא דובים ולא יער - מספר הטלפון שלו אמנם דומה מאד לשלנו, xxx-YZab במקום xxx-abYZ, אבל דומה זה לא זהה.
יום שישי, 8:30 בבוקר
אופטימית, חיכיתי לבזק שיעדכנו אותי מה העלה הבירור שלהם. בינתיים התקשרתי לשירות הלקוחות של HOT כדי לנסות להזיז עניינים גם מהצד השני. הנציגה גילתה אמפתיה וביקשה ממני להמתין על הקו בעודה מבררת את הנושא עם מנהלת המשמרת. לאחר דין ודברים ומספר בירורים נוספים, הוחלט: "זו לא אשמתנו. אנחנו בודקים כל בקשה לניוד ומחויבים לוודא שהמספר נמצא בבעלות המבקש".
"אבל אין לו שום הוכחות שזה הקו שלו. תראו לי את חשבונות הטלפון שהוא שלח", ניסיתי.
"מדובר בחסיון לקוח. לא נמסור לך את הפרטים האלה".
"אז תעברו על הטפסים שלו ורק תגידו לי אם המספר שמופיע בחשבון הטלפון תואם למספר שהוא ביקש לנייד".
"מדובר בחסיון לקוח אנחנו לא יכולים להגיד לך דבר כזה".
"אבל זה המספר שלי!".
"זו לא הבעיה שלנו. אנחנו בדקנו".
"את ראית במו עינייך את טפסי הבקשה? את ההוכחות שלו שהקו אכן שלו?", זעמתי.
"לא".
"אז אל תגידי לי שבדקתם. את לא יכולה לדבר בשם אחרים".
"בדקנו".
"פגשת את מי שבדק?".
"לא".
"אז לא בדקתם".
"בדקנו".
"את מוכנה לפחות להודות שאם, ולו בשם האפשרות התיאורטית, לא בדקתם, או שבדקתם וחלה טעות כלשהי בהקלדת המספר, הרי שחל ניוד שגוי?"
"כן".
"תוכלי לבדוק לי את זה בבקשה?"
"בוודאי, אעדכן אותך בהמשך היום".
לא אלאה אתכם: היא לא בדקה. היא כן ציידה אותי בתובנה נוספת: "זו לא האחריות שלנו. זו האחריות של בזק, שהקו נמצא בבעלותם, לוודא - עם הגיע ההוראה לניוד - שבעל הקו לקוח שלהם". ובכן, לא. משרד התקשורת קובע מפורשות שהחברה הקולטת (קרי: החברה אליה רוצים לעבור, ובמקרה זה HOT), אחראית לבדה לתהליך קליטת הטפסים, בדיקתם ואישורם, והודעה לחברה השניה על מנת שתעביר את הקו. עוד מנחה משרד התקשורת, בניסיון לייעל את המעבר, שעל התהליך לקחת לא יותר משלוש-ארבע שעות מרגע הבקשה ועד שיועבר הקו בפועל.
בינתיים, שיחה נוספת ניסתה לעורר את מוקד בזק.
"גנבו לי את הקו, גנבו לי את הזהות. מישהו נייד את הקו שלי בניגוד לרצוני והבטחתם שתטפלו בנושא"
"זו לא האחריות שלנו. אנחנו רק מקבלים מספרים, HOT היו אמורים לוודא שהמבקש הוא בעל הקו".
"אבל זה ניוד שבוצע בטעות"
"זה לא משנה. אלא אם כן HOT תודה שמדובר בניוד שגוי, לנו אין מה לעשות. נוכל מהצד שלנו לשלוח טכנאי שיחזיר לך את הקו, אבל רק ביום שלישי. יש פה עומס, גברת"
"אז אני רוצה לנייד את הקו בחזרה"
"את לא יכולה. זה לא הקו שלך"
"זה כן הקו שלי. אבל גנבו לי אותו"
"את לא יכולה לבקש עבורו ניוד בשלב הזה"
"את רוצה להגיד לי שבמשך סוף שבוע שלם פלוס שלושה ימי עבודה לא אוכל לקבל שיחות עבודה בגלל מחדל שלכם/של הוט?"
"אם תרצי, אוכל לשלוח להם בקשה עם השם שלך, כדי שיבדקו אם בוצע ניוד שגוי"
"הם לא ימצאו כלום תחת השם שלי. לא אני ביקשתי לנייד את המספר. אני הייתי בחו"ל ואני בכלל לא מנויה של HOT - לא בכבלים, לא באינטרנט ולא בטלפון - כך שהם לא ימצאו כלום תחת השם שלי. נסי אולי לשלוח את מספר הקו"
ישבנו לעשות סיכום ביניים: HOT אומרים שזו אחריות של בזק, בזק אומרים שזו האחריות של HOT. אף אחד מהנציגים לא מוכן אפילו לבדוק אם בוצעה טעות (אוקיי, נכון, הם אמרו שהם יבדקו. אבל בשלב זה של השיחה נראה היה כאילו זה נעשה כדי להוריד את הנודניקים האלה מהקו. תחושה שהתבררה בדיעבד כנכונה).
לא שבר משבר
באין ברירה, הפעלנו את התותחים הכבדים: פנינו לחבר מתכנת בבזק בינלאומי, שהפעיל חבר אחר שלו שעובד בבזק, ובמקביל פנינו לדוברת HOT (תוך ציון מפורש שמדובר בעניין אישי), שהבטיחה להפנות אלינו מישהו מהחברה. עצוב לומר זאת, אבל זו היתה נקודת המפנה ומה שהציל את המצב. מאותו רגע, מוקד הניידות של הוט נכנס לפעולה (בפעם הבאה אדע לפנות ישירות אליהם ולא לעבור את משוכת שירות הלקוחות הרגיל), והנציגה שהוצמדה לנו תקתקה עניינים והעלתה רעיונות יצירתיים כדי לפתור את הבעיה. מי היה מאמין - נציגה אחת! שטיפלה בנו לכל אורך הדרך! והתקשרה אלינו מיוזמתה! בלי שנצטרך לנדוד בין נציגים שונים ולספר להם את כל הסיפור מהתחלה! היא אפילו לא התכחשה לאחריות של הוט בנושא.
כל אותו זמן, אגב, המשיך ש.פ לטעון כי זה הקו שלו והמספר שלו. באתר 144 בזק אף הגדילו לעשות לעדכנו את הנתונים, כך שהמספר כבר שויך לאדון תחת שמו, ואילו שמי שלי נעלם ממסד הנתונים שלהם, שהרי אין לי יותר מספר טלפון קווי.
כדי לוודא שהמספר ינויד בחזרה לבעליו ביקשו הוט - בקשה הגיונית בהחלט בשלב זה - שאפקסס להם חשבונות טלפון שלי. פקס אין לי, אבל סורק כן (שלא עבד. בסוף מצלמה רגילה עשתה את העבודה), כך שאסמכתאות מתקופות שונות נשלחו אליהם במייל להוכיח שמדובר אכן בקו שרשום על שמי ואני משלמת את חשבונות הטלפון שלו. מאותו רגע עניינים תוקתקו ביעילות מופתית אף יותר: נציגת התמיכה של מחלקת ניוד חזרה אלינו ואמרה שהוט יוציאו באותו רגע הודעה בדבר ניוד שגוי. אלא מה, השעה כבר קרובה ל-11 בצהרי יום שישי, ולא נותר זמן רב עד הדדליין של בזק לקבלת ניודים אחרונים ליום זה. בזק, אלא מה, טענו שיידרש להם זמן לנייד אותנו בחזרה ויתכן שלא יספיקו ובכלל, אולי בכל זאת הם יצטרכו לשלוח טכנאי (הפעם הם הסכימו להמתיק את גזר הדין ליום ראשון, במקום יום שלישי). כמובן, בסופו של דבר הם ניצלו את ההזדמנות כדי לעדכן שהבקשה הגיעה אליהם מאוחר מדי (ולפחות התקשרו כדי לדווח שהתקבלה בקשה לניוד שגוי ושהקו אמור לחזור אלי) והכריזו שאני יכולה לצפות לקו הטלפון שלי ביום ראשון בשעה 14:30. למה לא בבוקר? ככה.
ביום ראשון בבוקר היתה זו הנציגה של הוט שהתקשרה אלי לעדכן איך מתקדם התהליך (בזק שוב טענו שצריך לשלוח טכנאי ושלא ניתן לעשות זאת בתהליך ממוחשב בלבד. טכנאי לאן - אלי הביתה? לאזור המרכזת? לבזק הפתרונים. לי הם לא הודיעו כלום), וב-14:30 התקשרה למספר הקווי כדי לוודא שהוא אכן חזר לרשותי.
בינתיים התבררו עוד כמה פרטים: יש שתי דרכים לבקש ניוד מספרים - באמצעות טופס ניוד, אליו יש להצמיד אסמכתאות שיוכיחו כי הקו נמצא בבעלות המבקש (למשל, צילום חשבונות טלפון), או כאשר טכנאי נמצא כבר בבית הלקוח, ואז הוא יכול להעביר את הקו מיידית לאחר שהתקשר למספר ווידא שהוא שייך ללקוח. במקרה זה, טכנאי הוט כבר היה בביתו של ש.פ, וזו הפיסה החסרה בפאזל: לא ברור האם הוא ויתר כליל על הבדיקה, או שמא התקשר למספר אך לא הרים את שפופרת הטלפון בעצמו כדי לשוחח עם פ'. ההשערה שלי היא ששיחה נוספת שנכנסה באותו רגע גרמה לטלפון לצלצל בדיוק ברגע שהתקשר, כך שהוא היה סבור שאולי מדובר בשיחה שלו. כך או כך, הוא לא ענה לשיחה והעביר את הקו ללא בדיקה מספקת. בתום הסאגה הארוכה, כך נדמה, המשיך ש.פ לטעון כי מדובר במספר שלו, אך משהתבקש להציג הוכחות - אלו לא הגיעו. ההודעה על הניוד מטעם בזק, אגב, הגיעה - באיחור של שבועיים - אל מעוני. ש.פ המסכן, עד עכשיו הוא לא יודע שבזק מצטערים על שבחר לעזוב אותם.
המסקנות עגומות
אני בכלל לא רוצה לחשוב מה היה עלינו לעשות לולא היו לנו מספר קשרים שיכולנו לנצל. שירות הלקוחות של שתי החברות התנהג בצורה מבישה, וניסה לנפנף אותנו. כמה זמן היינו ממשיכים להתנהל מולם לולא הפנו אותנו מראש למוקד הניידות? כמה זמן היה נדרש לנו להתנצח מול נציגים לולא נציגה אחת לקחה עלינו אחריות והזיזה עניינים? כמה זמן היה עובר עד שמישהו היה נוכח שחלה טעות ושאדם אחר קיבל את החיים שלנו אליו הביתה - מספר טלפון, שיחות בעניני עבודה, שיחות מההורים?
בבלוג זה
בכל הבלוגים
כינוי: