אני עובדת בחברה שיש לה מוצר מסויים, וחלק מתפקידי הוא לטפל בתקלות של הלקוחות שלנו
חלק מהלקוחות משלמים יותר ומקבלים מענה טלפוני
חלק מהלקוחות משלמים פחות והמענה הוא דרך מערכת קריאות שקיימת באתר שלנו

החלק הניכר של הלקוחות שייך לזן שמשלם פחות כמובן

וחלק מהתפקיד שלי הוא לענות לפניות שהם פותחים דרך האתר

לקוחות יכולים להיות מאוד מצחיקים, למשל

לקוח פתח פניה:
תתקשרו אלי דחוף!!!
(בלי פירוט הבעיה)

מיותר לציין שאנחנו לא מתקשרים כל כך מהר ללקוח, במיוחד אלה שלא משלמים עבור השירות הזה
רוב הבעיות נסגרות בפתרון שאנחנו שולחים במייל או דרך המערכת שדרכה פתחו את הפניה
ורק לעיתים רחוקות אנחנו מתקשרים

אלה שפותחים קריאה במערכת שבאתר
ושניה אחר כך אנחנו מקבלים מהם מייל לתיבת הדואר שלנו
שחס וחלילה לא נשכח אותם

אלה שפותחים יותר מפנייה אחת על אותה הבעיה - ופתאום אנחנו רואים 5-10 פניות על אותו הדבר

אלה שפותחים פניה וכאשר הם מקבלים תשובה, הם פתאום לא יודעים להשתמש במחשב ולקרוא אותה

כי זה נורא קשה ללחוץ על קישורים במייל

הרי הרבה יותר קל לדבר עם מישהו בטלפון, על אחת כמה וכמה שמישהו מתחבר למחשב ועושה עבורך את העבודה
אם שילמתם על שירות X לא תקבלו שירות X++
זה דיי ברור העניין הזה לא?

כנראה שבראש הישראלי זה עובד אחרת

משגעים אותי אלה שיש להם תקלה במחשב שלא קשורה בכלל לתוכנה שלנו

למשל כאלה שהתקינו דפדפן אקספלורר 9 ופתאום כל התפריטים נעלמו להם

או שיש להם בעיות אחרות במחשב, והם מצפים מאתנו שנספק להם שירותי טכנאות

או אלה שמאשמים את התוכנה שלנו בכל הבעיות שיש להם במחשב

הכי הורגים אותי לקוחות שלא יודעים להסביר את עצמם, ואז מתעצבנים שהם לא קיבלו ישר את הפתרון עבור מה שהם רוצים
השבוע היה לי מקרה בו לקוח כתב לי:
אני לא מצליח להתקין את התוכנה על המחשב, התקנתי אותה כבר על 3 מחשבים, ועל הרביעי אני לא מצליח, יש בידי את כל הפרטים.
(וזה העתק מילה במילה)

יש לכם ניחוש מה הלקוח הזה רצה?
ההנחה שלי הייתה שהוא קיבל איזו הודעת שגיאה בהתקנה, או שהוא לא הצליח לבצע אקטיבציה לתוכנה לאחר ההתקנה
בחיי, שלא הייתי מנחשת, שאין ברשותו את קובץ ההתקנה, במיוחד היות והוא התקין את התוכנה כבר (על 3 מחשבים), וכתב שיש בידיו את כל הפרטים.

אני תמיד אכתוב את הפרטים הרלוונטיים בפירוט כדי שאני אקבל פתרון לתקלה כמה שיותר מהר

ולא רק תתקשרו + מספר טלפון וזהו

והאמת שחלק ניכר מהאנשים כן עושים את זה

ואלה שלא, הטיפול בהם פשוט מתארך

במקום לקבל תשובה ישר כיצד לפתור את התקלה שיש להם

הטיפול נגרר בסדרה של שאלות על מנת לאבחן את התקלה

זו הייתה טעימה קטנה מהחיים שלי בחודשיים האחרונים

לא להאמין שעברו חודשיים...