אתמול נפגשנו, מתנדבי ש.י.ל ראשון-לציון, נס-ציונה ורחובות. מפגש אזורי. לשמחתי הצלחתי לארגן ערב שתכניו הועברו על ידי מומחים "מכוחותינו", מתנדבי מרכז המידע שלנו, מבלי לחפש מרצים מבחוץ.

מטרת המפגש: העשרת הידע והקניית "כלי עבודה" למתנדבים המקבלים את הלקוחות שלנו במפגשי פנים-אל-פנים או בכל התקשרות אחרת העומדת לרשותם: טלפון, דוא"ל, פקס.

המפגש התחלק לשני חלקים:

בחלק הראשון, הרצאתה של עו"ד מיכל טרמצ'י, מתנדבת וותיקה כאן במרכז המידע שלנו בראשון-לציון.

מיכל הרצתה לנו על "חוק המתנה" ועל ההבדל בין נתינת מתנה לבין נתינת הלואה, הפרשנויות השונות וכן הלאה.

כל אלה תוך כדי מתן דוגמאות של מקרים אמיתיים ופסיקות שניתנו בבתי-המשפט.

סוגיית נתינת המתנות מעניינת במיוחד בעידן שלנו בו מספר הגירושין עולה ועולה וההורים ממשיכים לסייע ולתת לילדיהם, אם לצורך חתונה והקמת משפחה צערה חדשה או לכל מטרה אחרת.

בתמונה: עו"ד טרמצ'י במהלך הרצאתה. 

להלן חוק המתנה:

חוק המתנה, תשכ"ח-1968   1. מהות המתנה (א) מתנה היא הקניית נכס שלא בתמורה. (ב) דבר-המתנה יכול שיהיה מקרקעין, מטלטלין או זכויות. (ג) מתנה יכול שתהיה בויתורו של הנותן על זכות כלפי המקבל או במחילתו של הנותן על חיוב המקבל כלפיו.   2. מתנה לאלתר מתנה נגמרת בהקניית דבר-המתנה על ידי הנותן למקבל תוך הסכמה ביניהם שהדבר ניתן במתנה.   3. חזקת הסכמה   חזקה על מקבל המתנה שהסכים למתנה, זולת אם הודיע לנותן על דחייתה תוך זמן סביר לאחר שנודע לו עליה.   4. תנאים וחיובים   מתנה יכול שתהיה על תנאי ויכול שתחייב את המקבל לעשות מעשה בדבר-המתנה או להימנע מלעשותו; נותן המתנה רשאי לדרוש מהמקבל את מילוי החיוב, ורשאי לדרות זאת מי שהחיוב הוא לזכותו, ואם היה בדבר ענין לציבור - היועץ המשפטי לממשלה או בא-כוחו.   5. התחייבות לתת מתנה (א) התחייבות לתת מתנה בעתיד טעונה מסמך בכתב. (ב) כל עוד מקבל המתנה לא שינה את מצבו בהסתמך על ההתחייבות, רשאי הנותן לחזור בו ממנה, זולת אם ויתר בכתב על רשות זו. (ג) מלבד האמור בסעיף-קטן (ב), רשאי הנותן לחזור בו מהתחייבותו אם היתה החזרה מוצדקת בהתנהגות מחפירה של מקבל המתנה כלפי הנותן או כלפי בן-משפחתו או בהרעה ניכרת שחלה במצבו הכלכלי של הנותן. 6. דרכי ההקניה   הבעלות בדבר-המתנה עוברת למקבל במסירת הדבר לידו, או במסירת המסמך לידו המזכה אותו לקבלו, ואם היה הדבר ברשות המקבל - בהודעת הנותן למקבל על המתנה; והכל כשאין בדין אחר הוראות מיוחדות לענין הנדון.   7. ביטול   הספר השביעי של המג'לה - בטל.   8. תחילה והוראת מעבר   תחילתו של חוק זה ביום ט' בתשרי תשכ"ט (1 באוקטובר 1968); על מתנה, ועל התחייבות לתת מתנה, שנעשו לפני תחילת חוק זה יוסיף לחוק הדין הקודם.

אני חייבת לציין שלמרות שעו"ד טרמצ'י היתה מאד ברורה בהרצאתה, ולמרות שציינה שכל אדם יכול להכין חוזים מהסוג המדובר באופן עצמאי (ללא התערבות של עורך-דין), עדיין נראה לי נכון להיעזר בעורכי-דין כשמדובר בסכומים משמעותיים למען לא יגרם נזק לאף אחד מן הצדדים, אפילו בתום לב.

עוד על הטרנד החדש בעולם החתונות, הסכמי ממון עם ההורים בכתבה שהתפרסמה ב-15/3/2011 במהדורה המרכזית של ערוץ החדשות של עמותת ישראבלוג:

החלק השני של המפגש היה מיוחד ושונה:

ביקשתי מאנה קרויטורו, המאמנת האישית שלנו, לסייע למתנדבים בהתמודדות מול פונים סידרתיים, מציקים, כעוסים, ממורמרים, תובעניים ולעיתים אף מתלוננים.

אנה החליטה שהכי נכון יהיה להתחיל עם סימולציה, משחק תפקידים, בו ישבו שני שחקנים זה מול זה. האחד ישחק את הפונה והשני את המתנדב. אנה הסבירה את מטרת הסימולציה ולשמחתי נמצאו מתנדבים בקלות.

בתמונה: אנה קרויטורו ובהמשך סימולציות עם המתנדבים.

הסימולציה הראשונה היתה פשוטה. הלקוח שהגיע אמנם היה "פונה סדרתי" אבל היה נינוח.

כאן רואים את יפה, המתנדבת שלנו, "משחקת" מתנדבת המקבלת פונה, מתנדב מקבוצת רחובות, שלקח תפקיד של פונה סידרתי / פונה שחוזר וחוזר, בכל פעם עם אותה בעיה. בדרך כלל מהסוג שאין מיכולתנו או סמכותינו לסייע לו. פניה הדורשת הרבה סבלנות והסבר הליכים חוזר ונשנה.

משפת הגוף בתמונות ניכר שהשיחה היתה נינוחה, רגועה, גם אם חסרת תועלת ללקוח. המתנדבת הפגינה סבלנות אין-קץ, יכולת הקשבה ואמפתיה. עושה רושם שזה מה שהפונה היה צריך... אוזן קשבת. כמוהו מגיעים אלינו לא מעט פונים.

במשחק התפקידים השני הועלתה סיטואציה הרבה יותר בעייתית: המתנדבת / שחקנית הציגה מקרה אמיתי של לקוחה שאיננה מניחה לנו מזה 6 שנים! לקוחה שעצם כניסתה לבניין מוציאה מאתנו (כן, גם ממני) רגשות שליליים ומצב-רוח קודר כל עוד היא נמצאת בשטח.

יפה "מגלמת" שוב את תפקיד המתנדבת וברכה את תפקיד הלקוחה.

הנה מתקרבת הלקוחה ובידיה חבילת דפים.  היא מבקשת מהמתנדבת להקדיש לה זמן

ולתרגם את המסמכים מרוסית לעברית או להיפך. המתנדבת, שכבר הבינה מראש מדוע זכתה לביקור החוזר מנסה להיות יצירתית ולדחות את הפונה ברוח טובה ועם הסברים הגיוניים.

(אין זה מתפקידנו ולא מקובל אצלינו לתת שרותי תרגום רב-מסמכים, לא כשמדובר בעיסוק הדורש שעות עבודה ולבטח לא כשמדובר במסמכים משפטיים בהם לכל מילה יש משמעות ואפילו מסוכן לתרגם אותם בתרגום חובבני.

הלקוחה איננה מוותרת, מרימה את קולה ומתחילה לנפנף בידיה בכעס. "זכותי לקבל עזרה...אני משלמת מיסים כמו כל תושב אחר...מגיע לי שירות....
 

הלקוחה מנסה לשכנע את המתנדבת שהשד לא כל כך נורא, סופרת את העמודים ומציינת שזו בכלל לא עבודה רבה.

כלל איננה מקשיבה להסברים של המתנדבת שגם היא מתחילה לאבד סבלנות.

(מאחור, המאמנת שלנו מקשיבה ואפילו נהנית. היא לא תיארה לעצמה שכאלה "שחקניות" טובות יש לנו במרכז המידע).


בשלב זה הפונה מתקרבת קירבה פיזית דביקה ובלתי נעימה אל המתנדבת.

המתנדבת מרגישה מאויימת, נלחצת. לא נוח לה בסיטואציה, ואפילו שזה רק משחק תפקידים היא עוצרת ומפסיקה את הדיאלוג.

בתום הסימולציה הסבירה המתנדבת מדוע המפגש היה מלחיץ, לא נעים ויצר מתח. כי:

- הפונה היתה אגרסיבית ותובענית.

- לפונה יש דרישות שאינן הגיוניות.

- הקירבה הפיזית של הפונה לא היתה נעימה.

- הפונה עזבה בטענה שהיא תתלונן עלינו. (אחרי 6 שנות סיוע וקבלת פנים...)

אגב, מתוך היכרותי עם המקרה, אני יודעת שהיא לא תתלונן, אלא, תחזור ותחזור, ותחזור....

אנה הרגיעה וביקשה להזכיר לכולנו שבסך הכל, כל מי שפונה אלינו בא ממקום של מצוקה! היא המליצה לא לקחת את הסיטואציה ללב, אין לנכס את הסיטואציה אלינו באופן אישי. יש להתיחס בפרופורציה ובאורך-רוח אבל! מותר וצריך להעמיד גבולות ולהיות אסרטיביים בנימוס.

לא כל הנוכחים הסכימו עם הגישה הזו, יש מתנדבים שחשבו, כמוני, שבמקרים חריגים צריך לחסום ולמנוע מאנשים שירות. הזמן שלנו מאד יקר. המומחים מגיעים ל-2 שעות והתורים ארוכים. מה גם שישנם פונים מתוחכמים שלאחר שנפגשו עם עו"ד וקיבלו ייעוץ ימשיכו לתאם פגישות ולהתייעץ עם עורכי דין אחרים (ברוך השם יש לנו 10 יועצים משפטיים, להצליב מידע, לקבל את המקסימום האפשרי ולקבל שירות ללא תשלום - כל זאת על חשבון פונים אחרים שבעייתם אולי דחופה יותר.

רק מי שחש את העבודה היום-יומית בשטח יכול להבין עד כמה, לעיתים, יש לנו פונים שמצליחים "להוציא אותנו מהכלים".  

וכדי שפוסט זה לא יטעה אזכיר לכם שיש אלפי מקרים אחרים. סיפורים מרגשים, הצלחות גדולות, סיוע מרגש, הכרת תודה. מקרים שכבר כתבתי עליהם ולבטח עוד אכתוב. הפעם  הדגש היה על "הוצאת קיטור", גיבוש, שיקוף למתנדבים העובדים בימים שונים שכל אחד "חוטף" ומקבל את מנת התסכול שלו, הרגעה וחשיבה על פתרונות יצירתיים לעת מצוקה כי....גם אצלינו לא הכל דבש

תודה למרצים, תודה לשחקנים ותודה לקהל המתנדבים שהתאסף והגיע לערב חשוב ומרתק.