לפני מספר ימים הגיעה אל מרכז המידע שלנו שיחת טלפון מבחור צעיר.

(מאוחר יותר הסתבר שהוא בן 24.)

 וזו לשון התלונה שלו:

"רכשתי פריט מסויים ברשת בגדים מסויימת. הפריט עלה 60 ש"ח. שילמתי במזומן.

מאחר וידוע לי שעל פי חוק אני זכאי להחזיר את המוצר תוך שבועיים מקנייתו, ולקבל

את כספי בחזרה, ומאחר והתווית עדיין מחוברת אל הפריט, פניתי אל החנות,

החזרתי את המוצר וביקשתי את כספי בחזרה.

במקום כסף מזומן, קיבלתי זיכוי. בעל החנות סרב לתת לי את כספי בחזרה בטענה

שלא אמרתי בזמן את שאני מבקש, והזיכוי כבר הודפס.

אני מעוניין לתבוע את החנות בבית המשפט, לדרוש את כספי בחזרה + הוצאות משפט

ובגין מפח נפש. אנא קבעי לי פגישה עם עו"ד לייעוץ".

הבחור טען שברור לו שהסכום מגוחך, אולם, זה עניין עקרוני והוא לא מוכן לוותר על זכויותיו.

הרגעתי את הפונה הזועם, הסברתי לו שעורכי הדין שלנו נמצאים בחופשה / מילואים, אבל,

נבדוק ונראה איך לעזור. שאלתי אותו אם הוא מסכים לנסיון גישור. הבחור לא התנגד.

הצעד הראשון היה בדיקת החוק:

באתר משרד התמ"ת מצאתי את המידע הבא, מידע בלתי מעודכן, לתשומת לב המשרד!

וזה לשונו:

ב-17 ביולי 2005 יכנס לתוקפו תיקון בחוק הגנת הצרכן ,המחייב כל בית עסק להציג מודעה בה

מפורטת מדיניות החזרת הסחורות הנהוגה  אצלו.

בהעדר המודעה ייראה בית העסק כמי שמדיניותו היא להחזיר מזומנים לצרכן. אי החזרת מזומן

 תהיה עילה להגשת תביעה נגד בית העסק בהליך אזרחי (ע"י בית משפט לתביעות קטנות).

עוד נרשם בפורטל "שער לצרכנות" :

שאלה: האם מותר להתחרט ולבטל עסקה (חוזה)?

תשובה: לא! בדרך כלל לא ניתן לבטל חוזה באופן חד צדדי ללא נימוק בעל משמעות.

חוזה הוא הסכמה מחייבת, וניתן לבטלו רק במקרים חריגים, שיפורטו בהמשך.

הנוהג המקובל בחנויות רבות בארץ, הוא לקבל חזרה את המוצר ולתת זיכוי או

להחזיר כסף, אך לא מוטלת על המוכר  חובה לנהוג כך. 

באתר "אמון הציבור - תרבות צרכנית לישראל" נרשם:

העסק יכבד מכתב ביטול עסקה לרכישת מוצר ששלח צרכן עד 14 יום מיום מסירתו המוצר

או מיום קבלת מסמך גילוי ד עסקה באינטרנט ומכר מרחוק

טלפנתי חזרה אל הבחור ובקשתי ממנו לבדוק מה אומר השילוט ליד קופת החנות.

הוא חזר אלי ודיווח שמדיניות החנות, על פי השילוט, היא לשלם בחזרה באותה

דרך בה הם קיבלו את התשלום. דהיינו, מאחר והבחור שילם במזומן, הוא

מצפה לקבל את כספו במזומן.

מצויידת במידע זה פניתי אל אדריאן (להזכירכם המגשר החדש שלנו), נתתי לו

לעיין בתלונה ובקשתי התערבותו. נראה לי מגוחך לתת לפונה להמשיך דרכו לכיוון

תביעה, כאשר לנו יש כלים נוספים.

אדריאן שוחח עם הפונה. הסביר לו ברוח טובה כי כדאי לו "להסתדר" עם

החנות ללא תביעה, כי אם יפנה לתביעה ייאלץ לשלם אגרה לבית המשפט,

אשר עלותה גבוהה מעלות המוצר (במקרה זה) + דמי נסיעה + עיכוב.

הוחלט, בהסכמת הפונה, על נסיון לפתרון הבעייה בדרך של גישור.

אדריאן פנה, טלפונית, אל החנות והסדיר העניין איתם, בפשטות, בנועם,

וברוח טובה.

היום נודע לי כי הפונה חזר לחנות וקיבל את כספו בחזרה, ובמזומן, כפי שרצה.

התוצאה: בוצע הליך מוצלח בסגנון גישור ושני הצדדים קיבלו שיעור ב"חכמת חיים"...

החנות - שיעור בשיווק: "איך לשמר קונה מרוצה".

והפונה הצעיר למד כיצד לפתור בעיות ברוח טובה, מבלי להכנס למלחמות מיותרות,

אך תוך כדי שמירה על זכויותיו.

ההליך הקצר הסתיים בתוצאה win - win.