לעיתים מזומנות אנחנו נתקלים בתלונות נגד נותני שירות:
"מחכים הרבה זמן על הקו"
"מעבירים אותנו מגורם לגורם"
"עונים לא יפה, באי-חשק, בלי סבלנות"
"לא עונים בכלל...מייבשים אותנו על הקו"
"הלקוח תמיד צודק, אז למה אנחנו לא מקבלים יחס הולם..."
וכן הלאה...
מה לגבי הצד השני, חשבתם עליו?
איך ניתן וצריך לכבד את נותן השירות?? מהו חלקו של מקבל השירות ביחסי לקוח - נותן שירות?
דוגמא מהשטח:
מרכז המידע שלנו מספק, בין השאר, פגישות מתואמות מראש עם מתנדבים שהם יועצים מומחים בתחומם.
אנחנו מקפידים להתקשר יום לפני הפגישה אל מזמין הפגישה, לוודא שהוא אכן מתכוון להגיע.
להזכירכם: השירות איננו כרוך בתשלום! המינימום המצופה ממזמין פגישה שאיננו מתכוון להגיע...לבטל.
ביום ו' האחרון החלפתי מתנדבים חסרים וחשתי מקרוב את שהם מספרים לי, בתסכול רב, כמעט בכל יום.
בין שאר מטלות היום ביצעתי שירות follow-up, התקשרתי אל כל המוזמנים ליום ראשון (היום), פגישות
מתואמות מראש, על מנת להזכיר את דבר הפגישה (למה בכלל צריך להזכיר?...)
היו שהודו לי על התזכורת, היו שלא היו זמינים (להם השארתי תזכורת בתא קולי) אבל היו מספר תגובות
בלתי - נעימות בעליל.
הנה מספר תגובות אמיתיות:
- "מה? מי? מי את? איזו פגישה? (ואני מסבירה / מזכירה בסבלנות). אהה. כן. לא, לא צריך".
- "טוב שהתקשרת.. אני לא יכולה להגיע".
- "נכון, הזמנתי תור , אבל....כבר לא צריכה. הסתדרתי".
למה?
מדוע מוזמנים לא מתקשרים לבטל?
למה הם לא יוזמים את שיחת הביטול?
למה מבזבזים זמן יקר של אנשים אחרים שמחכים לעיתים שבועיים לפגישה?
לרגע חשבתי שאולי זוהי זילות שירות חינם,
אבל אז נזכרתי שגם מזכירות של מכונים רפואיים / רופאים פרטיים מתקשרות לתזכר.
שם באמת מדובר ב-זמן = כסף.
אם כך, במה מדובר?
חוסר נימוס?
חינוך לקוי?
אגב, לדפוס ההתנהגות הנ"ל אין גיל / דת / לאום. לפחות לא אצלינו.
נשאלת השאלה: איך מחנכים לדפוסי התנהגות (נורמות) נאותים ומכבדים?
מי אחראי לזה? ההורים? מערכת החינוך? מי צריך להראות את הדוגמא האישית? באיזה גיל הנורמות הללו מושרשות?
או: שפשוט אין למה לצפות? איש איש ודפוסי ההתנהגות שלו. 
בבלוג זה
בכל הבלוגים
כינוי:
אילנה שקולניק ilana shkolnik
