בימים טרופים כלכלית אלו, בו חברות ועסקים נלחמים על חייהם ועובדים רבים נאבקים על מנת לשמור על מקום עבודתם עובר חלק מהמשק לתוכנית "ריאלטי" אמיתית להחריד של "השרדות בעולם גלובאלי".
אחת מן הדרכים להתמודד בשוק שכזה, עם הפנים לעתיד החיובי שיגיע בזמן כלשהו בעתיד, היא מתן שירות מצויין, שיגרום ללקוחות החברה ו/או העסק שביעות רצון רבה כל כך שחברות ישמרו את הראש מעל המים , גם בסופת הציקלון העוברת על העולם כולו כעת, ואולי אף תגברנה את כוחן.
לפני שמונה שנים בדיוק, הגשתי את עבודת התזה שלי שעסקה בקשר בין שביעות רצון לקוחות מאיכות השירות הניתן ע"י משווקי החברה לבין נאמנות הלקוחות לחברה ( רצ"ב תקציר המנהלים של העבודה ) .
העבודה, לאחר ביקורות מצויינות באוניברסיטה והשארתה כעבודה לדוגמה , הועברה דאז למנכ"ל החברה ולמס' בעלי תפקיד במטרה לעניינה בתהליכים לדוגמה שיוכלו לשפר, בשורה התחתונה, את תוצאותיה העסקיות.
הנהלת החברה דאז לא טרחה אף להגיב לנושא...
לפני חודשיים, פניתי ישירות למנכ"ל החברה החדש באותו נושא, גם מהיכרות עימו, וגם מהעובדה כי גם לאחר מהפכים רבים בענף שלנו, מבחינות רבות, נותרה העבודה רלוונטית מאד גם היום, ומהרבה בחינות גם צפתה את העתיד.
כעבור שבוע זימן אותי המנכ"ל לפגישה אישית, ובה דנו בדרכים אופרטיביות ליישם חלק מהמסקנות ברמת החברה.
מעבר לתהליכים אלו, בישרו לי אמש כי ארגון עצמאים גדול, שהמסקנות נגעו לו באופן אישי, מבקש אישור לפרסם חלקים מהעבודה באתר האינטרנט שלו ולעשות בהם שימוש , לרבות אפשרות מתן הרצאות שלי בנושא לחברי הארגון - אישור שניתן בשמחה.
כמו כן, אצל אחד ממשווקי החברה הועמדה העבודה לעיון העובדים ע"מ להתעמק בנושא איכות השירות האמור להינתן ללקוחות, באילו פרמטרים נוגע וכיו"ב.
מביא לכם את תקציר העבודה - נראה לי כי כל חברה או ארגון יכול למצוא את עצמו, בשינויים קלים , במקום YYYY המסתורית...
תקציר מנהלים
מחקר זה עסק בבדיקת הקשר בין שביעות רצון הלקוחות מאיכות השירות הניתן על-ידי XXXX לבין נאמנות הלקוחות בקבוצת "YYYY".
הבעיה העסקית תוארה כך שאי מיצוי פוטנציאל המכירות נובע ממתן איכות שירות לא מיטבית על-ידי XXXX ללקוחות , שאינם שבעי רצון – וכתוצאה מכך נפגעת נאמנותם ל XXXX, דבר המתבטא במכירות חדשות לא מספקות בכל תחומי הפעילות.
השערת המחקר העיקרית הייתה כי קיים קשר חיובי בין איכות השירות של XXXX לבין נאמנות גבוהה אצל הלקוח, בעוד הנחות מחקר נוספות עסקו במאפיינים נוספים של התנהגות הצרכן בקשר עם XXXX ובדיקה האם אכן רמת השירות הניתנת בהווה על-ידי XXXX אינה מביאה לשביעות רצון מיטבית אצל הלקוחות.
המחקר בוצע בדרך תיאורית מתאמית, בקרב כלל הלקוחות הפרטיים הפעילים בקבוצת "YYYY".
כלי המחקר היה שאלון כתוב אשר נשלח אקראית ל – 1,000 לקוחות וכלל משתנים העוסקים בשביעות רצון, איכות שירות, נאמנות לקוחות ומשתנים סוציו-דמוגרפיים , אשר הוחזר במעטפת "תגוביינה" על-ידי 81 לקוחות, אליהם צורפו 19 שאלונים נוספים שמולאו אקראית על-ידי מחבר המחקר על-מנת להגיע ל – 100 משתתפים במחקר.
ממצאי המחקר הראו את מאפייני המשתתפים במחקר, את התפלגות תשובותיהם וכן הציגו ניתוחי מתאמים בין המשתנים העיקריים, שביעות רצון לקוחות, איכות שירות של XXXX ונאמנות לקוחות, פירטו את הקשרים ותת-הקשרים בין המשתנים כאשר לצורך כך חושבו גם רגרסיות מרובות.
בדיקת השערות המחקר הראה על קיום קשרים בין איכות השירות של XXXX לשביעות רצון גבוהה אצל הלקוח, על קשר בין וותק/גיל/מין/הכנסה והשכלת הלקוח לשביעות רצון גבוהה אצל הלקוח והוכיחו באופן חלקי את הקשר בין איכות השירות של XXXX לנאמנות הלקוח.
כמו כן נמצא כי איכות השירות הניתנת כיום על-ידי XXXX אינה מביאה לשביעות רצון מיטבית אצל הלקוחות . עם זאת, לא הוכיח המחקר קשר איכותי בין סוג המוצר הנמכר לשביעות רצון גבוהה אצל הלקוח וכך גם לגבי מצב משפחתי ואזור מגוריו של הלקוח.
כמו כן, נמצא כי בהשוואה לענף כולו, רמת שביעות הרצון הכוללת של הלקוח מאיכות השירות הניתנת על-ידי XXXX היתה גבוהה יותר ביחס למקביליו בשוק.
ההמלצות נגעו לא רק לקבוצת "YYYY" אלא לענף כולו, וכללו הצעות לארגון מחדש של מערך ההדרכה בקבוצת "YYYY", טיפול בממשקים פנימיים בקבוצת "YYYY" בהיבטים ארגוניים ותפעוליים, טיפול בממשק לקוח/קבוצת "YYYY" בהיבטים ארגוניים, תפעוליים ושיווקיים, בחינת מדיניות הקידום והתקשורת השיווקית של קבוצת "YYYY", עירוב ארגוני העצמאיים כישראל בתהליך המחויבות לאיכות השירות וביצוע מחקרים תקופתיים בקרב לקוחות קבוצת "YYYY"
אסיים באימרת היום:
"אין דת נעלית מן השירות האנושי. האמונה הגדולה ביותר היא העשייה למען הכלל" ( אלברט שוויצר )
בבלוג זה
בכל הבלוגים
כינוי: