שלום לכם,

הקוראים הקבועים בבלוג שלי בוודאי זוכרים, שאני עובדת כקופאית בסופר. מבחינתי, יתרון גדול של העבודה זה שיושבים במהלכה. אני סובלת מבעיה בכף הרגל, ולכן לא יכולה לעמוד במשך הרבה זמן ברציפות. הרבה מהעבודות בשכר המינמום הן בעמידה במהלך שמונה שעות של משמרת, ולכן אני שמחה שמצאתי עבודה בישיבה. העבודה הזאת גם מתאימה לי מהבחינה הזאת שאני אדם מאד חם, ולכן אני מאד נחמדה ללקוחות. יחס אדיב זה דבר מאד חשוב כשעובדים בשירות לקוחות.

אני רוצה לעזוב כי לא נותנים לי לדפוק שם שעות. לעבוד כל יום בערך שש שעות בהחלט לא מספיק לי. זה יוצא רק בסביבות 2300 שקל, כולל החזרי נסיעות, מבחינת שכר חודשי. סיבה נוספת שאני רוצה לעזוב היא, שאני מרגישה שאני לא ממצה את עצמי שם. אני לא רוצה להמשיך להעביר מוצרים בסקנר, אלא לעשות משהו קצת יותר משמעותי. אני מחפשת עבודה בחינוך.

אני כבר לא בהיסטריה לגביי למצוא עבודה חדשה, בעקבות הגישה החדשה, שאני פועלת על פיה, מאז הגעתי לתובנות, שעליהן כתבתי בפוסט הזה. אני בטוחה שאני אמצא משהו בקרוב, ולא אכפת לי להמשיך להיות קופאית עוד קצת. אני גם כבר לא מרגישה בודדה בעבודה, כי אחת הקופאיות ואני הפכנו לחברות טובות וכי אני ואחד מעובדי הנקיון הפכנו לידידים טובים (הזכרתי אותו בפוסט הזה).

יש כמה דברים שפשוט מקוממים אותי בהתנהגות של הלקוחות, ועליהן אני מעוניינת לפרט בפוסט הנוכחי. החלטתי לעשות את זה בצורת רשימה של "10 חוקים ללקוח טוב". אלו דברים, שאם כל הלקוחות היו מיישמים - הייתי הרבה יותר נהנית מהעבודה. אני לא יודעת בוודאות מוחלטת מה קופאיות אחרות יאמרו לגביי הרשימה הזאת, אבל אני חושבת שזה כמעט גורף, שלכל קופאית יהיה יותר קל - אם הלקוחות ינהגו כך.

אז קדימה:

1. תאמרו שלום - אני מברכת לשלום כל לקוח ולקוח. גם אם עוברים בקופה שלי יותר ממאה לקוחות (ולרוב אכן עוברים יותר ממאה לקוחות ביום) - אני אקפיד להיות שלום לכל לקוח ולקוח. עם כל כמה שזה מונוטני ונמאס עליי לפעמים - אני חושבת שזה בסיסי לומר שלום לאדם שעומד מולך. זו הסיבה שאני נעלבת, אם הלקוח לא אומר לי שלום בחזרה. מה קשה לו לומר שלום? אני רק אחת!

2. אל תשאירו דפים על הדלפק - זו בכלל תופעה מעצבנת. בתום כל חשבון, יוצאים מהמדפסת כמה וכמה נירות, בנוסף לקבלה עצמה, שמתארת את החשבון. מדובר בדפים שמתארים מבצעים שונים ודברים שמגיעים ללקוח. הרבה פעמים לקוחות לא מעוניינים בהם ואז הם פשוט משאירים לי אותם על הדלפק. מה הם חושבים שזה? פח זבל? למה אחריי כל לקוח שני, אני צריכה לאסוף את הניירות שלו ולזרוק לפח? מה כל כך קשה להם לקחת את זה איתם?

הייתה לי היום לקוחה שבכלל התחשק לי לתת לה מכות. היא עשתה קניה גדולה ובנוסף לקבלה של החשבון - יצאו לה הרבה דפים שמתארים נקודות זכות, מתנות ומבצעים שמגיעים לה. היא אמרה לי בפרצוף:"אני לוקחת רק את החשבון." עניתי לה:"אז תקחי גם את שאר הדפים ואם את לא רוצה - תזרקי לפח" והמגעילה הזאת ענתה לי בשיא חוצפתה:"אני לא המנקה כאן." מדובר בדפים שלה! היא אחראית עליהם! למה להפוך אותי למנקה???

בקופת אקספרס זו בכלל מכה. מדובר בחשבונות קטנים. לרוב אדם שקנה רק שניים או שלושה פרטים, יודע בדיוק כמה כול דבר עלה וכמה הוא שילם, ולכן אין לו צורך בקבלה. זה עדיין לא אומר שצריך להשאיר אותה על הדלפק! כבר נתפסה לי הכתף מלהתמתח כולי כדיי להגיע לקבלה ואז להתכופף ולשים אותה בפח.

3. תוציאו כרטיס מועדון בעצמכם - אני מחוייבת לשאול כל לקוח ולקוח אם יש לו כרטיס מועדון. לרוב הלקוחות אין. המונטוניות של השאלה הזאת מוציאה אותי מדעתי. ובעניין הזה מרפי דופק אותי חזק - אני יכולה לשאול כל אחד ואחד ממאה איש אם יש להם כרטיס מועדון, והם יגידו שלא ואז דווקא כשיגיע לקוח שאני אשכח לשאול אותו אם יש לו - יהיה לו. תבינו שאפשר להעביר את הכרטיס מועדון רק בהתחלה ואם כבר התחלתי להעביר דברים בסקנר ואז נזכרתם שיש לכם כרטיס מועדון - אני אצטרך לבטל את החשבון כולו ולהתחיל מהתחלה וזו סתם טרחה גם בשבילכם וגם בשבילי. אני בכלל לא מבינה למה אנשים לא מסוגלים לזכור לבד, שיש להם כרטיס מועדון. בסופר שאני עובדת בו, היה ניתן לרכוש את הכרטיס רק לפני שלושים שנה, ומאז אי אפשר. אפשר לצפות מאדם שיש לו כרטיס מסוים במשך שלושים שנה - שיזכור לבד שיש לו את הכרטיס. למה אני צריכה לשאול כל אחד ואחד? זה סתם מעצבן שהלקוחות לא זוכרים לבד. אדם שהולך לקופת חולים, למשל, מוציא את הכרטיס קופת חולים באופן אוטומטי, מבלי שאף אחד ישאל אותו. למה לעזאזל זה לא יכולה להיות ככה גם בסופר?

4. תשוו קודים של קופונים למוצרים - יש קופונים, שמזכים בהנחות מסוימות, למוצרים מסוימים בסופר. במקרים כאלה - נפתח לי חלון בסוף החשבון, אני מקישה את קוד הקופון וההנחה יורדת. החלון לא ייפתח ולפיכך גם ההנחה לא תרד - אם הלקוח לקח את המוצר הלא נכון. אינספור פעמים קורה שלקוחות לקחו מוצרים דומים ואז הגיעו לקופה, אני העברתי את המוצרים בסקנר ואז לא נפתח לי חלון בסוף החשבון. זה אילץ אותי לבטל את הפריט ולבקש מהאדם שיילך להביא לי את המוצר הנכון. זה סתם מעכב אותי, את הלקוחות שאחריו ואת האדם עצמו. יש דרך מאד פשוטה למנוע את זה: על כל קופון מופיע קוד. על כל מוצר מופיע קוד. הלקוח יכול פשוט להשוות ולראות אם הקודים זהים. זה מאד פשוט ולא דורש שום מיומנות. בכל זאת, כמעט לא קיימים לקוחות שעושים את זה. 90% מהלקוחות אפילו לא יודעים שהקוד של המוצר מופיע גם על הקופון. זה כזה מעצבן. עכשיו, בתקופת החגים, יש בכלל המון קופונים. אני מוצאת את עצמי עושה כל חשבון במשך המון זמן, כי הלקוח לא טרח להשוות את הקודים. אני אפילו לא מבקשת שיעשה את זה כדיי להתחשב בי, כי הריי הוא דופק את עצמו. זה סתם גורם לזה שהוא יבזבז זמן וכוחות. מה הבעיה להשוות שניה את הקודים לפני שניגשים לקופה?

5. תסיימו לקחת את כל המוצרים ורק אחר כך תגשו לקופה - תופעה מאד מאד מאד נפוצה, היא אנשים שמניחים את המוצרים שלהם על הקופה ואז הולכים לטייל בסופר ולהביא עוד מוצרים. זו תופעה מעצבנת בטירוף, שסתם גורמת לבלבולים מיותרים. בצורה כזאת, אני מתבלבלת בין המוצרים האלה, לבין המוצרים של הלקוחות האחרים. זה מפריע גם לי וגם ללקוחות האחרים וסתם גורם לכך שפריטים ייכנסו לחשבונות הלא נכונים. אני חושבת שאנשים חייבים לסיים לאסוף את כל מה שהם צריכים, ורק אחר כך לגשת לקופה. אם בנאדם יודע שיש לו נטייה לשכוח לקחת משהו - שיכין רשימה, או אנא עראפ. רק אל תשאיר את המוצרים על הקופה!

לפעמים קורה שהקופה ריקה ואין לקוחות אחרים, ולכן אנשים מסוימים מרגישים בנוח להניח את הקניות על הדלפק ולהגיד לי:"את יכולה להתחיל בחשבון. אני רק אלך להביא עוד משהו." זה פחות נורא ממה שתיארתי בפיסקה הקודמת, אבל עדיין מעצבן. יש למשל חלונות של קופונים מיוחדים שנפתחים באמצע החשבון ואז אני לא יודעת אם לבנאדם יש את הקופון או לא. ובכלל - זה נראה לי לא מכובד. אני חושבת שמן הראוי שבנאדם לפחות יהיה שם - בזמן שנותנים לו שירות כזה.

 6. אל תדברו בפלאפון בזמן שאתם בקופה - לדיבור בפלאפון בזמן שאני עושה ללקוח חשבון, יש המון השלכות. קודם כל: זה מאד לא מנומס. אם אני נותנת לבנאדם שירות - מן הראוי שהוא לפחות ייתייחס אליי. דבר שני: אני חייבת לתקשר איתו כלומר, אני חייבת להציע לבנאדם מבצעי קופה, אני חייבת לשאול איך הוא מעוניין לשלם, אני חייבת לשאול איפה נגמרים המוצרים שלו ומתחילים המוצרים של הלקוח הבא, אני חייבת להחזיר לו עודף. מאד קשה לי לעשות את כל זה בזמן שהוא משוחח בפלאפון. כשרק התחלתי לעבוד כקופאית, היה לי לא נעים להפריע. היום התגברתי על זה. אני פשוט אומרת:"סליחה" ואז אומרת ועושה את כל מה שאני צריכה. חסרון נוסף בלדבר בפלאפון בזמן שהלקוח בקופה - זה שהלקוח סתם דופק את עצמו. הריי מן הסתם הוא לא יכול להתרכז ולכן הוא עלול לשכוח דברים כמו המוצרים שלו או העודף שלו, לקחת מוצרים של לקוח אחר או כל מני תופעות כאלה.

אה, ואם כבר הזכרתי את התופעה הזאת - יש אנשים שלא מדברים בפלאפון, אבל בכל זאת לא מתרכזים במה שקורה בקופה. זה מאד מעצבן לחזור על כל משפט שלוש פעמים. אני לא מבינה מה כזה קשה ללקוחות מסוימים, להתרכז לכמה רגעים במה שאני אומרת ובמה שקורה סביבם.

7. אל תגיעו בשעת הסגירה - כשהסופר נסגר בשעה מסוימת, זה אומר שאסור יותר לאנשים להכנס פנימה. מן הסתם שאנחנו מחויבים לעשות חשבון, למי שכבר נמצא בפנים. תופעה שמרתיחה אותי לחלוטין זה אנשים שנכנסים לסופר, שלוש דקות לפני שעת הסגירה, ואז מטיילים בסופר ובוחרים מוצרים במשך חצי שעה. בא לי לחנוק את הלקוחות שמגיעים לקופה, חצי שעה אחריי שעת הסגירה, עם קנייה גדולה. הם לא עשו שום דבר פסול מבחינה חוקית, ואני מחויבת לעשות להם חשבון, כי הם נכנסו לסופר לפני השעת סגירה, אבל אני חושבת שיש דבר כזה התחשבות בסיסית בבני אדם. מה, יהיה להם כזה קשה להזדרז קצת? גם לקופאיות יש חיים וגם הן רוצות להגיע הביתה.

8. תבדקו מבצעים לפני שאתם מגיעים לקופה - הסעיף הזה דיי מזכיר את סעיף 4. בכל רחבי הסופר, יש שלטים שמתארים מבצעים כמו "מוצר שני בחצי מחיר" וכאלה. גם פה מדובר במוצרים ספציפים, שלהם יש קודים ספציפים מסוימים. ההנחה פשוט לא תרד אם הלקוח ייקח את המוצר הלא נכון. הרבה פעמים קורה שהלקוחות לוקחים את המוצר הלא נכון, ואז מתפלאים למה המחשב לא הוריד להם את ההנחה. דבר שיכול למנוע את כל אי ההבנות האלה - היה אם הם היו פשוט משווים קודים. בשלטים האלה כמעט תמיד מופיע קוד. תסתכלו שניה אם זה אותו קוד, שעל המוצר שלקחתם. הריי לפעמים יש מוצרים מאד דומים וזה עלול לבלבל. הבדיקה הזאת לוקחת בדיוק שניה, ותחסוך גם לכם וגם לקופאיות, רגעים ארוכים של בזבוז זמן.

אני יודעת שלפעמים קורה שיש שלטים, על מבצעים שעדיין לא התחילו, או שכבר הסתיימו אבל 90% מהפעמים שהנחות של מבצע לא יורדות בקופה - הן כי הלקוח לקח את הפריט הלא נכון.

9. תהיו אדיבים - אני מאד מקפידה להיות אדיבה ונחמדה לכל לקוח ולקוח. גם כשקשה לי וגם כשנמאס לי וגם כשיש לי הרבה על הראש וגם כשאני מרגישה שאני יוצאת מדעתי - אני ממשיכה להיות אדיבה ללקוחות. לומר "שלום", לומר "תודה", לומר "כל טוב" וכיוצא בזה. האדיבות הזאת מתבטאת לא רק במילים האלה, אלא גם כי אני מדברת בטון נחמד וכי אני משתדלת להיות סבלנית, גם כשלקוחות מסוימים מתנהגים כמו אדיוטים. אני מצפה לאותו דבר. מאד קשה לקבל את זה שלקוח לוקח את זה כמובן מאליו, שאני נותנת לו שירות ולא אומר "תודה." יודעים מה? אם זה אני מצליחה להתמודד, אבל שלפחות הלקוח ידבר יפה ויהיה סבלני. גם אני בנאדם, בדיוק כמוהו. אני לא משרתת שלו. אני משרתת אותו. אין לו שום זכות לצעוק עליי או להשפיל אותי.

גם אם אני עושה טעות בחשבון - אני לא חושבת שיש לאף אחד זכות לצעוק עליי, או לדבר אליי לא יפה. אבל על אחת כמה וכמה, מקומם אותי כשמדברים אליי לא יפה בגלל דברים שלא קשורים אליי. אנשים מתעצבנים כי המחירים נראים להם גבוהים מדי, ומוציאים את זה עליי - כאילו אני קבעתי את המחירים.

לפעמים קורה שהסדרנים טועים ומדביקים על המוצר מחיר שונה - ממחירו האמיתי. במקרים כאלה אני מחוייבת לחייב את הלקוח במחיר, שהסדרן הדביק על המוצר. כל מה שצריך לעשות זה להגיד לי בשקט ונימוס:"היי, סליחה, על המוצר כתוב 17.00 וכאן במחשב כתוב 19.00" ואז אני פשוט אוריד שתיי שקל. אין שום צורך גם לצעוק עליי על הדרך. אני לא עשיתי ללקוח שום דבר רע.

10. תאמרו בתחילת החשבון, אם אתם רוצים משלוח - המון פעמים קורה שלאנשים כבד לסחוב את המוצרים בעצמם, עד הבית שלהם ואז הם מבקשים משלוח. לרוב אנשים אכן אומרים בתחילת החשבון:"אני רוצה משלוח" ואז אני מביאה ארגזים, מניחה אותם על הדלפק ושמה בארגזים כל מוצר, אחריי שאני מעבירה אותו בסקנר. אבל לפעמים קורה שאדם לא אומר לי בהתחלה שהוא רוצה משלוח ואז אחריי שהעברתי כבר את כל המוצרים, או את רובם, וכבר נוצרה ערמה ענקית של מוצרים על הדלפק, אז הלקוח פתאום נזכר ואומר:"אה, אני רוצה משלוח." ככה הוא הצליח לבזבז גם את הזמן שלי, גם את הזמן שלו וגם את הזמן של הלקוחות שמחכים מאחוריו בתור. אני נאלצת להביא ארגזים, להניח אותם על הרצפה ולהעביר מהדלפק לארגזים. תודה לאל שזו לפחות לא תופעה נפוצה.

 יש עוד דברים שמפריעים לי בהתנהגות של לקוחות, והייתי מסוגלת לכתוב עוד כמה חוקים - אבל העשר האלה הם העיקריים, שהכי משגעים אותי בעבודה בקופאיות. אם הצלחתי להשפיע אפילו על קורא אחד, ועכשיו הוא ישנה את התנהגותו בסופר - כבר השגתי משהו מדהים.  

הלוואי שתהיו לקוחות טובים מעתה והלאה.

שלכם,

נונה.