השבוע מצאתי בתיבת הדואר שלי פתק שמזמין אותי לבוא לסניף הדואר ולקבל מכתב רשום. כשמדובר ב'רשומים', הרגשות שלי מעורבים.. הם כמעט תמיד מבשרים שמשהו לא נעים שעומד להתרחש עלי. הזמן שבין מציאת הפתק עד שיפתח סוף סוף סניף הדואר ואוכל לדעת במה מדובר – הוא תמיד אוסף של מחשבות וכל מיני תרחישים אפשריים על 'מה זה כבר יכול להיות..' ומניסיון...? זה תמיד משהו גרוע: קנס שלא שילמתי בזמן ותפח לו לכדי הודעת איום "אם לא תשלמי ננקוט בצעדים משפטיים.." או תזכורת ממס הכנסה או לכי תדעי...

בקיצור, למחרת בבוקר התייצבתי בסניף הדואר רק כדי לגלות שאיזה בנק מודיע לי שאני חייבת לו הרבה כסף ושאם לא אפרע את חובי תוך פרק זמן סביר.. אז הם יהיו רשאים וכו' וכו'. בהבזק של מחשבה ניסיתי להיזכר ממתי יש לי יחסים עם הבנק הזה שכתוצאה מהם יכול היה להיווצר חוב כספי.. . הפכתי שוב ושוב את המכתב הזה, אולי אגלה איזו טעות, אולי חוסר התאמה בין השם לפרטים אחרים וכו'.. כלום. הכל נראה בסדר חוץ מהחוב.

חשבתי ששיחת טלפון אחת אל הבנק תבהיר את הטעות ותסדר את הכל. 4 ימים תמימים ניסיתי לגלות איך מפצחים את חומת ההודעות המוקלטות, ומגיעים לדבר עם מישהו מהבנק - ולא הצלחתי. הבנק הזה נמצא בעיר אחרת רחוקה ממקום מגורי ולא כל כך בא לי לנסוע במיוחד לשם. אחרי ארבעה ימים החלטתי לשלוח להם פקס והודעתי להם שלמיטב ידיעתי הם ואין לי שום חוב אצלם ושיחפשו את החברים שלהם במקום אחר. זה לקח רק כמה שעות עד שאנה מהבנק הופיעה אצלי על צג הטלפון.

הבנקים יש להם שיטה, הם מתנהגים כאילו הם בסדר ורק את לא.. היא התחילה את השיחה בדרך דומה  "אנחנו מחפשים אותך כבר כמה ימים..." כמה ימים...? אני שואלת אותה, בהבזק אחד של מחשבה הבנתי שכל הטלפונים מ'מספר לא מזוהה' היו כנראה מהבנק.

אחרי כמה דקות התבררה לי התמונה כולה. מהבנק הזה, שאינני לקוחה שלו, לקחתי לפני שנתיים הלוואה. נראה שארעה איזו תקלה עם הפרעון ולטענתה הכסף לא עבר אליהם. אבל.. אמרתי לה, אתם שולחים לי באופן קבוע הודעות שהכל בסדר ושההלוואה נפרעת באופן סדיר ובהוראת קבע מהבנק שלי. תוך כדי שיחה נזכרתי שרק לפני כמה ימים קבלתי מהם הודעה על כל התשלומים שהועברו אליהם. 'איך את מסבירה את זה?' שאלתי אותה.. מובן שלא היו לה הסברים.

והמכתב החצוף הזה ששלחתם לי בדואר רשום? שאלתי.

זה בגלל שחיפשנו אותך בטלפון כמה ימים ולא הצלחנו ליצור אתך קשר היא ענתה

למספר חסוי את קוראת ליצור איתי קשר? תמהתי 'למה לא השארת הודעה במשיבון? 'יש לכם שיטות מאד מוזרות להגיד ללקוחות שלכם שאתם מחפשים אותם..'

בבית ניסיתי להתחקות אחר מעללי הבנק. עברתי ביסודיות על כל הניירות. קודם בדקתי את כל הדואר שקבלתי מהם. הדיווחים העידו שהכסף עובר בצורה מסודרת, מידי חודש בחודש, מהבנק שלי אליהם...  אחר כך הלכתי לחשבון הבנק שלי ולהפתעתי גיליתי שהם צודקים. במשך חודשים ארוכים נפרעו רק שתי הוראות קבע מתוך שלוש שקבלו ממני ונכון לעכשיו אני באמת חייבת להם כסף. זה כבר הצדיק נסיעה לבנק.

הבכיר בבנק שאיתו נפגשתי ניסה להלביש את זה עלי. הבלגאן הוא כולו שלכם, החזרתי לו. אני  ספקתי לכם הוראת קבע וכל מה שקרה מאז הוא באחריותכם, יותר משנה אתם מתנהלים כאילו שהכל בסדר ואפילו ממציאים לי אישורים שהכל תקין. לפני שבועיים הבנתם שיש לכם בעיה...ומאז אתם מתנהגים אלי בגישה מאד מוזרה ומאיימים עלי. אחרי שהוא התפתל, הוא הסכים להודות שצורת הפנייה אלי קצת סתרה את הגישה שאני חשובה לבנק..

עכשיו התחלנו לנהל מו"מ על הדרך שבה אחזיר את הכסף. היתרון שלי עליו שהוא לא היה בקיא בפרטים ואני לעומתו למדתי היטב מה קרה שם והיה לי ברור שמדובר בטעות שלהם ולכן לא הסכמתי לשום פתרון שיהיה לרעתי. הוא הציע כמה אפשרויות אבל אף אחת מהן לא נראתה לי. גם אני הצעתי כמה והוא אמר שהוא צריך לבדוק. ידעתי מה הפתרון הרצוי לי אבל רציתי לבדוק כמה הבנק יכול לבוא לקראתי. סוג של חלון הזדמנויות. אמרתי לו שאחרי התשובות שלו אקבל החלטה והלכתי.

אני אוהבת את הנסיעות הביתה. בדרך יש לי הזדמנות לשחזר את כל מה שקרה ולבחון את הסיפור מכל הזוויות. הייתי מרוצה מאד. בבוקר התחלתי ממצב של אחת שלא בסדר ואחר הצהרים כבר היו מוכנים לנהל איתי משא ומתן כמעט על כל אופציה אפשרית ..  

אבל למדתי עוד דברים. למשל שגישת השירות ועם הפנים ללקוח וכו' זה חרטה. דיבורים בלבד. ברגע האמת הבנק מתנפל עליך כמו איזה כלב דוברמן ורק מחכה לנעוץ בך את שיניו, כשמאחוריו מחכה סוללה של עורכי דין וניסוחים משפטיים מפולפלים. ושלמרות שהם נראים מסודרים, בבנקים יש בלגאן והוא לא תמיד לרעתך..אבל אין הפי אנד. בסוף צריך לשלם... כאילו יש גבול לזה שאת צודקת.. וגם - שלא תמיד הבנק קובע את כללי המשחק. אם עשית שיעורי בית נכונים ולמדת היטב את הנושא, יש על מה לדבר, כולל על זה שריבית הפיגורים וכל הקנסות נעלמים בשניה, כבמטה קסם...