זה באמת קורה לי?

אני עובדת מזה כשנתיים בחברת תקשורת במתן מענה ללקוחותיה תוך שירות ותמיכה טכנית ובדגש על שביעות רצון הלקוח.

כשאני אומרת דגש על שביעות רצון הלקוח אני מתכוונת לזה. כל לקוח שמגיע אלי מקבל את מלוא תשומת הלב הנדרשת ממני ולעיתים אפילו יותר ממה שמגיע לו. 

אנשים בצוות שלי הוותק שלהם לא נוגע עדין בשנה אחת מלאה ולרוב גם לא מגיעים לזה. הם לא עושים את זה לעצמם הרי זוהי עבודה שוחקת ונציג נהיה כמו שק חבטות ללקוח. כמה אפשר לספוג ? כמה אפשר להכיל?

אני שנתיים במענה שיחה אחר שיחה, לקוח אחר לקוח, חבטה אחר חבטה. אין ליטופים, אין מילה טובה.. אחת לחצי שנה אולי.. מה שבחישוב מהיר ביותר קבלתי מילה טובה בכל שירותי שם 4 פעמים בלבד מתוך אלפי שיחות שהתקבלו על ידי.

בחול המועד קבלתי טלפון מהראש צוות שלי כשהיא אומרת לי שאחוז הלקוחות שחוזרים אחרי שמדברים איתי  (זה ניספר תמיד 72 שעות מעת השיחה), הוא גבוה ושיש לנו שיחה על זה כשאני אחזור מהחופשה.. אני בכלל הייתי בים.. ואחרי השיחה הזו לא הפסקתי לחשוב על זה. אני לוקחת עבודה ממש ברצינות, ואני לוקחת בוסים מעלי בצורה קשה ורצינית ולכן כל דבר שנאמר לי על ידם יושב אצלי בראש ומשפיע עלי.

חזרתי מהחופשה ובוצעה מה שניקרא "שיחת אזהרה" בה אני צריכה לשפר את אחוז החוזרות שלי ולא ייחרץ גורלי.

היום הראש צוות ניגשת אלי בפנים נפולות. 

"המנהל מוקד לא יכל לעבור בשתיקה על אחוז החוזרות שלך ולכן תהיה לך שיחת שימוע איתו ביום שלישי. אני אוציא לך זימון עוד היום. בשיחה הזו יוחלט מה יהיה איתך בהמשך".

שיחת השימוע כאמור תהיה המשך לשיחת ההזהרה שקבלתי שבוע לפני מהראש צוות.

מחשבה ראשונה שלי היתה 'אוקי, שיחת שימוע.. זה בטח רע..' אבל "מה יהיה איתי בהמשך" זה ממש רע!

המשכתי לתת מענה ללקוחות אבל אני כבר לא שם והראש שלי מתעסק ב"מה יהיה בשיחת שימוע הזו".

האחמשיה צורחת עלי שאני לא לוקחת שיחות, אני מסתבכת עם הרבה חלונות פתוחים במערכות שלי ומלא פניות שלא סגרתי כי הכנסתי עוד שיחה בלי לשים לב.. הלכתי לאיבוד פתאום בתוך העבודה של עצמי. לא ראיתי איך אני ממשיכה את המשמרת הזו (זה אחרי שמשכתי מ11:00 עד 14:00), בשעה 14:00 הבנתי שאני לא יכולה להמשיך לענות ללקוחות כי אני בעצם כרגע תלויה באויר! יכול להיות שעוד יומיים אני כבר לא פה! אז מה אני עושה עכשיו?? למה אני ממשיכה לענות כשאני בכלל לא יודעת אם אני עדין שייכת לחברה?? התקשרתי לאחמשיה 

"אני מתנתקת"

"למה?"

"כניראה שאני כבר לא שייכת לכאן יותר.."

קמתי מהעמדה שלי. הלכתי לר"צית שלי ואמרתי לה שאני פשוט לא מצליחה להאמין איך הם עושים עלי את האמבוש הזה. איך זה יכול להיות שנציג נתן שנתיים מענה באונליין ללקוחות, נתן שיחבטו בו, ירקו עליו, יקללו אותו ותוך כדי התחננתי שיעבירו אותי לתפקיד אוףליין שקט יותר ולא בחזית והם בטענה דחו אותי בגלל שאני סטודנטית ולא מקבלים לתפקידים כאלה בפחות ממאה אחוז משרה.. 

לא היה לה הרבה מה לענות לי.. היא בעצמה התבאסה ממה שעובר עלי ולא היה לה הרבה יד בדבר כי בכל זאת מנהל מוקד הוא גם מנהל שלה..

בכיתי היום. בכיתי המון.. אפילו נתתי מענה ללקוחות כשאני בוכה והאחמשיה צורחת עלי לקחת עוד שיחה.

אחרי שהחלטתי שהיום אני לא לוקחת שיחות יותר, אמרתי לר"צית שלי שגם מחר אני לא מגיעה ומחרתיים אני אגיע לשיחת שימוע במטרה :

או שאתם כן נותנים לי את האפשרות לעבור למוקד שקט ולא בחזית במשרת סטודנט או שפשוט תעשו לי את הטובה הזו ותפטרו אותי וזהו. למענה אני יותר לא חוזרת. זו בקשה כל כך גדולה? בחברה גדולה כמו זו? יש מוקדים הרי עם סטודנטים שכן נמצאים במשרות שקטות יותר! הטענה של הרצית שלי היא שעם אחוז חוזרות גבוה היא לא יכולה להעביר אותי. אז מה לפני חודשיים? ומה לפני חצי שנה שבקשתי?? למה אז לא יכלת?!

בכל השנתיים האלה היללתי את המקום עבודה שלי, אמרתי לעצמי איזה יופי, מקום עבודה מפתח, מקום שמעניק לעובדים המון.. אני כבר לא יכולה להגיד את אותו הדבר.

העבודה במענה היא עבודה שוחקת ואין נציגים שעוברים את השנה וותק מבלי שיעזבו. אני שם כבר שנתיים.

ומה יותר מעליב? האופן בו המכתב נוסח..

להלן הניסוח המתומצת:

"אחוז החוזרות שלך הוא גבוה והדבר לא מקובל ופוגע ברמת השירות הניתן ללקוח. מאז שיחה האזהרה לא חל שיפור משמעותי באחוז השיחות החוזרות שלך.

במסגרת שיחת השימוע תינתן לך הזדמנות להשמיע את טענותיך כנגד כוונת החברה לסיים את העסקתך."

חשוב לציין כי לא נתנו לי מספיק זמן לשפר את אחוז החוזרות.. רק כמה ימים.

הנוסח הזה גרם לי לפרוץ בבכי בשירותים של החברה. אני? איך אני מהילדה הטובה של המוקד שלא רואים את שמי בטבלת המשמעת אפילו פעם אחת, שכשמבקשים ממני להוסיף שעות אני מוסיפה ולא מגיבה לזה בכלל, איך יכול להיות שאני מקבלת מכתב כזה?!

ראוי לציין כי לא רק אני עם אחוז חוזרות גבוה רק שאצלי הוא גבוה קצת יותר מאחרים, חשוב לציין שוב כי אני ותיקה שם וכי נישבר לי ובהחלט אני יכולה להעיד כי ירדה לי המוטיבציה. אבל זה לא משהו שלא ניתן לסדר עם משרה יותר רגועה. אנשים אחרים פשוט קמים והולכים ואני פשוט נשארתי ונלחמתי על מקומי בחברה.. "נישאר עוד חודש ניראה מה יהיה", "אולי עכשיו תתפנה משרה יותר שקטה"

וכלום לא עזר. ועכשיו אני מקבלת את המכתב המשפיל הזה.

כמה קשה לחפש עבודה עכשיו.

פיציתי את עצמי עם לאפה בסוף היום ואפילו המוכר אמר לי "קחי כדור הרגעה" והוסיף לי פלאפל אחד על הצ'יפס. כניראה שאני ניראית ממש על הפנים.

מנסה להרגע מהיום הזה