תובנות

זוכרים איך שפעם היה את המשפט היפה הזה: "הלקוח תמיד צודק"?

אמנם הוא מעולם לא יושם במלואו בארץ, אבל תמיד נתן לנו הרגשה של מלכים כאשר נאלצנו להתקשר לשירותי לקוחות למיניהם.

הבחור האומלל שהזדמן לענות לנו במוקד הפך מיד לאחראי הבלעדי לכל בעיותינו, ואנו ניצלנו את שתיקתו הכנועה וגמגומי ההתנצלות המזויפים שלו על מנת לשטח בפניו את כל מה שרע ולא הוגן בחיינו. הוא היה מבין, אכפתי, אמפטי- נו, משלמים לו על זה. השיחה תמיד הסתיימה בפיצוי ובהבטחה שהוא ישתפר, שהוא ישתדל יותר. הוא מבטיח.

אבל לא עוד.

אני מאמינה שזו הייתה המרצה הכלבה שלי אורנה שקראה לתהליך הזה "קו-אבולוציה" (היא אמרה את זה בהקשר קצת שונה- שככל שאנחנו נשחזר יותר שאלות ממבחנים בקורס- הם יכתבו מבחנים קשים יותר. כלבה, כבר אמרנו?).

אז תהליך דומה מתרחש גם במוקדי שירות הלקוחות השונים: ככל שהמוח היהודי מתחמן יותר- המוקדן חשדן יותר.

לאחרונה יצא לי לבוא בדברים עם שירות הלקוחות של הסינמה סיטי:

נבלה: שלום, במה אפשר לעזור?

אני: שלום. אני והבונבון היינו בהצגה בVIP לפני שבוע, ואנחנו חושבים שהאוכל היה מקולקל.

נבלה: למה נראה לכם?

אני: חטפנו קלקול קיבה.

נבלה: קודם כל אני מצטער לשמוע עליך ועל בעלך, אבל מי אמר שזה מהאוכל שלנו?

אני: הוא לא בעלי.. ולא אכלנו שום דבר אחר באותו יום. זה התחיל כמה שעות אחרי ההקרנה.

נבלה: מוזר... (ושומעים שהוא לא באמת חושב שזה מוזר, הנבלה). אני רואה שאף אחד אחר לא התלונן, רק את ובעלך.

אני: הוא לא בעלי.. והיינו סה"כ 8 אנשים בהקרנה. זה אומר 3 זוגות מלבדינו.

נבלה: אז למה רק את ובעלך מתלוננים והם לא?

אני (מתחילה להתעצבן): יש אנשים שלא מתלוננים, ואולי הם לא אכלו מהאוכל המקולקל.

נבלה: אני מבין (ושומעים שהוא ממש, אבל ממש לא מבין).

- שתיקה - 

אני: מה עושים בנידון?

נבלה: תשמעי, את לא יכולה לדעת שהבעיה היא במזון שלנו. יש לנו בקרת איכות גבוהה.

אני: נכון, אני לא יכולה להוכיח, אבל אני כן יודעת מה קרה. אני לא ממציאה שום דבר. ממתי חובת ההוכחה היא על הלקוח??

נבלה: אני בטוח שאת לא ממציאה, לא אמרתי דבר כזה.

- שתיקה -

(ברור שמשלמים לו לפי שעה)

אני: אז מה עושים?

נבלה: תראי (זה כבר החוש השני שהוא מבקש ממני להפעיל!), אם מישהו אחר היה מתלונן גם....

אני: היינו כולה 8 אנשים!!!!!

- שתיקה -

אני: תקשיב, אני שילמתי הרבה כסף על הכרטיסים האלה ובתמורה שכבתי שבוע במיטה והפסדתי ימי עבודה (לימודים, עבודה- מה זה משנה?). מה אתה מתכוון לעשות כדי לגרום לי לחזור שוב אי פעם לקולנוע שלכם?

נבלה: יתקשרו אליך עד יום חמישי.

- ניתוק -

מסקנות: לא ללכת לVIP של סינמה סיטי ברעננה, אלא אם יש בידיכם ערכה לגילוי סלמונלות במזון וכוונה לתעד ולתייק את כל הריאיות, כי ללא הוכחה ניצחת אתם פשוט שקרנים.

טכניקה אחרת להשפיל את הלקוח עד עפר התגלתה בפניי כאשר התקשרתי לשירות לקוחות של עיתון מסוים מקבוצת SBC:

אישה 1: חנה, שלום.

אני: שלום, זכיתי במבצע שהיה בגיליון הקודם והמתנה לא נשלחה אליי.

אישה 1: אולי לא זכית?

אני: היה כתוב לי על המסך בירוק "זכית".

אישה 1: המתיני.

- צליל המתנה -

אישה 2: שלום.

אני: שלום, לאן הגעתי?

אישה 2: את מי את צריכה?

אני: לא יודעת, העבירו אותי. לאיזו מחלקה הגעתי?

אישה 2: מה הבעיה?

אני (ארררררר):  - חוזרת על הסיפור -

אישה 2: חכי שניה. (מדברת ברקע על ארוחת צהריים והיתרונות והחסרונות שבסלט טונה). אוקיי המתיני רגע.

- צליל המתנה -

אישה 3: מערכת, שלום.

אני: שלום, העבירו אותי אליך.. - חוזרת על הסיפור -

אישה 3: אוקיי, פה זה המערכת, זה לא קשור אלינו. אני אעביר אותך.

אני: רגע.... !!!!!

- צליל המתנה -

- טלפון מצלצל איפשהו, אף אחד לא עונה -

אישה 1: חנה, שלום.

אני: היי חנה, דיברתי איתך קודם על המבצע, שלא שלחו לי את המתנה..

אישה 1: אההה, כן כן. חכי אני מעבירה אותך.

- צליל המתנה -

- צליל המתנה -

- צליל המתנה -

- ניתוק -