RSS: לקטעים
לתגובות
|
<<
ינואר 2010
>>
|
|---|
| א | ב | ג | ד | ה | ו | ש |
|---|
| | | | | | 1 | 2 | | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | | 31 | | | | | | |
הבלוג חבר בטבעות: | 1/2010
 חוסר יעילות מוחלט
עבדתי בלא מעט עבודות שדרשו שירות לקוחות מכל מיני סוגים - פרונטלי וגם טלפוני. אין ספק שבאווירה הישראלית הכללית, עבודתו של נותן שירות אינה קלה - הלקוחות מעצבנים, גסי רוח לעתים, תובענים וגם טמבלים לא קטנים רוב הזמן. גם המשכורת לא משהו, בדרך כלל. ומצד שני, לפעמים יש ללקוחות הרבה סיבות להתרגז.
אחד הדברים שיכולים להוציא אותי מדעתי, אבל ממש לדרגה של קריזה פרענקית איכותית, זה חוסר יעילות. אדם שנמצא בתפקיד, לא משנה התפקיד, ונראה כאילו הוא עושה את המקסימום כדי לעשות את המינימום. כי הוא עצלן, כי אין לו כוח או כי המשכורת חרא וזו הדרך שלו להביע את מחאתו. הבעיה היא, שכשמדובר בנותן שירות כלשהו, מי שנדפק זה הלקוחות. ואז הלקוחות מתעצבנים, ונותן השירות מתעצבן ושונא את עבודתו עוד יותר. אין לזה סוף. וגם אין לזה הצדקה. אם אתם עובדים בעבודה כלשהו, מוטלת עליכם החובה לעשות בה את המיטב, ולא לחפף כמה שיותר.
כלקוחה, אני תמיד משתדלת לבוא בחיוך ונעימות, להיות מנומסת ולשאול את הקופאית/פקיד/מזנונאי מה שלומם, לא להרים את הקול ולא לעשות מהומות. לרוב אני פשוט מביטה במבט מיואש על חוסר היעילות האטומי ותוהה איך בכלל משהו זז במדינה הזו, עם כל כך הרבה אימפוטנציה.
הנה שלל דוגמאות מיום אחד, בודד ומתיש, של פגישה עם כל סוגי השירות: עירוני, טלפוני, פרונטלי וקולינרי.
דואר ישראל: דוגמא קלאסית למקום שבו ההפרטה לא הועילה ואולי אף החמירה את השירות המזעזע והאיטי של המונופול האדום. אמצע היום. תור של כ-10 אנשים. פקידה אחת בלבד עובדת. האחרות מאחורי שלטי "לא פעיל". יש גלגלת של מספרים, אבל אין קשר מזמן בין המספרים ובין התור. אנשים נדחפים לפני שמגיע תורם וגם מקבלים שירות, כי למי אכפת. פעולה פשוטה של איסוף חבילה מתארכת עד דמעות. ובאמת, מה זה משנה. הם סוגרים ב-18:00 ומקבלים משכורת בין אם שירתו 5 לקוחות או 50. וכל זה למה - חוסר יעילות. במקום לפתוח עוד עמדות, במקום שהפקידה תפסיק להריץ דאחקות עם החברה שלה, שגם לא עושה כלום, החגיגה נמשכת. 10 אנשים מחכים בתור כדי שהגברת א' תגמור לצחקק עם הגברת ב'.
סופר פארם קניון איילון: אחרי ההתנפלות הקבועה של נשות המכירות המעצבנות, עמדנו בתור לא גדול של כמה אנשים. החברה שלי ואני מחזיקות שני פריטים כל אחת. הקופאי מעופף בספירה אחרת, תוך שהוא משוחח בעירנות רבה עם מישהי מחוץ לסניף. הוא סורק את המוצרים של החברה שלי. וסורק. וסורק שוב. ועוד פעם. הוא ממשיך לדבר עם מי-שזו-לא-תהיה. אולי הוא סרק כל מוצר פעמיים, אולי בכלל לא. נדע רק כשיגיע החשבון. אבל הוא ממשיך לדבר, אז זה לוקח יותר זמן ממה שזה אמור לקחת. הרבה יותר זמן. מגיע אליי, סורק שני מוצרים בהצלחה מרובה, וממשיך לדבר עם ההיא. הראש שלו בכלל מסובב שמאלה כל הזמן, לכיוון הזותי שהוא מפטפט איתה. אני משלמת במזומן. הוא לא שם לב למה שהוא עושה, נותן לי עודף ומפיל חצי מהמטבעות על הרצפה. "העייפות", הוא אומר בחצי התנצלות. זה בסדר להיות עייף, אבל אם אתה לא מסוגל לדבר ולהקליד בקופה בעת ובעונה אחת, אז אל תנסה. אולי גם היה עוזר אם היית מסתכל על מה שאתה צריך לעשות. אולי.
אופיס דיפו קניון איילון: אי אפשר להיכנס לקניון בלי איזה ציוד משרדי קטן. עשינו סיבוב והלכנו לקופה. קופה אחת בלבד פתוחה, כמובן, וזו גם הקופה הראשית שמטפלת בכל מיני ענייני לקוחות אחרים, שלא באו רק לשלם. אז חיכינו עד שיסתיים הדיון במדפסת ובתעודות משלוח ובמוצרים האחרים של האיש שעמד לפנינו. וחיכינו. וחיכינו. ובסוף זכינו לשלם על שני מוצרים, כשמאחורינו עומדים כבר עוד 5-6 אנשים חסרי סבלנות ומעוצבנים.
מקדונלדס קניון איילון: עם כל הבעייתיות של הרשת הזו, בארץ ובחו"ל, היא לפחות אמורה להגיש את האוכל מהר. בחו"ל ההזמנות עפות כמו גראדים על כיפת ברזל, אבל כאן זה כמובן עובד אחרת. רצינו רק לחטוף משהו קטן, כי ממילא תיכננו לנשנש קרואסונים כתחליף לארוחת ערב. תור של 4-5 אנשים. רק קופאית אחת, ככל הנראה מתלמדת שאף אחד לא עוזר לה. במטבח מתרוצצים שני חבר'ה, ליד הדלפק עוד שניים ואחראי משמרת שנראה מנותק לגמרי מהמציאות. ממתינות. ממתינות. ממתינות. דקות ארוכות ועדיין הקופאית לוקחת את ההזמנה של הלקוח הראשון. ואז אלה שבאו אחריו. ואף אחד לא מוציא את ההזמנות, כי כולם עסוקים בלהתרוצץ בחוסר יעילות מוחלט ובלהתנגש אחד בשני. התור מתארך. ואנחנו ממשיכות להמתין.
העט לא כותב ואי אפשר להחתים על האשראי. "משה, תגיד למושיקו שיביא עט", מנחה הקופאית את האוויר הריק. עט לא מגיע, וגם הלקוח הבא רוצה לשלם באשראי והעט לא כותב, באורח פלא. בסוף מגיעים אלינו. הזמנו שני מילקשייקים ולא טרחו לשאול באיזה טעם אנחנו רוצות אותם. הזמנו עוד כמה דברים קטנים וקולה זירו, שנמזגה וגלשה והוגשה לנו בכוס מטפטפת ורטובה. ולמה? כי אחראי המשמרת עסוק בלהקליד משהו בחדר נסתר באחורי הסניף, או כי אף אחד לא עוזר לקופאית או כי סתם למי אכפת, זה כולה מקדונלדס, זו לא עבודה אמיתית. אבל אם את זה אתם לא מסוגלים לעשות, מה כן תצליחו?
עיריית תל אביב: הגשתי בקשה לתו חניה באמצעות טופס מקוון. יחי הטכנולוגיה. שום אינדיקציה שהטופס התקבל, הגיע או התאדה לא הגיעה אליי באימייל שסיפקתי ברוב טובי. FAIL. התו היה אמור להגיע תוך 48 שעות. עברו 72 וכלום. FAIL. התקשרתי למוקד של העירייה, למחלקת החניה. ענתה לי מישהי "חניה שלום, נא להמתין" ושמה אותי בהמתנה אפלה ושקטה במשך 7 דקות, עד שהתייאשתי וניתקתי והתקשרתי בשנית. FAIL. בסוף הגעתי למענה אנושי ונאמר לי שלא התקבלו שום טפסים ושום דבר. FAIL. שלחתי עוד פעם בפקס. אולי אקבל את התו ואולי לא. למי אכפת. זו עירייה. מה אני כבר אעשה להם, אכתוב עליהם פוסט?
FAIL FAIL FAIL
| |
| כינוי:
בת: 47 Yahoo:
one_end_all
 תמונה |
בכל הבלוגים
שם בלוג/בלוגר
