בזמנו, היו כמה בלוגים של נותני שירות ותמיכה טכנית, שהיו מאד פופולריים בישראבלוג. הם תיארו בהומור, עוקצנות ועצבים את החוויות המפוקפקות שעובר כל מי שנאלץ להיות בצידו השני של קו הטלפון כאשר לקוח מתקשר לקבל שירות, עזרה והסברים.

מה שהבלוגים האלה לא סיפרו, זה את החוויות המפוקפקות לא פחות של הצד השני. אני, כאחת שמתעסקת במחשבים מגיל 6, לרוב לא צריכה את שירותי התמיכה של חברות האינטרנט השונות (וכבר עברתי את כולן, לצערי הרב), אבל יש הרבה מאד אנשים, למעשה רוב גולשי האינטרנט הממוצעים, שבהחלט זקוקים לאיזו תמיכונת מדי פעם.

כך למשל, קונה אדם מבוגר יחסית מחשב חדש, עם XP חוקי למהדרין, ומתחבר לאינטרנט המהיר של אינטרנט זהב עם המודם החדש והיקר ביותר של אלקטל. בהתחלה הכל בסדר, אולם כעבור מספר שבועות הוא לא מצליח להתחבר לאינטרנט ומקבל הודעת שגיאה, שהוא בקושי יודע לקרוא, מכיוון שהיא באנגלית.

מאחר שבאופן מקרי לחלוטין מדובר באבא שלי, הפעולה הראשונה שלו היא לא, חלילה, להתקשר למוקד התמיכה הטכנית של אינטרנט זהב, אלא למוקד זמין, מהיר ועצבני הרבה יותר - שפחתכם הנאמנה.

מספר נסיונות טלפוניים לפתור את הבעיה מרחוק לא צלחו, בעיקר לאור העובדה שהייתי עסוקה באותו רגע בהקפצת ירקות במחבת (ונשפכה לי יותר מדי סויה, תוך שאני צועקת לאבא שלי חזוק וצעוק "כפתור ימני!!! ימני!!!). החלטתי לשלח אותו לתמיכה הטכנית, בתקווה שיענה לו שם תקליט שיאמר שיש בעיה כללית לכל המנויים, וככה הוא יעזוב אותי בשקט.

לא התמזל מזלי. ענה לו תומך. טיפש ומטומטם כאחד, וזה בהחלט אפשרי. ואחרי התחקורים הרגילים לגבי תוכנות ריגול (לא, ממש אין תוכנות ריגול במחשב, כי הבת שלו מנקה את המחשב על בסיס קבוע, עם Ad-Aware ועם Spybot), החליט התומך, בשיא חוצפתו, לעבור על רשימת התוכנות המותקנות במחשב, כשהוא יוצא מנקודת הנחה ש"כנראה שיש איזושהי תוכנה שמפריעה לתקשורת". תוך שניות ספורות, מצא התומך את הפושעת - באופן מובן לחלוטין, זו היתה תוכנת האנטי-וירוס החינמית והמעולה - AVG.

סוד קטן לכל התומכים האווילים: ל-AVG החינמית אין שום פונקציית פיירוול. זה לא נורטון. אני יודעת שהתרגלתם לחשוב בתבניות, אבל שימו לב לטיפ הבא:  לא כל התוכנות הן אותו הדבר.

התומך הורה לאבא שלי להסיר את ה-AVG, כי אין שום סיכוי שבעולם שיש סיבה אחרת לתקלה ולחוסר התקשורת, בטח ובטח לא בעיה של הספק (השתגעתם!? לספקי אינטרנט אין אף פעם תקלות. זה הכל המחשבים המחורבנים שלכם!). כשאבא שלי הסתבך קצת עם ההסרה, הוא התקשר אליי וסיפר לי את הסיפור. בשלב זה, הירקות המוקפצים לא עניינו אותי יותר.

הרמתי טלפון, זועמת כמו ג'ודי ניר מוזס שלום עליכם שלא הצליחה להצטלם עם סלבריאטי חו"לי, וביקשתי להבין במדויק מה אמרו לאבא שלי. התומך שענה לי לא התבלבל, ואמר לי שה-AVG חוסם את התקשורת ומונע מאבא שלי חיבור לאינטרנט וגישה לאתר הסקס של ענת. נסיונות ההסבר שלי בנושא הפיירוול שאין ל-AVG נפלו על אוזניים ערלות. אולי הוא לא יודע מה זה פיירוול.

מאחר שכדי להפוך על התומך שולחן באופן וירטואלי הייתי זקוקה למחשב של אבא שלי, עזבתי את הירקות, הסויה והמטבח ההפוך, ונסעתי, מעוצבנת אש, לבית של אבי היקר ולמחשב הבעייתי.

והסרתי את ה-AVG, בשביל הקטע. והפלא ופלא - לא נפתרה הבעיה!!!

התקשרתי שוב. ענתה לי תומכת. אמרה לי להוציא את המודם מהחשמל ולחכות כמה דקות. התקלה נפתרה. רק שעתיים, עצבים וירקות מוקפצים לא טעימים זה עלה לי.

אינטרנט זהב, אגב, גם הציעו לי לפרמט את המחשב במשרד של אבא שלי, מכיוון שבגלישה לאינטרנט שם, בכל כמה דקות הקשר היה מפסיק לתפקד לדקה-שתיים. מעין "פריזים" כאלה. 4 שיחות עם 4 תומכים שונים במשך שבועיים לא פתרו את הבעיה. כשהתגברתי על העצלנות שלי ופניתי ל-Google, מצאתי את הפתרון תוך 10 דקות בפורום מאד ידידותי (לא בעברית, אבל לא קריטי. לא רק לישראלים יש בעיות במחשב). בלי לפרמט את המחשב. פלאי הטכנולוגיה.

אני רק שואלת את עצמי:

כמה מחשבים מפורמטים-שלא-לצורך וטכנאים מוזמנים בלי סיבה מסתובבים בשוק המחשבים הישראלי?

כמה תוכנות חפות מפשע הוסרו על לא עוול בכפן ממחשבים, רק משום שהתומכים לא מכירים אותן ומחליטים שהן-הן הגורמות לכל הצרות במחשב ובמדינה?

כמה כסף בזק מרוויחה משיחות ארוכות ומעיקות למוקדי תמיכה לא יעילים של חברות האינטרנט?

אין דרישות מינמליות של אינטיליגנציה מתומכים טכניים?

זה מאד יפה שאינטרנט זהב הנפיקה גם בתל אביב וגם בוול סטריט, ובכל זאת - לא כדאי לכם לעבוד קודם על הדברים הבסיסיים קודם, כמו שירות יעיל ונכון?

ומתי, סוף סוף, תקום ספקית האינטרנט שתהיה מוכנה להודות שהיא לא יודעת לפתור את התקלה, אין טעם לפרמט את המחשב כי זה לא יעזור וכדאי שהלקוח יפנה למישהו שמבין באמת באינטרנט?