| 11/2008
לקוחות מהגהינום
כל מי שאי פעם עבד במכירות, שירות לקוחות או כל עבודה הדורשת אינטראקציה עם בני אדם מכיר את תופעת הלקוח: אותו אדם שמרגע הפיכתו לכזה, עובר דיהומניזציה טוטאלית מאדם אינדיבידואלי, משכיל, שקול ומעניין הופך הלה למספר, שם אקראי ועוד אחד מאותו עדר לקוחות כאשר במקום היחודיות האנושית, יש את הדומה בין לקוחות אחרים, כאשר במקום משכיל, יש את הפזיז שמחפש את ה"היי" שיגרום לו לסגור את העסקה ובמקום להיות אדם מעניין, הוא מראה את הצד האחר שלו במתן תשובות חלולות ללא נימוק משמעותי.
רבותי (וגבירותי הבודדות), הריני להציג בפניכם את הטייפקאסט של הלקוחות הכי מעצבנים שיוצא לי לעבוד איתם.
המבטיח- אותו לקוח, בא בגישה של "אני, שווה לך לעבוד איתי למה אני - מביא לך עוד 100 אנשים, באמאשלי". אותו לקוח לא מבין שהוא חלק מעדר של מאות אם לא אלפים שכמותו וככל שהוא מבטיח יותר, כך הוא מקיים פחות. אני לא אומר שאין לקוחות שעוזרים לחברה שעוזרת להם, ועונה להם על כל צורך תוך התחשבות מקסימלית ויחס אישי - אבל הם, בד"כ לא מזכירים את זה מראש ולא משתמשים בקומבינה עתיקת יומין שכזו על מנת לקבל תועלת אישית. אם אתה לקוח שמבטיח להביא אנשים - תזכור שאיש המכירות, הנציג, הפקידה או האדם שמולך מגחכים בסתר - אתה ועוד 100 כמוך יעברו כאן לפחות בשבועיים הקרובים.
המנכ"ל- הוא מדבר איתך באופן אישי כי הוא אוהב להיות במרכז העניינים. הוא מגיע לפגישה מחוייט ומחוייך יחד עם עוזר או עוזרת שנחמדים לא פחות ממנו. הוא מספר לך על החברה שלו, שעוסקת בין השאר בתחומים בין לאומיים, ביעוץ, בעבודה עם תקציבי ענק וכיוב' ואתה לוקח את כל הזמן שצריך בשביל להסביר לו על כל דבר החל מנושאים הקשורים ישירות לתועלת האישית שלו וכלה בנושאים לא רלוונטיים אשר רק ימנפו את חברתו ויתנו לו פור על השוק והכל, ללא עלות נוספת תוך השקעת זמן יקר, כי אתה מאמין בו ובחברה שלו. אבל מה לעשות שהעולם לא ורוד והאימג' אותו בנה המנכ"ל בעמל רב מתנפץ לרסיסים כשאתה נותן לו הצעת מחיר שאינו עולה על שכר שבועי של עובד במשרד התברואה .לפתע, המיילים שאתה מקבל יהיו תחנונים להנחות, בקשות והסברים על למה זה לא בתקציב.
אולי תעבוד באיסוף אשפה, מנכ"ל יקר ולו לשבוע בלבד - זה יפתור לך את הבעיות התקציביות.
היזמים הצעירים- באים אליך עם לפטופ שאבא קנה להם לרגל השחרור ועם תחושה של ביל גייטס הבא וזאת רק כי הם סיימו שני קורסים במט"י ונרשמו לבינתחומי, ללימודי כלכלה - אבל רק בעוד שנה. הם באים מבושמים והדבר הראשון שהם עושים זה לשלוף את הלפטופ ולהחתים את אותו נציג הנפגש איתם על חוזה סודיות פרוץ כמו כוכבת הפורנו האהובה עליכם, או רוסיה בת 12 בקריית גת. ברגע שהם שומעים את המחיר הם מתחרפנים, מחפשים הנחות ולאחר שהכל כושל, לוקחים את הרעיון האדיר שהיה אמור לתת להם מאות אלפי שקלים בחודש בהכנסה פאסיבית ושוכחים ממנו כי כמה אלפי דולרים יקר להם נכון להיום. החלק העצוב הוא שאחרי זמן מה או במקביל, יגיע מישהו עם רעיון דומה, ילך על זה ויקח את כל הקופה - חבל.
אני לא מזלזל ביזמים ובמיוחד צעירים אבל חבר'ה, תכירו את השוק - תלמדו על הסביבה שלכם וצאו מהבועה רגע לפני שאתם עושים את המיליון הראשון שלכם.
דורשי ההנחות- אנשים אשר מטרת חייהם היא לספר לחבר'ה כמה הנחה הם השיגו ואיך הם עבדו על המערכת. הרי ת'כלס - אם אתה מאיים להתנתק מהאינטרנט או מהטלפון, מעבירים אותך לשימור לקוחות כשכל התפקיד שלהם הוא לתת לך מענה זמני, פלסטר לבעיה שלך ולגרום לך לצאת גבר אמיתי. הם אומנו לזה במיוחד ואתה לא צריך להרגיש מיוחד, לקוח יקר - יש עוד אלף כמוך אבל העניין הוא אבסורדי כשזה מגיע ללקוח שלא יסגור בשום מחיר אלא אם כן הוא ירגיש שהוא קיבל הנחה. יש חברות שיוצרות את ההנחות האלה על ההתחלה ומראש נותנות מידע חלקי שכן כשהלקוח יבקש הנחה, הם פשוט יוסיפו לו פרטים שהם השמיטו (חבילה מסויימת ללא עלות לחודשיים או משהו דומה) אבל אני אישית, אוהב לתת להם הנחה שלא עולה על עשרה שקלים - וזה מה שסגר המון עסקאות. הרי באמת - עשרה שקלים? יצאת גבר חביבי. עבדת על המערכת.
המשחד- "אני אדאג לך, בוא אני אזמין אותך לצהריים נדבר, אני דואג לחברים שלי אני." הוא יעשה הכל בשביל לגרום לך להיות חייב לו. הפרופסור רוברט צ'יאלדיני אפיין את התופעה הזאת בספריו בהם הוא סיפר שאנשים יפעלו למענך יותר אם הם ירגישו שהם חייבים לך והמשחד יודע את זה טוב מאוד. הסטטיסטיקה אומרת שזה מקפיץ את הסיכוי שאדם יגיד כן בכ80% ולכן הוא יעשה הכל על מנת שתהיה חייב לו. הוא יתן לך מתנות, יזמין אותך לארוחות ויסדר לך קשרים, כנראה יחד עם חייבים אחרים ובסוף אתה תצא מופסד שכן הדרישות שלו לא יהיו הגיוניות.
איך מתמודדים עם זה? פשוט: אל תסכימו לזה מלכתחילה, החזירו את המתנות, סרבו על ארוחות או אם זו פגישה עסקית, התעקשו לשלם על החלק שלכם כי גם אם אתם מודעים לתופעה, זה עדיין לא נעים להיות חייב למישהו.
לפעמים יש לקוחות שלא ניתן לקטלג: לקוחות שלא מכירים את השוק או לחילופין
לא מכירים את הנישה אשר מובילה אותם אליכם (ואלינו) מלכתחילה ולכן הם
מופתעים מהמחיר, מופתעים מהשירות או מופתעים מלוגיסטיקה נוספת. הם לא
מעצבנים אלא פשוט לא מיודעים ותפקידכם באשר הוא יהיה כולל בתוכו דרישה
לסיפוק כל המידע הרלוונטי.
כמו כן, אני מודע לכך שחלק מהטיפוסים שהזכרתי לא קיימים במוקדי מכירות סטנדרטיים או סטודנטיאליים אבל אני בטוח שאנשים מתחום הביטוח, הייטק, הייצוא והיבוא יזדהו עם חלק אחד בעוד שהאחרים עם חלק אחר.
מכירים לקוחות מסוייטים?
ספרו עליהם בתגובות.
-סילי
| |
|  כינוי:
סילי - גבר אמיתי בן: 39 MSN:
תמונה |
בבלוג זה
בכל הבלוגים
