בארצינו הקטנטות יש בעיה (אחת מני רבות),
הבעיה היא כבוד לזולת.
זה דיי ברור שבעולם הזה היחידים שאיכפת להם באמת מאיתנו זו המשפחה הקרובה אבל כרגע אני לא מטיף על זה ,אני רוצה לדבר על האטימות המוחלטת וחוסר הכבוד של גופים ממשלתיים וציבוריים ועל כך ארחיב בהמשך...,שירות, , שירות בעצם נועד לעזור ללקוח או חבר של ארגון מסוים.
כיום יש תודעה גבוה מאוד לנושא השירות ברחבי העולם העיסקי הארץ- ישראלי.
למשל חברות הסלולר-אומנם השירות שם לא מושלם אבל לפחות יש שירות,. או למשל חברות המזון לכול החברות הגדולות יש בד"כ טלפון חינם (1800) או חצי חינם (1700).
לרובן יש טלפון מקוצר (כוכבית משהו) ויש כאלה שיש להן אפשרות לצ'אט "און-ליין" באינטרנט באתרי החברות.
רוב החברות מאוד "רכות" עם הצרכן ונותנות לו די הרבה בכדי שירגיש מרוצה ויתן ביקורת טובה לחברים וכדומה.
ועכשיו נעבור לשירות הציבורי-שלא קיים במשק והזלזול בקוח נושק לשמיים.
נתחיל בציבורי מוניציפאלי.
כול מה שקשור לגופים ציבוריים ממשלתיים ולרווחת התושב/אזרח, השירות הוא גרוע עד כדי כך, שעדיף לא לייחס את המילה שירות לחלק הזה.
כמובן שאין גוף ציבורי המפעיל טלפון חינם. או חצי חינם, ההפך רובם בקידומת תל אביב או ירושלים.
הגישה למידע דרך האינטגנט גרוע בצורה כזו שבא לך לבכות. בנו את האתר החדש (שבטח עלה כמה שקלים) והאתר ג-ר-ו-ע.
כאשר מתקשרים, לרוב זמן ההמתנה הוא שואף לאין-סוף, וכאשר עונים, אז זה לרוב "שלום מדברת רותי תמתין" ואז ממתינים ושומעים את רותי לועסת מסטיק ומדברת עם סימה על ה זיו*** שהיה אתמול וכ"ו.
אחרי שהיא מסיימת היא עוברת לטיפול בך, ואיך שאתה פותח פה לענות היא אומרת שזה (הבעיה שלך) זה במחלקה אחרת ואני מעבירה אותך לשם.
עוד לפני שהבנת מה קורה אתה בהמתנה ובמקרה הטוב שומע גלי צה"ל ובמקרה הסטנדרטי שומע צלצול רגיל.
עכשיו 99.99999999999999999999% שאתה "הלכת לאיבוד" במערכת ואיש אינו מודע לשיחה שלך.
אתה פשוט תשמע את צליל ההמתנה עד שאחרי פרק זמן מסויים המערכת מנתקת אותך.
כאשר תחשור שוב לרותי ותגיד לה, בטיפה יותר כעס, שהיא , במילים אחרות, זרקה אותך קיבינימאט אז או שהיא תעביר אותך הפעם למקום שיש שם מישהו שעונה או שהיא תזכר שבתכלס היא זו שמטפלת בבעיה שלך. לשני יש סבירות גבוה הרבה יותר.
ואחרי הטיפול יש סיכוי טוב שיגידו שאתה חייב להגיע למקום פיזית ולסיים את הטיפול שם, כן אדוני, אני מבינה שזה רק לבוא ולומר שלום אבל אין מה לעשות.
וכך תגיע למרכז שלרוב יהיה מאוד מאוד רחוק מאוד מאוד עמוס בלי מקום חניה ושעות קבלת הקהל יהיו בשעות שכוווווווולם, אפילו עובדי הציבור עובדים.
וגם שם יש מצב מעולה שישאלו למה הגעת לכאן? הרי ניתן לשלוח בדואר.... ואז תגיד תודה שאין אליך נשק כי אחרת הית יושב בכלא לכמה שנים...
הבנקים גרועים יותר. למה גרועים יותר?
כן, יש להם 1800 ו כוכבית משהו יש להם מוקד שירות (שתמיד העומס בו הוא גבוה מהרגיל ומולץ להתקשר בעוד כמה שנים). יש להם משובים שרק מעבירים כרטיס והם נותנים את כול המידע והפעולות. יש שם נציגת שירות שעומדת בכניסה ועוזרת לאנשים.
יש מזגן ואפלו מסך טלויזייה שמראה תמונות בעלות אפי מרגיע.
אז למה השירות לא טוב? כי על השירות הזה שלא כמו במוסדות הציבוריים אנחנו משלמים, משלמים ביוקר! ומקבלים רק כותרות בחזרה.
בבנק הכול טוב, באמת שהבנק לרוב עובד ב 100 אחוז עד שיש לך בעיה...
אולי מי שבנה את מערכת הבנק חשב שלבנק לא יהיו טעויות לכן לך לא יהיו בעיות. אבל ברגע שיש בעיה אתה מבין שאתה בתוך מכונה ישנה מתפוררת שצולעת ללא הפסקה וזה שהכסף שלך עדיין בחשבון שלך זה ממש יד המזל.
אתה מגיע לפקידה אחת שאומרת א' והשניה ג' והשלישית בכלל מדברת בערבית...
כול אחת שולחת אותך לטיפול שונה שבסופו של דבר סתם מבזבז זמן וגורם לך לעבוד בתורים ארוכים ללא סוף ופקידות שמנות שמדברות בטלפון בזמן שאתה מפקיד את הכסף שלך והיא ממש "סופרת אותו".
ובבנק שלא כמו בגוף ציבורי אין על מי לצעוק, כי פקידה אחת אומרת שזה הסגן אחראי והשניה אומרת שזה המנהל השלישית טוענת שזה בעיה של המעסיק שלך והרבעית אומרת שזה בכלל הסגן של הבנק המתחרה וכולי.
אומרים לך "תבוא מחר ב 14:00 לדבר עם הסגן על הבעיה שלך". אתה מגיע וכמובן שהסגן באיזה ישיבת מח"ט חשובה שדנה על עתיד העולם...
בקיצור ובמילים יפות, לאיש אין זי** בשבילך.
והכסף שלך זה כסף קטן ולא משמעותי לבנק. ומבחינתו אתה רוח. כלום אפס.
הדבר נהיה קיצוני פי כמה ברגע שזה זקן או יותר גרוע עולה חדש....
כאשר מדובר בעולה זה כאילו ילד קטן ומפגר שבא לתת כסף מתנה. אז מתחיל הבלגן והחגיגות. הפקיד עושה מה שהוא רוצה.
ותגידו, בארץ יש כמה 30 אחוז עולים?
אז למה בבנק נדיר למצוא דובר רוסית? מסתבר שעבריות יש והרבה אבל רוסית.... רוסית זה בעיה... בטח כסף רוסי הוא פחות טוב... העמלות שרוסי משלם הן נמוכות יותר... ובכלל רוסים עושים המון בלגן בבנק ומציקים לו הרבה....
נסכם:
בארץ אין כבוד לזולת, ואין כבוד לזמן של הזולת.
בעולם הממשלתי-ציבורי והבנקאי לא קיים שירות. יש צחוק, צחוק מהעבודה ומציבור האזרחים או הלקוחות.
זה בושה, וגרוע מזה זה שלנו כציבור אין מה לעשות שכן אנו לא יכולים להגיד לביטוח לאומי שאני מחליפים חברה.
והבנקים? האחד גרוע מהשני...
*כול הכתוב בטקסט הנם בגדר דעתי האישית, אין כאן בסיס על עובדות אלה דעה וניסיון אישי עם הגופים המוזכרים.
בבלוג זה
בכל הבלוגים
כינוי:
