חוקרים בצלחת

אמא שלי פתחה את שקית הקניות. "אוף," היא אמרה, "שוב קניתי קוטג' במקום הגבינה הלבנה שרציתי". והיא לא היחידה. אנשים רבים מתלוננים על הדמיון הרב בין האריזות של הקוטג' והגבינה הלבנה, ומתבלבלים שוב ושוב בין המוצרים.

הסיטואציה הזאת, שחזרה על עצמה פעם אחר פעם, וכן האמירה של אמא שלי, ש"צריך להתלונן כבר לתנובה ולהסביר הם כמה זה מעצבן," גרמה לי לקחת את העניינים לטיפולי. יחד עם ענבל, חברתי לקורס "חוקרים בצלחת", חיפשנו מידע על עיצוב האריזות של הקוטג' והגבינה הלבנה. גילינו, למשל, שמי שעיצב את אריזות הקוטג' והגבינה הלבנה, עיצב גם את סמל רשות הדואר, למשל, וחלק משטרות הכסף. גבינות תנובה מותגו מחדש לפני חמש שנים, ובתהליך הושקעו שלושה מיליון שקלים! אנחנו, קרן וענבל, פנינו לתנובה עם הממצאים שהעלנו, וביקשנו תשובה לשאלה: מדוע אריזות הקוטג' והגבינה הלבנה דומות כל כך זו לזו?

כמו כן, ביקשנו לבדוק האם התקבלו בתנובה תלונות נוספות בנושא, וכיצד מתכננים בתנובה למנוע את התופעה הזו. התשובה שקיבלנו היתה תוקפנית ובלתי נעימה ביותר. הפקידה, רויטל, אמרה שלא התקבלו תלונות נוספות, וטענה ש"אני לא מבינה מה יש להתבלבל, פשוט קוראים מה רשום על האריזה." טענה זו היא בעייתית בעינינו משום שיש ילדים קטנים או עולים חדשים שאינם יודעים לקרוא, וכן משום שבדרך כלל הצרכן לא בודק את האריזה אלא פשוט לוקח את המוצר שהוא מעוניין בו.

מאוכזבות מתגובתה של רויטל, שכלל לא התאמצה לעזור לנו, פנינו לתנובה פעם נוספת. הפעם הפקידה, חגית, היתה חביבה מאוד. היא ביררה היטב את פרטי התלונה, לקחה את פרטינו כדי שתוכל לחזור אלינו והבטיחה "להעביר את הפנייה לגורם הרלוונטי".

בינתיים, ביררנו פרטים נוספים בקשר לאריזות הגבינה הלבנה והקוטג'.

כעבור שבוע, לאחר שלא התקבלה תשובה אצלנו בקשר לפנייה, ניסינו שוב את מזלנו.

הפעם ענתה לנו פקידה בשם אילנה. הסברנו לה מדוע התקשרנו, והוספנו שהתקשרנו לפני כן, השארנו את פרטינו ולא חזרו אלינו. אילנה שאלה אם קיבלנו מכתב בנושא, וכשהשבנו שלא, הבטיחה ש"נשלח אליכם מכתב עם התייחסות שיגיע בשבועיים הקרובים".

כעבור כשלושה שבועות, התקבל בביתי מכתב מתנובה, שלא חידש לנו דבר. נאמר בו שהפנייה הועברה לגורם הרלוונטי. כל שאר המכתב כלל תודות על היותנו צרכנים של תנובה, והבטחה לשירות טוב בעתיד. יחד עם המכתב קיבלנו, למרבה הגיחוך, חוברת מתכונים מחג השבועות שעבר, ומגנט שייצרה תנובה לכבוד חגיגות השישים למדינה.

כעבור כחודש וחצי לערך, ניסינו שוב לפנות לתנובה. הפעם, רמזנו שייתכן ומדובר בהטעיית צרכנים, מאחר וצרכנים רבים כל כך מתבלבלים בין האריזות. הפקידה, ויקה, הכחישה את העניין, ואמרה שתעביר את הפנייה שלנו כ"הצעה לשינוי האריזות".

לסיכום, התחושה היתה ששירות הצרכנים של החברה בעייתי מאוד ולא ענה על דרישות הצרכנים. ניסיון ההתחנפות בשליחת חוברת המתכונים והמגנט היה פתטי ורק גרם לנו להתרגז יותר. התאכזבנו מאוד מתנובה, וכן מהעובדה שלא נעשה שום ניסיון לקחת את הפנייה שלנו ברצינות. במרבית הפניות שלנו היתה תחושה של זלזול בצרכן וחוסר אכפתיות מתלונותיו.

בתאבון, ענבל וקרן.