שוחחתי עם ספיר. ההיא משימור הלקוחות של שבוע סוף. קוראים לה שירן דרורי. היא מנהלת בשרות הלקוחות של נטויז'ן. אני חושש שמה שהיא שכחה בתחום התשת הלקוח, הפרודיה הטלויזיונית עליה טרם למדה.

בגלל שזו מלחמת התשה, יצא קצת ארוך – אבל, לדעתי, שווה לקרוא עד הסוף. יש פואנטה.

מזה כעשר שנים (אולי אפילו יותר), נטויז'ן הוא ספק האינטרנט שלי. עד עכשיו הייתי לקוח מרוצה. במיוחד הייתי מרוצה ממערך התמיכה הטכנית שהגיש לי שרות מצוין סביב השעון.

אבל לפני חודש הגיעה העת להתנתק. לא בגלל בעיה בשרותים שנטויז'ן סיפקו לי, אלא בגלל גורם שלישי.

להלן תקציר הארועים והעובדות:

בסוף מאי פנתה אלי נציגת שרות לקוחות של נטויז'ן והציעה לי להגדיל את חיבור האינטרנט של מ-1.5 מגהביט ל-4 מגביט.

-          "אם תוכלו לעשות את זה, זה יהיה מצויין" אמרתי לה "אבל יש לי תחושה שכבר עכשיו המהירות שהובטחה לי לא מסופקת בגלל איכות הקו של בזק".

-          "אני אבדוק" השיבה הנציגה "אבדוק ואחזור אליך".

כעבור עשרה ימים חזרה אלי הנציגה "אכן יש בעיה. בוא נשאיר את החיבור בנפח הנוכחי".

"תני לי לבדוק" ביקשתי, למרות שלא ראיתי אז שום אלטרנטיבה. זאת משום שבקיבוץ שלנו התשתיות כל כך רעועות, עד שאני יודע שהייתי בר מזל כשהצלחתי לקבל קו טלפון נוסף שיכול היה לחבר אותי, בשנים האחרונות, אל העולם. השגתי את הקו הזה בגלל שפניתי ראשון וביקשתי. כל אלה שפנו אחרי נתקלו בתשובה "מצטערים, אבל אין יותר קווים פיזיים. לכל בית סללנו קווים רק כמספר הדירות ואין שום רזרבה יותר".  הקיבוץ אמנם מספק חיבורי אינטרנט דרך המרכזיה שלו, אבל סך כל נפח החיבור של כל 150 החברים שמקבלים את השרות הזה - הוא 6 מגהביט. חלקם משתמשים בחיבור שלהם רק לצורכי הדוא"ל שלהם, אבל חלקם (ביחוד הצעירים) משתמשים בו כדי להוריד מוזיקה וסרטי וידאו ומשאירים לאחרים פירורים בודדים מרוחב הפס המשותף.

לאחרונה, נפתחה גם האפשרות להתחבר דרך אחת משלושת חברות הסלולר, אבל השמועה במחוזותינו היתה שהחיבור אינו אמין והתמיכה בלקוחות גרועה.

יום למחרת שיחתי עם נציגת המכירות, החל הקו של בזק להחלש. בהדרגה ירד קצב הגלישה שלי, עד שכעבור יומיים התדרדר למהירות שלא איפשרה לי אפילו למשוך את הדוא"ל.

פניתי לבזק והם אכן שלחו אלי טכנאי ביום המחרת. "אני כבר אומר לך לפני שאני נכנס לבית" אמר לי פיליפ "כמעט שאין שום סיכוי שאני יכול לעזור לך". אנחנו אחראים על הקו עד לנס"ר (נקודה סופית ראשית). בקיבוצים - הנס"ר נמצאת במרכזית הטלפונים. משם והלאה נמצא קו הטלפון באחריות הקיבוץ ואנחנו לא ניגע בו". ואכן, לאחר בדיקה קצרה הודיע לי "התקלה נמצאת בקו שבין מרכזית הטלפון של הקיבוץ לביתך ואין לי שום אפשרות לטפל בזה. אבל אולי, אם תפנה למנהל האיזור הוא ישקול את האפשרות לבצע משהו חריג עבורך".

לא היה לי זמן בשביל זה. אני ממש תלוי באינטרנט. זאת משום שאני מתפרנס מפיתוח לומדות עבור חברת טבע ולצורך זה אני עובד מהבית על השרתים שלהם שנמצאם בפ"ת.

פניתי לסלקום ותוך שעות ספורות עמד על שולחני נתב שהצליח לספק מהירות גלישה של 1.3 מגהביט בהורדה (קצת פחות ממחצית ממה שהובטח לי) וכמעט 0.3 מגהביט בהעלאת קבצים (שזה יפה). היום, לאחר כשבועים שהוא משרת אותי, אני יכול לדווח שהחיבור אכן נופל לחלוטין לעיתים ושבפועל אני לא יכול לקבל תמיכה טכנית מהחברה הענקית הזו. מוקד התמיכה עובד רק בשעות הבוקר (וכשהחיבור נופל זה קורה בד"כ בשעות הערב) וגם ביום אני נאלץ להמתין הרבה זמן על הקו. לפעמים ההמתנה הזו מסתיימת בצליל תפוס ולפעמים, אחרי שעוברות 10 דקות אני מנתק. בשלב הזה אין לי שום דרך לדעת אם אצליח לחדור למערכת בעוד דקה או שצפויות לי עוד 20 דקות של המתנה - שיכולה גם להסתיים בצליל תפוס. בקיצור – בפועל אין תמיכה.

חזרתי לנטויז'ן וביקשתי להתנתק.

-          "אבל התחייבת" אמרה לי נציגת השירות.

-          "מעולם לא התחייבתי" עניתי "הסכמתי בתנאי שתעלו את ההספק ל-4 מגה".

-          "אבל אנחנו מוכנים להעלות לך לכמה שתרצה" ענתה הנציגה "וחוץ מזה אצלי מופיע שהסכמת".

-          "בפועל אתם לא מספקים את השירות. אולי לא באשמתכם, אבל אני לא יכול לצרוך אותו".

-          "אני חייבת לבדוק את הסיפור שלך על בזק. עוד לא שמעתי על דבר כזה. תן לי שלושה ימים".

-          "למה שלושה? כל מה שאת צריכה לעשות זה שיחת טלפון אחת".

אחרי שלושה ימים היא שבה אלי "בדקתי ואכן בזק אישרו את הסיפור המוזר הזה, למה שלא תתחבר דרך התשתית של הוט"?

-          "כי אין אצלנו תשתית של הוט. אני גר בקיבוץ ולא כדאי להם לסלול תשתית לישובים קטנים ומרוחקים".

-          "ואיך אתם רואים טלויזיה"?

-          "דרך יס שמשדרת בלווין".

-          "אבל אם תבקש מהוט הם בודאי שיחברו אותך".

-          "לא. הם לא. אין להם תשתית כאן".

-          "אני חייבת לבדוק את זה איתם".

אחרי שהיא אימתה את נכונות המידע על הוט היא שבה אלי ואמרה "למרות הכל, אני לא יכולה לשחרר אותך מההתחייבות".

-          "אם אני אבקש שתשאירי לי רק את תיבת הדוא"ל, כמה זה יעלה לי?"

-          "10 ₪ לחודש".

-          "אז זה מה שאני מבקש".

-          "אני לא יכולה, אתה התחייבת".

משם הועבר הטיפול, לבקשתי, למנהלת בשירות הלקוחות. אשה בשם – שירן דרורי. דיברתי איתה וחזרתי וגילגלתי את הסיפור לכל פרטיו.

-          "אם התחייבת, אין שום דרך שאני יכולה לשחרר אותך מההתחייבות" אמרה שירן.

-          "א. מעולם לא התחייבתי ו-ב בואי נניח, היפותטית, שאמרתי, בשלב כשלהו, משהו שהתפרש על ידיכם כהסכמה מצידי - את רוצה לחייב אותי על שירות שאת לא מספקת לי"?

-          "אני מבחינתי מספקת את השירות. זה שהקו של בזק התקלקל ושאין לכם הוט בקיבוץ זה באמת לא אשמתנו (זה משפט המחץ המקביל ל"זה לא עיניינה, זה לא עינייני ולא עינייננו"). אם התחייבת, אפילו בשיחת טלפון, אין דרך לשחרר אותך"

-          "הרי אתם מצהירים שהשיחות שלכם מוקלטות" הצעתי "תשמיעי לי בבקשה איפה התחייבתי".

-          "אני אאזין לשיחה שלך עם נציגת המכירות, אבל גם אם אתרשם שהתחייבת - לא אשמיע לך אותה. אתה תוכל להקשיב לה רק אם שופט יוציא צו".

-          "ומתי תאזיני להקלטה"?

-          "תן לי שבוע"

-          "שבוע? שבוע שלם להאזין להקלטה של דקה"?

-          "כן. צריך להוציא את זה מארכיון ההקלטות. אני אוציא דרישה לזה היום, אבל הם עושים את זה רק פעם בשבוע".

לאחר שהשבוע חלף, התקשרתי אל מוקד שירות הלקוחות וביקשתי לדבר עם שירן. "תן לי לברר, אני אחזור אליך" ענתה נציגת השירות. לאחר כמה דקות שבה אלי והבטיחה "היא נמצאת היום, היא יודעת במה מדובר והיא תחזור אליך עד סוף היום".

לאחר ששירן לא שבה אלי, המשכתי להתקשר, מדי יום, ובכל פעם קיבלתי את אותה התשובה "היא יודעת במה מדובר היא תחזור אליך עד סוף היום". ותנחשו מה? היא לא חזרה.

ידעתי שאין טעם לפנות לערכאות. "תגיד לי אתה בסדר" היה אומר בודאי דני - עו"ד שלי (שזכה עבורי בסכום נאה כשתבענו את המדינה לפני כמה שנים) "בשביל כמה מאות שקלים, לגרור את זה לבית משפט? בוא נשמור את האנרגיות והמשאבים שלנו לדברים רציניים".

היום כשפניתי למוקדנית ביקשתי ממנה שלא תקשר אותי עם שירן "אני נואשתי מהאפשרות שהיא תדבר איתי. תני לי כתובת דוא"ל כדי שאוכל לשלוח לכם לינק לבלוג שלי. אני הולך להעלות את הסיפור הזה, אולי תרצו להגיב".

וזהו, אמרתי את משפט הקסם – איום בפירסום. כמו שלי לא שווה לגרור אותם לערכאות בשביל כמה מאות שקלים, לנטויז'ן בודאי יגרם נזק גדול הרבה יותר מכל פירסום שלילי.

הנציגה ביקשה חצי דקה וחזרה אלי עם הבשורה ששירן בהפסקה אבל היא תחזור אלי תוך חמש דקות (לא עד-סוף-היום אלא כמעט מיד).

והפעם, ראו זה פלא, לא עברו חמש דקות ושירן שבה אלי.

-          "לא האזנתי עוד להקלטה"

-          "אבל השבוע שביקשת הסתיים לפני כמעט שבוע"

-          "לא הבטחתי שבוע, ביקשתי משהו כמו שבוע עד עשרה ימים"

-          "אז עכשיו נצטרך להאזין גם להקלטה של השיחה שלי איתך"?

-          "תן לי עוד שבוע-שבועיים. הם לא מביאים לי את ההקלטה"

-          "עזבי, את לא אמינה. כל יום מבטיחות לי הנציגות שתחזרי אלי ואת לא חוזרת".

-          "הן עושות את זה על דעת עצמן. הן בכלל לא דיברו איתי. אני באמת צריכה לשוחח איתן".

-          "אני לא מאמין לך יותר ועייפתי מהסחבת הזו" אמרתי לה "תני לי בבקשה תיבת דוא"ל אליה אני יכול לכתוב ולהעביר אליך לינק לפוסט שיעלה הלילה. אולי תרצי להגיב".

-          "אני לא מגיבה בפורומים".

-          "זה לא פורום, זה בלוג. אבל את ממש יכולה לסמוך על זה שאני גם אפנה לאחת מתוכניות הצרכנות שיש בעיתונות ובטלויזיה. נדמה לי שאורלי וגיא הכי מתאימים. ראיתי שיש להם שם תחקירנית שפועלת תחת התואר 'המנתקת הלאומית'".

זהו. מכאן השיחה קיבלה תפנית דרמטית. "תשאר על הקו חצי דקה" ביקשה שירן. אני דמיינתי אותה, בעיני רוחי, אומרת משהו לממונה עליה והוא, בלב כבד, מניד את ראשו להסכמה.

-          "תסביר לי עוד פעם למה אתה לא יכול לקבל את השירות אצלנו"

כבר הסברתי לה את הכל בשיחתנו הקודמת והיא הבינה. אבל שיחקתי את המשחק. הרגשתי שסופסוף אנחנו מתקדמים. סיפרתי לה שוב את העובדות והפרטים וסיימתי ב-מה-שאתם-עושים-כאן-הוא-לא-הגון (משפט שאני מבצע לו Paste בכל שיחותי עם נציגי המכירות השונים בפרשה הזו).

-          "אה, רק עכשיו באמת הבנתי שבפועל אנחנו לא נספק לך את השירות". כמה חבל. כמה חבל שאין כאן אייקון של אצבע שמושכת את זוית העין כלפי מטה "למה לא אמרת את זה בשיחה הקודמת. אתה יודע מה. אחרי שהבנתי את זה, יש לי הצעה בשבילך: בוא נעזוב את שמיעת ההקלטה ובמקום שתשלם לנו 40 ₪ לחודש עבור החיבור, תשלם 40 ₪ לחודש עבור תיבת דוא"ל מוגדלת והגנה מפני דואר זבל".

-          "לא מעונין. כבר בתחילת הדיאלוג איתכם ביקשתי שתשאירי לי רק את תיבת הדוא"ל ב-10 ₪ לחודש".

-          "לא, לא. אני לא יכולה. בוא נגיד שאני אנצל את מרווח התימרון שיש לי בתור מנהלת כאן ואתן לך את תיבת הדוא"ל רק ב-20 ₪ לחודש".

אז בסוף סיכמנו על תיבת דוא"ל בעשרה ₪ לחודש. ממש כמו שהצעתי בהתחלה.

-          "אז עכשיו, האם אנחנו יכולים לסכם שאתה שבע רצון" שאלה בתקוה שירן דרורי.

-          "מהתוצאה כן. אבל לא מההתנהלות שלכם".

אז תודה לכם גיא ואורלי, דוביק גלהר, אמנון לוי, רפי גינת, גדעון רייכר, אביב לביא, מיקי רוזנטל וכל מי שהריץ אי פעם תוכנית צרכנות – בעיתונות, ברדיו או בטלויזיה. אתם מגבים אותנו ומאפשרים לנו לעמוד מול ההתשה השיטתית של המכבשים המשומנים של החברות הגדולות.

אז היה שווה? לא בטוח. השקעתי במאמצי ההתנתקות האלה משהו כמו 12 שעות (כולל כתיבת הפוסט הזה) וחסכתי משהו כמו 350 ₪. אבל ההרגשה שהפעם לא יצאתי פראייר – זה שווה. זה יחזיק אותי בהיי למשך 20 דקות ויותר.