שירת הבירבור

כן. הרבה זמן לא פירסמתי מנפלאות התבונה של לקוחות מוקד האינטרנט שלנו.
שלא תחשבו לרגע שהם נהיו אינטליגנטים, או שהם הלכו להוציא תואר מוסמך מייקרוסופט MCSE.
זה רק אני שהתרגלתי עם הזמן לתופעות הטבע הנ"ל שבאים אל פתחי מדי יום ביומו, וכבר פחות רגיש ל"הברקות" רגעיות.

אבל לרגל חגיגות השנה לבלוג (שמתקיימות ממש ממש היום) - הגיע הזמן לומר עוד שיר הלל קטן לגולש הישראלי.

במוקד 1
אם יש משהו שאני אוהב לשמוע, ובאותו זמן מרגיז אותי לשמוע מלקוח זה העניין הבא:
לקוח שאין לו מושג טכני בגרוש במחשוב או רשתות מידע, ויחד עם זאת מתעקש לאחד את כל הידע הקלוש והמושגים הטכניים שקלט עם הזמן, לכדי תאוריות מרחיקות לכת ובלתי הגיוניות בעליל, שלדעתו מסבירים את התקלה בה הוא נתקל, ותמיד זו יוצאת אשמתנו, ספק האינטרנט.

- "המחשב שלי כל הזמן נכבה מעצמו, יש אצלכם איזה קצר חשמלי בשרת?"
- "אני כל הזמן מקבל וירוסים לאי מייל, נראה לי ששרת הדואר שלכם נדבק בוירוס!"

והיו גם כמה שממש ישבו וניסחו תאוריות שלמות עם פירוט טכני שלם שלא היה מבייש מפתח תוכנה ממוצע, ואם היו מנסים להסביר אותן למישהו קצת פחות מנוסה,
הוא עוד היה עלול להתייחס להצעות המופרחות הללו ברצינות יתרה.

במוקד 2
"עמך ישראל" לא בורך בגינונים ונימוסים, זה כבר מוכר וידוע לכל בעל מלון בתורכיה.
אבל יש דברים שאני לעולם לא אבין - איך אנשים מעיזים לקטוע אותי כשאני באמצע ניסיון לפתור את התקלה שלהם (ולפעמים באמצע שטף הדיבור שלי!) ולעבור לשיחות ממתינות, בעוד אני נשאר ממתין על הקו לשמוע את הציפצופים הקצרים והמעצבנים האלו, שכל אחד מהם כמו אומר לי: "פראייר... פראייר..."

בהמשך לטיפוסים האלו - יש את הלקוחות שעונים לפלאפונים. למעשה רק אחד מעשרים לקוחות יתאפק ולא יענה לסלולארי שלו כשהוא משוחח איתי.
דווקא לא איכפת לי - שיענו ויבקשו בנימוס לחזור אליהם אח"כ - אבל לא זה המצב לרוב:
רק אתמול היה איתי לקוח, שבמשך 5 דקות הסביר לאשתו בפלאפון לא לקנות נייר טואלט כזה או אחר, ושנגמרו השימורים של הזיתים.

ואחר כך אני זה שצריך להאבק באחראי שלי שלוחץ אותי לסיים את השיחה כי חרגתי מכל זמן שיחה נורמאלי.

במוקד 3
לקוחות מכבים את הראש שלהם כשהם מתקשרים אלי.
אני זה שצריך לחשוב בשביל שנינו.
הבעיה היא שהם שוכחים שהם העיניים שלי שם, ועושים מה שבא להם אם אני לא שומר עליהם בשבע עיניים.

אני עם לקוח. עושים התקנה. אני מדריך אותו ללחוץ כל הזמן על כפתור "הבא".
כמה שניות אחרי סיום ההתקנה, קופץ חלון אצלו.
"מה בחלון הזה? לעשות אישור?" הוא שואל.
"כן" אני עונה בהחלטיות, בחושבי שאנחנו עדיין במהלך ההתקנה (ואכן יש כמה "אישורים" מעצבנים במהלך ההתקנה).

לאחר מעשה הסתבר שזו הייתה הודעת שגיאה קריטית של המערכת, עם סימן איקס שחור על אדום, שניתן להבחין בו מלווין ממוצע, ואפילו דרך קירות.

אבל הלקוח לא חשב להביא לידיעתי על קיומה של בעיה כלשהי ורק שאל אותי אם לעשות אישור. כמו ילד טוב ש"רק מילא פקודות".

במוקד 4
הנה ריטואל שלהפתעתי חוזר על עצמו לא אחת עם לקוחות שמנסים להתחבר לאינטרנט.
הלקוח לוחץ על כפתור "התקשר" בחייגן, על מנת שהמחשב ינסה לחייג וליצור תקשורת עם האינטרנט.
בשניות האלו של החיוג מופיע חלון ובו כתוב "מאמת שם משתמש וסיסמא" או "מחייג" - ומתחת מופיע כפתור "ביטול" לצורך עצירת החיוג.

תתפלאו כמה לקוחות שואלים אותי אם ללחוץ על כפתור הביטול הזה, ברגע שהחלון הנ"ל מופיע...
לקוחות אוהבים ללחוץ על כפתורים גדולים ויפים! לא חשוב מה כתוב בהם...

במוקד 5
לקוחות מפחדים שאני אנתק להם. הם חיים בפחד רב שאני אתייאש או אתעצבן ואנתק אותם באצבע קלה.
כל פעם שלקוח הולך להביא עט הוא משביע אותי: "אבל אל תנתק לי, כן?"
כאילו אני רק מיחל לשניה שבה הוא ינטוש אותי ללא השגחה, ואז אוכל לנתק לו את הטלפון ברשעות גסה, תוך שאני מאשים את בזק או גורם עליון אחר.
הם לא מבינים שאני רק מחכה לשתי דקות של מנוחה בכל השיחות האלו? כשהם הולכים אני פותח סוליטר, שותה, ונהנה מהחיים לזמן קצרצר של נחת.

במוקד 6
אני לא יודע אם יד אלוהים בדבר, או שסתם מרפי עושה לי דאווינים.
אבל בדרך נס כלשהי, מלא לקוחות בעייתיים חוזרים אלי בשיחה השניה שלהם.
יש 25 אנשים בחדר שלי במשמרת (לפחות), ודווקא לי יוצא לענות שוב לאותם אנשים "קשים" בפעם השניה שהם חוזרים עם התקלה שלהם.

וזה מביא אותי לנושא אחר:
יש לקוחות שלדעתי לא שווה לספק האינטרנט שאני עובד אצלו להמשיך ולהחזיק אותם כלקוחות.
יש לקוחות שמתקשרים 3-4 פעמים בשבוע. כאלו שאתה עובר על התיעוד שיחות שלהם מהחודש האחרון ואתה מוצא משהו בגודל ספר טלפונים קטן  (איזור ראש פינה).

יש לקוחות שמדברים עם התמיכה כל כך הרבה דקות בחודש, שיוצא שהתשלום שהחברה צריכה לשלם לנו, התומכים ,  עבור שעות העבודה האלו, גבוה יותר מהסכום החודשי שהלקוח משלם לחברה עבור הגלישה.
(וזה נכון בעיקר לגבי לקוחות אנלוגיים שאצלהם יש הרבה יותר תקלות, והחיוב החודשי נמוך מאוד).

אז זהו.

סגרנו שנה.

היה נחמד למדי, וכמובן שלא הייתי ממשיך לכתוב לולא קוראי המסורים שמנדנדים לי כמו ילדים חמודים לשבת ולכתוב פוסט נוסף, אפילו שזה אמצע הלילה ואין לי כוח אפילו ללכת להשתין.

מי יתן ונזכה למצוות, צדקה ופוסטים טובים במהרה בימינו, ואמרו אמן.

יש לי עוד כמה נושאים שכבר כתבתי והחלטתי לא לערבב עם הפוסט הזה, והם יפורסמו בעוד יום - יומיים, לכן אצייד אתכם במילותיו הנצחיות של שמעון פרנס: הסבלנות, היא הדרך הקצרה ביותר.