עוד מאז שעבדתי בקופת חולים, תמיד הרגיזו אותם אנשי ה - "תעשי לי טובה"

(שבעלך יעשה לך טובה...)

ויצרו אצלי אנטי אישי כלפיהם, אני לא פה בשביל לעשות אף טובה לאף אחד.

למרות שהיום כמה מצחיקים, מהסוג שאת מרחמת עליהם.

הכי גרועים הם כמובן היו ונשארו אילו שמאמינים שמגיע להם כל דבר, וגם אם את הולכת לקראתם הם לא מבינים את זה כי הרי מגיע להם כל דבר.

בזמנו, מישהי הבטיחה שתבקש מהבת שלה לכתוב עלי מכתב המלצה, כמובן שזה לא קרה אבל היה נעים לעשות קצת מעבר למה שאני רגילה לעשות,

הפקתי לה טפסי התחיבות למרות שלפי הנהלים אני יכולה להפיק רק למבוטחת עצמה והתקשרתי לבת שלה לפי הפרטים שהופיעו אצלי בשביל לדבר איתה ולוודא שאימא שלה נמצאת מולי...

לדוגמה מקרה שקרה לי

מבוטחת התקשרה בשביל לוודא את השעה שהיא מוזמנת למחר בשביל שתי בדיקות, בפועל היא הזמינה תור רק לאחת וכמובן שאמרתי לה את זה אחרי וידוא הפרטים ומי יצא כמובן אשם בכל הסיפור? כמובן שהמוקדנית שענתה לה! איכשהו במהלך השיחה האשמה עברה למזכירה של המכון שהזמינה לה תור רק לבדיקה אחת (למרות שהיא לא היתה צריכה להזמין לה לשניהן כי מדובר בבדיקות שונות שמתבצעות במקומות שונים והיא הזמינה רק לבדיקה שמבוצעת במכון הספציפי שלהם)

אני מאמינה שאותה מזכירה דוקא כן אמרה לה להתקשר אלינו להזמין תור מיד או שבאותו יום היה לה רק הפניה אחת רק שכל זה קרה לפני כשלושה חודשים והגברת כבר בעצמה לא זוכרת כלום.

והתורים לבדיקות האילו כמובן ארוכים, ויש לה תור כמובן לבית חולים בסוף השבוע הזה

אחרי שהצעתי לה את כל האפשרויות שיכולתי לחשוב עליהן, וחזרתי על אותם הדברים בווריאציות שונות לפחות 5 פעם הגברת התחילה לצעוק שהיא מבקשת את האחראי, העברתי לה נציג יותר בכיר שיסביר לה את אותם הדברים (אין שום אפשרות לזמן לה תור למחר זאת גם בדיקה שדורשת הכנה דרך אגב) שאחר כך גם מצא לנכון להאשים אותי בזה שאני מעבירה לו כאילו שיחות!

כאילו לעזאלזל זאת העבודה שלך לקבל שיחות אחראי!

אני מבינה שהתנאים אצלנו על הפנים, אבל אם אתה שונא את מקום העבודה שלך למה להשאר בשביל לסבול???

לפחות, אם משהו היה מנסה לשנות משהו!

לכתוב מכתב, לדבר עם המנהלים...

כאילו כולם בתרדמת!

לגבי ההפסקות, או שאנחנו יוצאים מוקדם מדי (אחרי שעת עבודה בלבד!) או שמאוחר מדי (שעה לפני שאנחנו הולכים!)

יוצא שאני יכולה לשבת 3-4 שעות ברצף ולענות לשיחות בלחץ של המוקד ללא הפסקה, אני לא מרוכזת ואם אני עושה טעות אשמתו של מי זו תהיה? אף אחד לא יאשים חלוקה לא נכונה של ההפסקות, הפסקות קצרות מדי כשאשר סופרים לך כל שנייה.

מזכיר לי לגבי שליחת קורות החיים, אני מתכננת להשאר רק פרק זמן מסוים במקום העבודה הנוכחי מעבר לזה אני חולמת על עבודה אחרת.

אני מחכה לתלוש המשכורת, אני רוצה לראות כמה אני אקבל מה"בונוס" העלוב שלהם, לא היתה לי אף טעות, זמן השיחה שלי ממש קצר, אני חוזרת לפני הזמן מההפסקות למרות שזה נורא קשה כי יוצא שאני רק יוצאת וישר חוזרת וזה מעצבן בשביל שיהיו לי אחוזים נמוכים.

מאתמול,

היא: "יש לי תור ב-18 לחודש, אם זה הולך להיות ביום רביעי הזה או ביום רביעי הבא?"

אני: מתבלבלת לרגע (אף פעם אי אפשר באמת להתרגל),מסתכלת על הלוח שנה מוודא שהכל נכון, "גבירתי, יום רביעי הבא יוצא ה-18 לחודש"

מתקשר בן אדם מבוגר, לא מאוד מבוגר יותר באמצע שנות ה-60 שלו ואחרי לא מעט הרמות קול מצדי והרבה תגובות "מה" מצידו אחרי כל משפט שאני אומרת, יצא לי לחזור כמה פעמים על כל פרט קטן ועל פרטי התור שלו

כבר את השיחה הוא התחיל מאוד לא נחמד כשהתחיל להתלונן על כל מי שהוא דיבר איתם לפני, הצלחתי לקבוע לו את התור

בסיום השיחה משהו לא מצא חן בעיניו

והוא ביקש את הדבר הבא

"אני רוצה את האחראי בשביל להתלונן שאתם מדברים מאוד לא ברור"

הבנתי שמספיק בשבילי, הבן אדם גם ככה לא שומע אותי ומדבר בעיקר עם עצמו ובקשתי מנציג אחר לקבל את השיחה.

יש את המנוסים יותר, הם כבר מבקשים לדבר עם האחראי משמרת

שתדעו פשוט שיש הבדל בן "אחראי" רגיל, לבן "אחראי משמרת"

ברגע שהמבוטחים מבקשים אחראי אנחנו מעבירים את השיחה בדרך כלל לנציג יותר מנוסה

ברגע שמבקשים "אחראי משמרת" אז זה כבר סיפור שונה כי מדובר בבן אדם שמנהל את המשמרת.

בדרך כלל לקוח זועם עובר את השלבים הבאים נציג רגיל->נציג יותר מנוסה->ואם גם זה לא הולך במקרים נדירים גם את האחראי.

אצלנו זה לא כמו בתוך חברת תקשורת, שנציגים מבטיחים להתקשר וללקוח יש אפשרות לקבל פרס קטן כמו חיסכון של 10 שקלים (כשבפועל הוא עדיין ממשיך לשלם כמה מאות לאותה החברה בחודש)

זה או שיש תורים, או שאין תורים ולנו דרך המוקד באמת אין אפשרות לקבוע תורים דחופים על פי שיקול דעתנו

אני יכולה להיות נחמדה ולבדוק בכמה מקומות, אני גם עושה את זה בשביל האנשים היותר סבלניים,

ובמקרה שצריך אני גם מתקשרת אחר כך אליהם הביתה, כבר לא פעם קרה שהיו תורים מבוטלים בערים אחרות והצלחתי להקדים את התור לאותו בן אדם.

אם מישהו בא אלי בגישה רעה ומרים עלי את הקול כאילו שזאת אשמתי אני גם מתייחסת אליו באותה הצורה ואין לי שום רצון לעזור לאותו בן אדם.

אני מבינה שאנשים מטורטרים, והם הרבה פעמים מגיעים אלי אחרי סידרה ארוכה של טלפונים,

וגם קשה לשמור על עצמך רגוע כשאני מבקשת מהם לשלוח פקס אחרי שהם כבר הרבה זמן מחכים ליד הטלפון.

לא פעם מעבירים לא נכון, ואז זה מוסיף לזמן ההמתנה שהוא גם ככה ארוך

אסור לי להגיד למבוטחים "המתנת הרבה זמן כי יש לנו מעט מדי נציגים ואני גם ככה מקבלת שיחות כל שנייה אין לי זמן לנשום לרגע"

מותר לי להגיד "אדוני/גבירתי,אני מצתערת על ההמתנה יש כרגע לחץ על הקווים"

ואז זה יוצא כאילו האשמה של המבוטח, כשבפועל מי שבאמת אשם זה מי שסידר את המשמרת שאין מספיק כוח אדם.

אנשים כל הזמן עוזבים, כמעט כל יום אתה שומע על מישהו שהתפטר או שמתכוון להתפטר

ככה זה כשאין תנאים ומנסים לקצץ לך כמה שיותר בכל דבר קטן כאילו שהמשכורת לא נמוכה כבר מספיק.

אבל זה נושא כבר לשיחה אחרת אני אכתוב על כך בעתיד