כמעט כל מי שגר זמן מה בשבדיה, מתחיל להתלונן על שירות הלקוחות המחפיר שיש כאן בחנויות. באופן כללי, אמנם כולם אדיבים ונחמדים, אבל נותנים לך את ההרגשה שעושים לך טובה שמוכנים בכלל למכור לך משהו, ולמרות שיש מדיניות החזרות, החלפות וקבלת הכסף חזרה מאוד ליברלית ומאוד טובה, עדיין - בכל תחום שירות הלקוחות בשוק הפרטי, יש לשבדים הרבה מה ללמוד.

עם זאת, קיבלתי בסוף השבוע האחרון דוגמא ל"צדק נוסח איקיאה", שהראה כי אפשר גם אחרת.

בשבוע שעבר, כהכנה לסדר, הלכנו וקנינו שני סטים זהים של צלחות מנה עיקרית-מנה ראשונה-קערה כדי שיהיו בסך הכל 12 מכל דבר.

יום אחרי, כשבאתי לשטוף את הכלים החדשים, גיליתי כי לאחת הקערות ישנה שפה שבורה במקצת. קצת עצבן, אבל אמרתי שבטח לא תהיה בעיה ובפעם הבאה שאהיה באיזור איקיאה, פשוט אלך ואחליף (דרך אגב, לאיקיאה יש, לפחות כאן, מדיניות החזרה של 3 חודשים - אפשר להחזיר מוצרים עד 3 חודשים מיום הקניה, ולקבל את הכסף בחזרה).

יומיים לאחר מכן, היינו שוב באיזור איקיאה, ובזמן שמשפחתי התרוצצה לה ברחביי האוטלט ועזרה כמיטב יכולתה לכלכלת שבדיה, קפצתי לאיקיאה.

אחרי עמידה של חמש דקות בתור, הגעתי לבחורה החביבה. נתתי לה את הקערה, את הקבלה, הסברתי את המצב ושאלתי אם אפשר לקבל קערה חלופית במקום.

הבחורה בדקה במחשב, בדקה עוד פעם. קימטה את מצחה, ביקשה סליחה שנייה, הלכה אחורה לבדוק משהו, חזרה ובדקה שוב במחשב.

הייתי מוכן לשמוע משהו בסגנון "מצטערים, זכוכית לא מחליפים כי אין אחריות" או משהו, אבל מה שהיא אמרה היה :

"ובכן, אני בודקת כאן ורואה כי אנחנו לא מוכרים כאלה קערות בבודדות, ולכן ניתן לך סט שלם במקום."

השאלה הבאה (וההגיונית למדי, אני חושב) שלי היתה "האם זה אומר שאני צריך ללכת הביתה, לאסוף את כל הסט (18 חלקים בסך הכל) ולהחזיר לכאן, כדי לקבל אחד חלופי?"

"לא", באה התשובה המהירה - אתה מחזיר לנו רק את הקערה השבורה שהבאת, ומקבל בתמורה סט 18 חלקים שלם חדש.

בשלב הזה הייתי בהלם מוחלט - אבל פשוט אמרתי תודה וחייכתי. בשלב הבא, קיבלתי כרטיס מיוחד עליו נטען סכום בשווי כל הסט, ואיתו יכולתי להכנס ולקחת סט חדש.

נכנסתי, הלכתי לאיזור כלי הבית, ומה אני רואה - את הקערות הללו בבודדות.

לקחתי קערה, חזרתי לקופה, ושילמתי עם כרטיס הקרדיט, מה שאומר שבסופו של יום, קיבלתי כמה מאות קרונות במתנה (לפסח?) מאיקיאה, והכל בגלל צלוחית אחת שבורה.

וזה, יש להגיד, בהחלט תרבות שירות משובחת ביותר - לא פלא שהם משתלטים על העולם.