מה שמדהים הוא שלהכניס 1800 מילה לפוסט אחד זה לא אפשרי בישראבלוג כנראה. אני מתנצל על פוסט שלישי... המשך התיאוריה. הפוסט הבא כבר יהיה העבודה עצמה.

"תיאורית התועלת הסובייקטיבית המצופה" (להלן "תיאורית הציפיות") היא ביסודה תיאוריה "המפרשת יחסי עוצמה בין פעלנים כתהליכים של קבלת החלטות...כתוצאה של ציפיות הנוצרות מהערכות אובייקטיביות של המצב". במצב של עימות או תחרות "כל צד מפתח לעצמו ציפיות לגבי התועלת הצפויה לו, לפי הערכתו, מכל אחת מהחלופות." אך לא די בכך; כל צד מניח שהוא יודע את שיקוליו של הצד האחר, וכמו כן שהצד האחר יודע את ציפיותיו הוא. "ציפיות אלו מונעות או...מפחיתות את הצורך החוזר והנשנה של השותפים להציג דרישות, לאיים בעונשים, להפעיל עוצמה, לסרב לציית, להגיב בפעולות תגמול ולשאת במחיר ההסלמה הגוברת במהלך העימות". (סמואל, 2002, ע' 73-74).

אם כן, על פי 'תיאורית הציפיות' לא כל אינטראקציה, שהיא עימות מסוים בין פעלנים, תביא לתוכה הפעלת עוצמה בצורה מפורשת, כי התוצאות ידועות מראש לשני הצדדים. מה הן התוצאות הידועות מראש? האם מעצם העובדה כי התוצאה ידועה לפעלנים, נכחד העימות עוד לפני שהתחיל? האם סגל חדר המיון פועל על פי תיאוריה זו, ומפחית את השימוש בעוצמה?

במסגרת חקר התקשורת הארגונית, סמואל (1996, ע' 137) מציין ארבע גישות תיאורטיות עיקריות; מכניסטית, פסיכולוגית, סמלית ומערכתית. 1. המכניסטית היא "גישה פונקציונלית ביסודה הקושרת בין מאפייני התקשורת ובין ביטויי ההצלחה של הארגון." 2. הפסיכולוגית "מתייחסת אל מסגרות חברתיות בכלל ואל ארגונים בפרט כאל 'סביבות רוויות-מידע', שבהן נאלצים יחידים להתמודד עם גודש עצום של מידע שהמוח האנושי אינו מסוגל לקלוט ולעבד כדבעי... על כן יש לייחס את התקשורת האנושית כאל מערכת של מנגנוני סינון המווסתים את זרימת המידע, ולהתמקד ב'מסננים הפסיכולוגיים' של בני האדם המאפשרים להם לברור בין עיקר לטפל; כלומר לקלוט ולעבד רק את פריטי-המידע הדרושים להם לצורך ביצוע תפקידיהם בארגון". 3. "הגישה הסמלית מפנה את תשומת הלב להיבטים הסמליים של התקשורת החברתית והארגונית... כל תהליך של התקשורת האנושית טומן בחובו משמעויות מסוימות המועברות מאדם למשנהו באמצעות ביטויים סמליים. הפרשנות של סמלים אלה היא המגדירה את המציאות הסובייקטיבית של משתתפי הארגון." 4. הגישה המערכתית מתייחסת "אל התקשורת כאל תבנית מאורגנת ומשולבת של קשרי גומלין ותלות הדדית."

מתוך הגישה הפסיכולוגית נוכל להבחין באופי תקשורת המכיל 'מסננים פסיכולוגיים', כלומר מצבים בהם פעלן עושה הבחנה בין עיקר ולטפל, ולא קולט או לא מעבד פרטי מידע מסוימים. האם נבחין במצב זה בחדר המיון? במה תורמים 'מסננים' אלו? כיצד הם משפיעים על היחסים בתוך הסגל ובין הסגל לחולים? כיצד יבואו מסננים אלו לידי ביטוי?

בהמשך לגישה הסמלית אותה מציג סמואל, קיימת גישת 'האינטראקציה הסימבולית'. הטוענת כי " מוקד מהותו החברתית של האדם מצוי בתהליך פעולת גומלין בין יחידים ובהגדרות אישיות או בין אישיות תמידיות של המצב החברתי, אשר בו נארגים ללא הרף, במשולב, יסודות של "נתונים אובייקטיביים" ושל "תודעה". ניתן לראות תהליך זה בצורה הברורה ביותר במישור פעולת-הגומלין והמפגשים היומיומיים המנותקים ממבנה התפקידים בפורמלי, אך מהווים לאמיתו של דבר את הגרעין של המבנה המוסדי של החברה." (אייזנשטדט, 1982, ע' 228). וודקה רדבול מישהו?  אייזנשטדט ממשיך ומציג את הנחות הגישה כפי שנוסחו ע"י בלומר³: "1. בני אדם מתייחסים לדברים על יסוד המשמעות הטמונה בדברים אלה לגביהם. 2. המשמעות נגזרת מפעולת-גומלין חברתית. 3. משמעויות מעוצבות ומשתנות באמצעות הפירוש שנותנים להן בני אדם הפועלים במצבים ממשיים." (ע' 230).

בהקשר 'תיאורית הציפיות' המופיעה לעיל, טוען דהרנדורף (1973) כי ניתוח התפקיד/המשחק אותו מבצע אדם, מסייע לחקור את החברה בעזרת ההנחה כי "כל מיקום נושא עימו ציפיות התנהגות מסוימות. כל מיקום שהאדם תופס דורש ממנו לעשות דברים מסוימים ולהפגין מאפיינים מסוימים. לכל מיקום חברתי יש תפקיד חברתי המתאים לו. בתפיסתו מיקום חברתי, היחיד הופך לדמות בדרמה הכתובה על ידי החברה בה חי." מה דעתך על העבודה עד כה?

גופמן (1959), בגישתו הדרמטורגית, טוען כי "מידע על הפרט עוזר להגדרת המצב, ומאפשר לאחרים לדעת מראש מה מצפה הוא מהם ומה יכולים הם לצפות ממנו", וכמו כן מידע זה אינו נמצא רק בזמן המידי בו אחרים צופים בפרט, אלא "עובדות חשובות רבות נמצאות מעבר למקום ולזמן של האינטראקציה או שהן חבויות בתוכה" (ע' 28). על כן הפרט יכול "לשחק" עם המידע הזמין לאחרים עליו, על ידי כך שהוא "מביע" את עצמו על מנת שאחרים "יתרשמו" ממנו. לפרט יש רצון לפקח על התנהגות האחרים אליו ו"פיקוח זה מושג על פי רוב על-ידי השפעה על הגדרת המצב, כפי שמנסחים אותו האחרים" (ע' 29). על כן הפרט הוא כמו שחקן בהצגה (Play) ופחות כממלא תפקיד (Role) במארג חברתי מוגדר מראש. באינטראקציה בין פרטים, כל המשתתפים מנסים להטיל 'הגדרת מצב' משלהם - "בדרך כלל, הגדרות מצב, המוצגות על-ידי משתתפים שונים, מותאמות במידה מספקת אחת לרעותה, באופן שלא תיווצר סתירה גלויה ביניהן. אין הכוונה שנוצר כאן קונסנסוס, כשכל פרט מביע בכנות מה שהוא מרגיש, ומסכים באמת ובתמים..." . בהקשר הממסדי גופמן משתמש במונחים נוספים לצורך תיאור אינטראקציה בין פרטים, ביניהם: "אזור אחורי" (אחורי הקלעים), המתאר את הנעשה באזור (לאו דוקא פיזי) בו נמנע מה"קהל" לראות את הנעשה, ונמנע "מזרים להיכנס להופעה שאינה מיועדת להם". "אזור קדמי" (קדמת הבמה), בו צופה ה"קהל", ו"קיים הסכם דומם בין המציגים והקהל להתנהג כאילו מידות מסוימות של התנגדות והסכמה היו קיימות ביניהם" (ע' 33). טוב, רק עוד קצת ...

האם נבחין ב'משחק' אותו משחקים בעלי תפקידים בחדר המיון? כיצד משמעויות סימבוליות תופסות חלק בפעולות הגומלין בין פרטים? האם וכיצד ציפיות מתפקיד משפיעות עליו? מה משפיע על 'הגדרות מצב'? האם ולמי יש יתרון בקביעת הגדרת מצב על אחר?

לסיכום: שילובן של השאלות השונות שעלו בניתוח התיאורטי בפרק זה מעלה את רצף השאלות הבאות - האם מצבי עמימות יוצרים קונפליקט ומעודדים הפעלת עוצמה? האם וכיצד ציפיות ידועות מראש מפחיתות הפעלת עוצמה זו? האם וכיצד המשחק ב'הגדרת המצב' משפיע על הציפיות ועל הפעלת העוצמה בקונפליקט? או במילים אחרות, כיצד סגל חדר המיון מתמודד עם קונפליקטים באינטראקציות חברתיות? עכשיו יתחיל החלק הבאמת כיפי של העבודה Stay Tuned