אוקי, חברות וחברות, אם יש משהו ללמוד מסוציולוגיה זה מתחיל עכשיו. אם אתן הולכות לבית חולים הרבה, או לקופת חולים הרבה, אם יש לך נפש רגישה או בטן רגישה, או שאולי זאת אמא שלך, או אבא שלך, או שאת סתם אוהבת לראות אמבולנסים מקרוב, הפרקים הבאים (מתחיל בזה) הם בשבילך. הסוציולוגיה כמפרקת מציאות ממצאים

סגל - חולים

לעיתים קרובות מתעוררת אי הסכמה בין אנשי סגל חדר המיון לבין החולים או לבין בני משפחותיהם וחבריהם. אי הסכמה זו יכולה לבוא לידי ביטוי או לא. בפרק זה נציג כיצד הסגל מתמודד עם עימות/קונפליקט עם החולים. לשם כך נעלה השערות למקורות אפשריים לקונפליקט, נציג קונפליקטים שבאו לידי ביטוי ולבסוף נטען כי הסגל מנסה להמנע מקונפליקטים אלו בעיקר ע"י שיטה לה אנו קוראים "התעלמות". לא ניגע מהיכן נובע הצורך להימנע מהקונפליקט, אולם כן נציג את התוצר, את התוצאה, שלדעתנו נובעת מכך.

מקורותיה של אי ההסכמה

אי הסכמה בין אנשי סגל חדר המיון והחולים, יכולה לנבוע מגורמים שונים. אחד המקורות הקבועים לקונפליקט הוא זמן ההמתנה. כדבריה של מאיה בראיון, בין הסגל והחולים קיימת אי הסכמה בקשר לציפיות בנושא זה. אולי החולים רגילים לזמן המתנה קצר מאוד, עוד מימי תקופה קודמת, בה תפקיד המיון היה רק להחליט בין שחרור לאשפוז. אבל "היום אתה בעצם 'מעבד' את החולה. אתה חוסך המון ימי אשפוז ככה...לא הצלחנו להעביר את המסר לאוכלוסייה." את הלנתם של החולים (או ליתר דיוק הלנת משפחותיהם וחבריהם של החולים) בנושא זמן ההמתנה מרגישים לעיתים תכופות למדי. "לא יכול להיות שהוא מחכה כבר 40 דקות" מכריז חייל 'במיון הולכים' לטובת חברו. "מה את מבינה? לך כואב משעה אחת?!" צועקת אשה באזור ההמתנה על אחת האחיות, בשעה חמש וחצי אחה"צ. או בן משפחה המוביל את אמו בכסא גלגלים ומתלונן כי הוא צריך להמתין זמן רב. אין עוררין כי זמן המתנה ארוך או קצר הוא דבר יחסי לציפיות החברה בה נמצאים. "בהשוואה לחו"ל זה קצר מאוד" מסבירה מאיה ומתארת בפנינו את זמן ההמתנה בארה"ב ע"י מקרה היפותטי של מישהו שיכול להמתין עם מגבת על פצע בראש במשך שעות. כך גם ד"ר עמית ציין באוזני יוזף כי "בארה"ב נהוג לחכות מינימום שעתיים לפני שרואים רופא - בארץ אנחנו יותר טובים, אבל עדיין..."

מבחינת סדר הנכנסים, ההמתנה בחדר המיון אינה שווה להמתנה במוסדות בירוקרטיים 'טהורים', בהם אין שיקולים לסדר מתן השירות פרט לסדר ההגעה למוסד, כיוון שבחדר המיון ישנם שיקולים נוספים. לדבריה של מאיה השיקולים כוללים "מצב קליני, נפשי, סוציאלי ומה יש באותו רגע במיון. אם יש חולה שצועק מאוד, והמשפחה שלו מאוד באי שקט, בפרה-אלימות, אז אפשר לגשת כדי למנוע את אי השקט על-ההתחלה. כמובן אם אין דחיפות קלינית." לא רק לסגל ישנם שיקולים שונים, אלא גם תפיסתם של החולים, בני משפחותיהם וחבריהם, שונה מחולה לחולה. יתכן חולה החושב שיש לו קדימות על חולים אחרים מסיבות אוביקטיביות או סוביקטיביות. לחדר הבדיקות 'במיון הולכים' נכנס חייל לבוש מדי ב' מעט מלוכלכים, נושא שני נשקים על כתפיו, ומבקש שיבדקו את חברו. הוא מדבר בקול רם ומציין לזכות חברו כי "הוא הגיע מהשטח, לא מטיול, זה קרה בפעילות מבצעית ולא בבית.... לא יכול להיות שהוא מחכה כבר 40 דקות". בטענה זו, למעשה החייל מציג עצמו / את חברו כבעל קדימות על פני החולים האחרים, לא בטענה קלינית, אלא בטענה, שיסודה חברתי, האומרת שכמשרת בצבא עליו לקבל זכות על האחרים.

דבר נוסף הנתפס כשונה בין סגל לחולים הוא הפרשנות למונח "טיפול" או לתפקידו של חדר המיון. חדר המיון הוא מחלקה בבית חולים, ואנשים הולכים לבית החולים כדי להבריא מחולי פיזי. במובן זה "טיפול" יכול להתפרש על ידי החולים כפעילות כלשהי הגורמת להם להבריא. אולם בחדר המיון ניתן לראות "טיפול" כאקט "ממיין", כמשהו בעל אופי של 'קבלת החלטה' ולא 'הבראה'. לדבריו של ד"ר עמית "חדר המיון צריך להחליט אם לשחרר חולה או לאשפז חולה... במיון הרופא בודק את החולה, זה לוקח כמה זמן שזה לוקח, ואז מקבלים החלטה".

 כשאשה מבוגרת שואלת "האם יש סיכוי לצאת מפה לפני השעה שבע" - האחות רינה מסבירה לה ש"המטרה שלנו היא לפנות מפה כמה שיותר מהר". דוגמא לתפיסה השונה בין הסגל והחולים רואים במקרה האשה שנעמדה 'במיון הולכים' וצעקה. ד"ר עמית סיפר ליוזף כי היא הגיעה לחדר המיון עם כאב בטן שהחמיר, לאחר חודש וחצי בו מטופלת במרפאה. להחלטתה היא באה לחדר המיון לצורך בדיקת CT, כלומר היתה לה תפיסה הגורסת כיצד יש לטפל בה - תפיסה שאינה מתאימה ואינה רלוונטית מבחינת תפיסת הסגל הרפואי, האומרת כי הבדיקות תעשינה על פי החלטות הסגל, המבוססות על אבחון קליני ולא רצון החולה או מה שנראה לו כנכון. דוגמא לתפיסה השונה בהקשר המונח "טיפול" בולטת במקרה הבא; לחדר המיון נכנס בחור עם אשתו האוחזת בבטנה בכאב והבנות בקבלה מפנות אותם לאחות האחראית. זו שואלת את האשה "מה יש לך?" ולאחר מכן הולכת לארגן מיטה.

כיוון שהדבר נמשך זמן מה, הבחור מסייע לאשתו לשבת על כסא בצד. האחות האחראית חוזרת על מנת להפנות אותם אל המיטה, אולם היא מתעכבת בשיחה עם אחות אחרת. הבחור כועס - "...מרגישה מאוד לא טוב.... אתם לא מטפלים בה". לאחר מכן הוא פונה לאחות אחרת באותה טענה שלא מטפלים בהם, וזו מצדה אומרת לו שזה לא נכון שלא מטפלים - "פנתה אליכם אחות". לנשום עמוק ולהמשיך לקרא

מקור אפשרי, על אף היותו מקרה בודד בו צפינו, מרמז על ביקורת אותה יכולים החולים להעביר על הסגל הרפואי, בפניהם או שלא בפניהם. אל מזכירת הבקרה ליליאן, הגיעה בחורה והתלוננה כי היא "ממתינה כבר מהשעה שלוש" (לבדיקה של נוירולוג). ליליאן ביקשה ממנה לפנות לאחות, וכשהבחורה טענה שכבר עשתה זאת, ליליאן ציינה ש"היא עסוקה, אבל אני אזכיר שוב". הבחורה אמרה בזעף כי היא "ממתינה הרבה זמן, במקומות אחרים זה לא כל-כך הרבה" והוסיפה ש"יודעת מה זה עסוקה" בטון ציני, כביקורת על תפקוד האחות.

יש קונפליקטים נראים

חיכוך בין אנשי הסגל הרפואי לבין החולים הוא דבר יומיומי בחדר המיון, וקשה שלא לשים לב אליו כשנמצאים שם. למשל - באזור ההמתנה 'במיון הולכים', בו החולים ממתינים בישיבה על הכסאות, לפתע נעמדת אשה וצועקת בקול רב לחלל החדר כי היא ממתינה זמן רב ו"לא מבינה מה קורה פה". האחות הצעירה מלכה פונה אליה ובתמורה האשה צועקת עליה "מה את מבינה? לך כואב משעה אחת?!". מלכה מנסה להרגיע אותה אולם רק אחרי שמלכה מתרחקת היא מפסיקה לצעוק, אך לא מפסיקה לרטון כך שהסובבים ישמעו אותה. עוד קצת עוד קצת

במקרה של הבחורה הממתינה לנוירולוג, לאחר שהמזכירה ליליאן הסבירה שהאחות עסוקה, הבחורה אמרה שהיא "ממתינה הרבה זמן, במקומות אחרים זה לא כל-כך הרבה" והוסיפה ש"יודעת מה זה עסוקה". ליליאן שמה את המשמעות המסתתרת מאחורי המשפט על פני השטח והתרגזה "אז כשהיא תבוא תגידי לה שהיא מתעצלת!". הויכוח המשיך מעט והסתיים כשליליאן העבירה את האשמה על משרד הבריאות ש"קבע שיש פה בערב רק נוירולוג אחד בכל בית החולים".

נמנעים מעימות פה זה כבר אמור לעניין אותך, אם זה לא אז יש לנו בעיה

השיטה העיקרית בה הסגל נמנע מעימות, על פי תצפיותינו, היא ההתעלמות. ההתעלמות משרתת שני נסיונות כפייה בו-זמנית; התעלמות הכופה 'הגדרת מצב' לטובת המתעלם, וכמו כן את כפייתו כמעמד השולט. התעלמות מסוג אחד היא התעלמות שאינה מצטיירת כהתעלמות מופגנת, מכוונת, בוטה, אלא ככזו היכולה להתפס כאי תשומת לב, החיכוך המידי נמנע. במקרה של האשה שנעמדה 'במיון הולכים' וצעקה כי "לא מבינה מה קורה פה", במשך מספר דקות האחיות התעלמו ממנה, ולמעשה המצב נשאר בסטטוס קוו מסוים. רק כשהאחות מלכה (אחות צעירה במסגרת שירות לאומי) פנתה אליה החל העימות. חשוב לציין כי הסגל לא אטם עצמו לצעקות, ובהקשר למקרה זה נציג בפרק "סגל - סגל" את לחץ האחיות על הרופא לזמן כירורג תורן על מנת לקצר את זמן ההמתנה. אולם האחיות (מלבד מלכה הצעירה) נמנעו מעימות ישיר עם האשה. במקרה נוסף נעמד אדון לצד דלפק הקבלה ופנה לכיוון האח אחראי המשמרת וובר, שעמד במרחק שלושה מטרים משם, והרים את קולו בכעס "שלחתם אותי למיטה...

 הוא אפילו לא עשה צילום ושוכב פה משעה שלוש!". וובר החל להתקרב לכיוון האדון, אולם כשהמזכירה שלידה עמד האדון קראה לעברו "לא לעשות פָאלָאבוֹט" וובר הסתובב ופנה לאח אחר בהקשר לנושא אחר. במקרה אחר מסתובבת בחדר המיון גברת מבוגרת בשנות ה-60 וממלמלת לסובבים אותה כי רוצה לעשות בדיקת דם. הדבר מתרחש במהלך כמה דקות מבלי שהיא ניגשת למישהו מסוים ופונה אליו בבקשתה. במשך כל הזמן הזה אף איש סגל אינו ניגש אליה ולמעשה אינו מגיב לנוכחותה. לבסוף, כשאחראית המשמרת מחליטה 'לעשות סדר' ולפנות את האנשים שאינם נמצאים במקומם לדעתה, היא אומרת לה "גברת! לא להסתובב כאן!" והיא יוצאת מחדר המיון.

התעלמות מסוג נוסף היא הסטת השיחה ממישור העימות. זהו סוג מסוים של התעלמות אולם הוא משאיר את השיחה ב-domain (תחום, ריבונות) של הסגל. אדם מבוגר ניגש לשוחח עם ד"ר עמית הרופא האחראי "שלום ד"ר, שמי... היינו פה אה...". ד"ר עמית קוטע אותו, מסמן לו להמתין, וניגש לבקש ממישהו שלא ישוחח בפלאפון בחדר המיון. כשהוא חוזר השיחה ממשיכה "היינו פה לפני שבוע...אני ואשתי... התעלפה... אין כלום...לא זזה מהמיטה...". השיחה מתנהלת כשד"ר עמית נשען בכבדות על הדלפק והמבוגר עומד ברגלים מוצלבות ונשען על הדלפק רק קלות. כשנושא השיחה הופך להיות מעט לא נוח לד"ר עמית הוא מזדקף ומדבר מעט עם הידיים, כאילו יותר 'לעניין' - "לא יודע למה חזרתם... לא יודע". המבוגר מניח יד על המותן. לאחר מכן המבוגר אומר "כשאנחנו נצא מפה אנחנו נבדוק את כל מה שהיה פה, יש לי הרגשה מאוד לא טובה לגבי כל מה שהיה פה" בהעבירו ביקורת על התנהלות העניינים. ד"ר עמית לא נראה מתרגש מכך ומקפיד לא להגיב על ההערה. הוא ממשיך לשוחח על הנושא המקצועי, על מכתב הפניה שמוצג בפניו, ובעיקר על מצבה הרפואי של האשה. כשרוצים להפריע לד"ר בטלפונים הוא מאפשר זאת, והמבוגר נאלץ להמתין בסבלנות. ולנשוף

במקרה נוסף אדם מבוגר, הדוחף כסא גלגלים בו יושבת זקנה, מתמקם כשני מטרים מהקבלה, מעט בצד אך מחוץ לאגפים. הוא חסר סבלנות ומרים את קולו על אחת האחיות בטענה כי ממתין המון זמן. האחות עונה לו בקול רם שיחזור לתוך האגף אך הוא מסרב. האחות אינה ממשיכה להתווכח על נושא הזמן ומציינת בקול רם שישאר במקום כי אחרת "ההובלה" לא תמצא אותו וככה הוא יחכה יותר זמן. כאן רואים כי האחות דאגה לא להתווכח על זמן ההמתנה, שזה הנושא עליו קבל המבוגר, ואף השתמשה בזה בטיעון בנסיון לשכנע אותו שלא יסתובב ולא יפריע.

גורם נוסף המסייע לסגל להמנע מהקונפליקט עם החולים הוא "חיסון מלחצים". כדבריה של מאיה הסגל עובר סדנה "חיסון מלחצים. לא אוורור. חיסון. איך לפתח כלים להתמודד עם זה." בהתנהגותו של ד"ר עמית, במהלך השיחה שהוצגה לעיל, ניכר כי עצם העובדה שהוא שומר על קור רוח, שפת גופו לרוב אינה מתאימה לעימות, אלא להיפך, היא רגועה ונינוחה, זה משפיע על "המתעמת", ממתן את תגובתו ומסייע להסטת נושא השיחה.

דוגמא קטנה אך ממחישה היטב את ההמנעות מעימות הוא השימוש של וובר במאבטח על מנת לפנות את האנשים העומדים במרכז חדר המיון שלא לצורך. הוא פונה אל המאבטח, שעומד בכניסה לחדר המיון, ומבקש ממנו ש'יעשה סבב' ומוסיף ש"יש יותר מדי אנשים". כך ימנע מוובר הצורך להכנס לעימות עם אותם אנשים אשר ממתינים מסיבות שונות ואינם מקבלים שירות ברגע זה.

בפרק זה הצגנו מקורות לחיכוך בין הסגל לחולים, הראנו מספר דוגמאות מהן ניתן לראות את החיכוך הנ"ל, ותיארנו את הדרך בה הסגל מנסה להמנע ממנו. בפרק הדיון נציג כיצד העובדה כי הסגל נמנע מהחיכוך מסייעת לסגל.

(כשהמצב חרא חייבים להתפנות:)