קודם כל פוסט קצרצר (בסוף יש מוסר השכל)
זהו, החלטתי לתת את הפרק האחרון של העבודה. חוץ מזה, הכל בסדר, אני שוב בעבודה, עושה פה חצי משרה עכשיו, שזה בסדר כמור מבחינתי. למדתי שטוב מאד לבוא בבקשות לאנשים.
הבנתי שבבית אני נמרח ומאונן יתר על המידה ולא ממש עושה את העבודה שביקשו ממני. הבנתי שאת החצי משרה שלי אני אעדיף לעשות מהמשרד ובשביל לא לבוא 5 פעמים בשבוע הלכתי לבוס שלי עם הצעה- אני אעבוד שלושה ימים מהמשרד ואעשה את כל השעות ממילא. הוא הסכים. ברור שהוא יסכים. כשאני מציע הצעות הן בד"כ הצעות שמוכנות להנחתה.

עשיתי היום את השיחה הראשונה ללונדון. פחדתי ושיקשקתי, איך אדבר, איך האנגלית שלי וכו'.
אחרי שהצלחתי בגימגום את השיחה הראשונה החלטתי שזה לא יכול להימשך כך והחלטתי להכין את השיחה שלי מראש. ישבתי וכתבתי את השיחה ודמיינתי מה ישאלו אותי. חזיתי את השאלות נכון והכנתי את התשובה הראויה. מעבר לזה, אנשים אוהבים שמתקשרים אליהם מחו"ל.  זה כמעט היה קל מדי ברגע שהתחלתי וכבר הבאתי תוצאות מצויינות. הפאדיחה הכי גדולה שלי היום היא כשנתנו לי אימייל וחשבתי שהמילה hyphen (שפירושה- מקף) היא מילה שצריך לכתוב במייל ולא סימן קטן ומסכן. היו צריכים להסביר לי את זה פעמיים. נו טוב, לא נורא.

גם היום אני מרגיש טוב. התחלתי את הבוקר יחסית מוקדם לשבועיים האחרונים, ב- 9 בבוקר. נכונו לי ימים מסקרנים וכמו שהרבה אמריקאים אוהבים להגיד: i'm looking forward to it.

מה שעוד מגניב זה שבחודש הבא יהיו לי מילואים. זנות. שמח לי וטוב לי.
אני הולך לעשות היום מחשבות קריאייטיב. יהיה מוי כיף.

פעם פגשתי בחור בבית קפה. הוא הומו ואיתו היתה בחורה גורג'ס (יש לי תמונות שלה) שהגיעה לביקור מניו יורק. הוא סיפר לי שהוא עורך דין בביטוח לאומי (היה אז בן 27 הצעיר), סיפר לי שהוא עובד שם לפרנסתו ובשביל הנשמה הוא כוריאוגרף.
זו היתה הפעם הראשונה בה התחלתי לקחת בחשבון את סוג החיים הזה.


דיון ומסקנות

עתה, לאחר שהצגנו את ממצאנו, נציג את הניתוח שהביאנו לידי המסקנה כי סגל חדר המיון מנסה להמנע מעימות. אם טענתנו נכונה, יהיה קשה להבחין בקונפליקטים גלויים. לשם כך עלינו להראות תחילה כי קיימים קונפליקטים, או לפחות את מקורותיהם של הקונפליקטים. לאחר מכן ננתח את התופעה בה הסגל נמנע מהעימות. חשוב לציין כי אנו מבחינים בין שני המונחים 'קונפליקט' ו'עימות', כך שעימות הוא האינטראקציה עצמה המתרחשת בין שני אנשים, בה יש התנגשות/מריבה/ויכוח על נושא מסוים, ואילו קונפליקט הוא מונח רחב יותר המציין סתירה/מחלוקת בין אנשים, לאו דוקא באינטראקציה ביניהם.

סמואל טוען שכשקיימת אי התאמה בין מטרות של אנשים בארגון, הדבר יגרום לאחד להפעיל עוצמה כלפי זולתו, על מנת להשיג את מטרותיו. אין ספק שבין סגל לחולים נגלה לעיתים פער במטרות ובתועלת הצפויה. למשל - חולה מעוניין שירפאו אותו, ואילו איש סגל מעוניין לרפא מספר חולים. חולה מעוניין בזמן המתנה קצר, ואילו איש סגל מעוניין להספיק לטפל במספר רב של חולים. חולה מעוניין שישפרו את מצבו הבריאותי, ואילו איש סגל מעוניין דוקא בדיאגנוזה ובהחלטה על המשך טיפול החולה במחלקה אחרת (או על שחרורו). פער זה יוצר קונפליקטים, וניתן לראות זאת בדוגמא של האשה הצועקת על הסגל כי המתינה זמן רב מדי, ובמקרה של בחורה הרומזת כי אחות מסוימת היא עצלנית. אמנם גם אנשי הסגל מעוניינים לשחרר את החולים במהירות האפשרית, כפי שהציגה זאת יפה האחות רינה, כשטענה שזו המטרה שלה, אך כשמגיע חולה כמו החייל הלוחם, וטוען שיש לו קדימות על אחרים, תפיסתו את המציאות נוגדת את תפיסת האחיות, הגורסת כי השיקולים לקדימות בתור הם קליניים ולא שירות צבאי.

גם בקרב אנשי הסגל יש מטרות שונות, או רצון לתועלת שונה. 'תיאורית הצללים' מדברת על שני פנים מקבילים בארגון, הפן הרשמי והפן הלא-רשמי. אולי לרוב קיימת הסכמה על הפן הרשמי בחדר המיון, אולם הפן הלא-רשמי יכול לההפך בקלות מקור לקונפליקטים. למשל כשוובר ורבקה טיפלו בצילום CT, כנראה שוובר רצה לזרז את העניינים, כי הצהיר שדיבר "איתם" והוא יודע מה הטיפול הראוי, ואילו רבקה רצתה לדבר "איתם" בעצמה, אולי כדי להיות בטוחה, אולי כי האחריות היתה עליה, ואולי מכל סיבה אחרת הסותרת את זו של וובר. בפן הרשמי ברור כי שניהם רצו לטפל בצילום וזהו תפקידם בארגון - חדר המיון. 'השערת הבהירות' הנגזרת מ'תיאורית הצללים' נראה היטב כמקור פוטנציאלי לקונפליקטים. למשל כשאחות ותיקה וסטאז'ר עובדים יחד, או כששני אנשי סגל שונים באים בו-זמנית לקבל שירות ממזכירה. אולם 'הפעלת העוצמה' עליה דיבר סמואל (2002) בהקשר 'השערת הבהירות' לא נראתה כל כך. המקרה היחידי אליו כן היינו עדים, היה כשד"ר שורש הפעיל את סמכותו בדרג הניהולי על ד"ר עמית ואמר " זה הנוהל עכשיו וצריך לפעול על פיו".

קונפליקט יכול לנבוע גם מחריגה מסמכות, כפי שמציג סמואל (1996) בהקשר הסמכויות בארגון. כשוובר עומד לנקוט בפעולה אשר אין היא באחריותו, אלא היא באחריות הממונה עליו, ד"ר עמית, נוצר מצב של "חריגה מסמכות" המביא לקונפליקט בין וובר לעמית.

אם כן, קיימים מספיק מקורות לקונפליקטים בין אנשי הסגל לחולים ובין אנשי הסגל לבין עצמם. ולקונפליקטים אלו יש פוטנציאל תיאורטי להתפתח לעימות בו הצדדים השונים מפעילים את עוצמתם. כיצד סגל המיון מתמודד עם אותם קונפליקטים? עתה נחלק את התשובה לשני חלקים, סגל-חולים וסגל-סגל. בשני המקרים טענתנו היא כי הסגל מנסה להמנע מעימות, ולא להפעיל עוצמה, למרות שהקונפליקט נשאר קיים.

סגל-חולים

במקרה של סגל-חולים, על פי 'תיאורית הציפיות' לסגל אין צורך להפעיל את סמכותו במצבי קונפליקט, כי לשני הצדדים ברור בידי מי העוצמה- לסגל יש כוח מסוים אשר החולים זקוקים לו. אמנם היו מספר מקרים בהם מאבטחים ואנשי חוק שונים סייעו לאנשי הסגל, אך לא נכחנו באף מקרה בו איש סגל היה בקונפליקט מול חולה (או בן משפחה/חבר של חולה) ונעזר במאבטח על מנת להפעיל את עוצמתו. גם לא נכחנו במקרים בהם איש סגל היה בקונפליקט עם חולה ואיים עליו שלא יטפל בו, או שיטפל בו בצורה אחרת, כעונש או כאזהרה. אם כן, הסגל יכול להרשות לעצמו להתעלם. ההתעלמות יכולה לבוא לידי ביטוי בשתי דרכים עיקריות. דרך האחת היא התעלמות היכולה להתפס כאי-תשומת לב, כלומר שאנשי הסגל אינם מבחינים ב"פנייתו" של חולה (או בבן משפחה/חבר). כוונתנו במונח "פנייה" היא רק למקרים המיועדים להתפתח לקונפליקט, ולא לפנייה אחרת. במצב כזה נסיונו של החולה ליצור 'הגדרת מצב' של קריאת תיגר על הסגל (כמקור לקונפליקט) נכשל. הסגל אינו מחזק הגדרת מצב זו וכופה 'הגדרת מצב' אחרת משלו, וע"י כך נמנע עימות. דוגמא יפה לכך היא כשאדון פנה לקבלה ולוובר בקול רם וטען שהוא ממתין זמן רב, וובר החל להתקרב אליו, אך ברגע האחרון בחר להתעלם והסתובב לכיוון אחר.

אמנם לא התעמקנו רבות במקורות הפסיכולוגיים או החברתיים 'להתעלמות' זו, אלא רק במשמעות החברתית של שימוש בהתנהגות זו, אך התיאוריה העלתה נקודה מעניינת שכדאי לציין כאן. בחקר התקשורת הארגונית (סמואל 1996), 'התיאוריה הפסיכולוגית' טוענת שבסביבה רווית מידע האדם מפעיל 'מסננים פסיכולוגיים'. התעלמות זו היא דוגמא טובה מאוד למסנן פסיכולוגי. אנו משערים שאם איש סגל ינסה להגיב לכל הגירויים המקיפים אותו, ויענה לכל הפניות אליו, הוא לא יוכל לבצע את עבודתו כהלכה, בגלל העומס. חשוב לספר כי כשהצגנו רעיון זה, גם בהקשר יחסי סגל-סגל, בפני מאיה היא הסכימה בהתלהבות.

כדי שיתפתח עימות החולה צריך להמשיך ולכפות את 'הגדרת המצב' שלו. אולם כאן לסגל יש מוצא נוסף, וזו הדרך השניה שבה ההתעלמות באה לידי ביטוי - הסטת נושא השיחה. כיוון שלשני הצדדים ברור שהסגל הרפואי הוא הקובע בנושאים רפואיים, זהו יתרון בל יעורער המשמש מקור עוצמה בידי הסגל. על מנת להמנע מהעימות, איש הסגל מסיט את השיחה לנושא רפואי (במקום הנושאים- זמן המתנה, סדר נכנסים, פרשנות למונח טיפול וכולי), וכך שוב מתעלם מטענתו של החולה. למעשה איש הסגל שוב כופה את 'הגדרת המצב', ובכך גם כופה את מעמדו כשולט. הדוגמא בה ד"ר עמית שוחח עם אדם שקבל על "התנהלות העניינים", אך ד"ר עמית הקפיד למשוך את הדיון לכיוון הרפואי, היא דוגמא טובה לכך.

סגל-סגל

במקרה של סגל-סגל, מכלול הציפיות בקרב שני אנשי סגל מורכב יותר, ולא תמיד יש תאימות בציפיות של צד אחד מהצד השני לבין צפיותיו של השני מהצד הראשון. במילים אחרות, לא תמיד ברור ידו של מי על העליונה בקביעת 'הגדרת המצב' כפי שקורה ביחסי סגל-חולים. אולם, כאמור, ברוב המקרים הסגל אינו משתמש בעוצמתו בפועל. מדוע?

בראש ובראשונה, על פי 'תיאורית הציפיות', כנראה שלמרות זאת כן יש התאמה מסוימת בציפיות, בכל אופן כזו המספיקה למנוע את השימוש בעוצמה. ואם נרחיב נקודה זו, נוכל להוסיף את "האווירה הטובה" אליה שואף הסגל. ל"אווירה הטובה" קיימות אינספור דוגמאות אשר לא טרחנו להכניסן בהרחבה בפרק הממצאים; חיבוקים, נשיקות, הלצות, שיחות חמות, וכולי. אולם כפי שהצגנו בפרק הממצאים, איננו יכולים לומר מה מוביל למה, האם האוירה הטובה מובילה להמנעות מעימות או ההפך, וכנראה שגם אין צורך. בלי ספק האווירה הטובה שזורה בצורך להמנע מעימות באופן כזה היוצר קונצנזוס התנהגות בקרב אנשי הסגל, אשר הפרתו נחשבת דבר שלילי. ועובדה היא כי אינטראקציה הכוללת עימות בין אנשי סגל היא דבר נדיר, אולם כן נחשפנו להתבטאויות שליליות של איש סגל אחד על השני "שלא בפניו", כשהחלו לבטוח בנו ולקבל אותנו ל"אחורי הקלעים" של היחסים בצוות. למשל כשאשת סגל אומרת לחברתה "איזה סתום השמש הזה!", או כשרופא אחד מתבטא על רופא אחר "הוא קצת מנותק".

אם כן, גם בקרב אנשי הסגל קיימת תופעת ההתעלמות, אך רק התעלמות של "אי-תשומת לב" ולא של "הסטה", כיוון שמשחק זה של הסטת הנושא לתחום מומחיות אינו מן האפשר, והרי הפער בתוך הסגל בנושא המומחיות הרפואית קטן בהרבה מהפער בין חולה לאיש סגל. דוגמאות - מאיה הקוראת לרופא מתתיהו, ששמע אותה אך התעלם, או רבקה הפונה אל הסובבים אותה והם בוחרים להתעלם. אי-תשומת לב אינה רק התעלמות מעצם פנייתו של איש סגל אחד לשני, כפי שהוצג בדוגמאות, אלא גם אי-תשומת לב לסוגיה המעודדת עימות. קריאת תיגר של אח על רופא, הפונה אליו בלשון ציווי, ולא בלשון רמיזה/הצעה כנדרש (לפי נורמות המקום), אינה מקבלת התיחסות מצידו של הרופא, אך הרופא עדיין מבצע את "שנתבקש". מקרה זה ראינו אצל וובר הפונה לרופא ע"י אחיזה בידו. דוגמא יפה נוספת היא כשוובר פנה לד"ר עמית, כי רצה להקפיץ כירורג כונן, עמית התרעם על החריגה מהסמכות. הוא טען באוזניו של ניב כי וובר יכול להציע לכירורג להזמין כונן, אך אינו אומר זאת ישירות לוובר, כלומר אינו נכנס עימו לעימות על החריגה מהסמכות, אלא באינטראקציה ביניהם הוא למעשה מתעלם ממנה.

סוגיית "הדחיפות הקלינית" שהוצגה בפרק הממצאים מחזקת את טענתנו, כך שבמצבים בהם יש דחיפות קלינית אין עמימות, כלומר אין מרחב תמרון לפוליטיקה אישית, כך נוצרים פחות קונפליקטים, ולמעשה מכאן גם יש פחות צורך להמנע מעימותים, וההתעלמות נעלמת.

סיכום

בעבודה זו מצאנו כי סגל חדר המיון בביה"ח 'רמת אשכולות' מנסה להמנע מעימותים שונים, על אף קיומם של קונפליקטים בינו לבין החולים (או בני משפחותיהם וחבריהם), ובתוך עצמו, דהינו בין איש סגל אחד לרעהו. הדרך הנפוצה להמנע מעימות היא ע"י התעלמות. התעלמות הבאה לידי ביטוי בדרכים שונות, אך תמיד במרכז מהותה "אי-התיחסות" לעימות עצמו או למקור העימות. מצב זה אינו אומר כי הקונפליקטים נעלמים, אלא שזהו הפתרון של סגל חדר המיון לתפקוד תחת קונפליקטים אלו.

בעבודה זו לא העמקנו במספר נושאים אשר עלו במהלך התצפיות ועניינו אותנו (ואת סגל המיון לא פחות), ויהיה זה מסקרן להמשיך ולחקור אותם. למשל, כיצד מרחבו הפיזי של חדר המיון משפיע על פעילות הסגל ועל תחושת החולים? מה התוצאות החברתיות של טיפול במספר רב של חולים בזמן מועט? מה יחסי הכוחות בין רופאים ואחיות? ועוד. בהמשך למחקרינו, יהיה זה מעניין לבחון את מקורותיו הספציפיים של הצורך להמנע מקונפליקט.

לסיכום היינו רוצים להודות לסגל (אשר שמותיהם שמורים עמנו, ונבצר מאתנו לפרסמם בעבודה זו), על שקיבלו אותנו בזרועות פתוחות, ואפשרו לנו להחשף לפעילות הרבה והחשובה שלהם בהצלת חיים. נוכחותנו במרכז חדר המיון לעיתים נראתה תמוהה מאוד, ואף מציצנית, אולם התגובות היו תמיד חיוביות ואנו מודים להם על כך.