קודם כל פוסט קצרצר (בסוף יש מוסר השכל)
זהו, החלטתי לתת את הפרק האחרון של העבודה. חוץ מזה, הכל בסדר, אני שוב בעבודה, עושה פה חצי משרה עכשיו, שזה בסדר כמור מבחינתי. למדתי שטוב מאד לבוא בבקשות לאנשים.
הבנתי שבבית אני נמרח ומאונן יתר על המידה ולא ממש עושה את העבודה שביקשו ממני. הבנתי שאת החצי משרה שלי אני אעדיף לעשות מהמשרד ובשביל לא לבוא 5 פעמים בשבוע הלכתי לבוס שלי עם הצעה- אני אעבוד שלושה ימים מהמשרד ואעשה את כל השעות ממילא. הוא הסכים. ברור שהוא יסכים. כשאני מציע הצעות הן בד"כ הצעות שמוכנות להנחתה.

עשיתי היום את השיחה הראשונה ללונדון. פחדתי ושיקשקתי, איך אדבר, איך האנגלית שלי וכו'.
אחרי שהצלחתי בגימגום את השיחה הראשונה החלטתי שזה לא יכול להימשך כך והחלטתי להכין את השיחה שלי מראש. ישבתי וכתבתי את השיחה ודמיינתי מה ישאלו אותי. חזיתי את השאלות נכון והכנתי את התשובה הראויה. מעבר לזה, אנשים אוהבים שמתקשרים אליהם מחו"ל.  זה כמעט היה קל מדי ברגע שהתחלתי וכבר הבאתי תוצאות מצויינות. הפאדיחה הכי גדולה שלי היום היא כשנתנו לי אימייל וחשבתי שהמילה hyphen (שפירושה- מקף) היא מילה שצריך לכתוב במייל ולא סימן קטן ומסכן. היו צריכים להסביר לי את זה פעמיים. נו טוב, לא נורא.

גם היום אני מרגיש טוב. התחלתי את הבוקר יחסית מוקדם לשבועיים האחרונים, ב- 9 בבוקר. נכונו לי ימים מסקרנים וכמו שהרבה אמריקאים אוהבים להגיד: i'm looking forward to it.

מה שעוד מגניב זה שבחודש הבא יהיו לי מילואים. זנות. שמח לי וטוב לי.
אני הולך לעשות היום מחשבות קריאייטיב. יהיה מוי כיף.

פעם פגשתי בחור בבית קפה. הוא הומו ואיתו היתה בחורה גורג'ס (יש לי תמונות שלה) שהגיעה לביקור מניו יורק. הוא סיפר לי שהוא עורך דין בביטוח לאומי (היה אז בן 27 הצעיר), סיפר לי שהוא עובד שם לפרנסתו ובשביל הנשמה הוא כוריאוגרף.
זו היתה הפעם הראשונה בה התחלתי לקחת בחשבון את סוג החיים הזה.


דיון ומסקנות

עתה, לאחר שהצגנו את ממצאנו, נציג את הניתוח שהביאנו לידי המסקנה כי סגל חדר המיון מנסה להמנע מעימות. אם טענתנו נכונה, יהיה קשה להבחין בקונפליקטים גלויים. לשם כך עלינו להראות תחילה כי קיימים קונפליקטים, או לפחות את מקורותיהם של הקונפליקטים. לאחר מכן ננתח את התופעה בה הסגל נמנע מהעימות. חשוב לציין כי אנו מבחינים בין שני המונחים 'קונפליקט' ו'עימות', כך שעימות הוא האינטראקציה עצמה המתרחשת בין שני אנשים, בה יש התנגשות/מריבה/ויכוח על נושא מסוים, ואילו קונפליקט הוא מונח רחב יותר המציין סתירה/מחלוקת בין אנשים, לאו דוקא באינטראקציה ביניהם.

סמואל טוען שכשקיימת אי התאמה בין מטרות של אנשים בארגון, הדבר יגרום לאחד להפעיל עוצמה כלפי זולתו, על מנת להשיג את מטרותיו. אין ספק שבין סגל לחולים נגלה לעיתים פער במטרות ובתועלת הצפויה. למשל - חולה מעוניין שירפאו אותו, ואילו איש סגל מעוניין לרפא מספר חולים. חולה מעוניין בזמן המתנה קצר, ואילו איש סגל מעוניין להספיק לטפל במספר רב של חולים. חולה מעוניין שישפרו את מצבו הבריאותי, ואילו איש סגל מעוניין דוקא בדיאגנוזה ובהחלטה על המשך טיפול החולה במחלקה אחרת (או על שחרורו). פער זה יוצר קונפליקטים, וניתן לראות זאת בדוגמא של האשה הצועקת על הסגל כי המתינה זמן רב מדי, ובמקרה של בחורה הרומזת כי אחות מסוימת היא עצלנית. אמנם גם אנשי הסגל מעוניינים לשחרר את החולים במהירות האפשרית, כפי שהציגה זאת יפה האחות רינה, כשטענה שזו המטרה שלה, אך כשמגיע חולה כמו החייל הלוחם, וטוען שיש לו קדימות על אחרים, תפיסתו את המציאות נוגדת את תפיסת האחיות, הגורסת כי השיקולים לקדימות בתור הם קליניים ולא שירות צבאי.

גם בקרב אנשי הסגל יש מטרות שונות, או רצון לתועלת שונה. 'תיאורית הצללים' מדברת על שני פנים מקבילים בארגון, הפן הרשמי והפן הלא-רשמי. אולי לרוב קיימת הסכמה על הפן הרשמי בחדר המיון, אולם הפן הלא-רשמי יכול לההפך בקלות מקור לקונפליקטים. למשל כשוובר ורבקה טיפלו בצילום CT, כנראה שוובר רצה לזרז את העניינים, כי הצהיר שדיבר "איתם" והוא יודע מה הטיפול הראוי, ואילו רבקה רצתה לדבר "איתם" בעצמה, אולי כדי להיות בטוחה, אולי כי האחריות היתה עליה, ואולי מכל סיבה אחרת הסותרת את זו של וובר. בפן הרשמי ברור כי שניהם רצו לטפל בצילום וזהו תפקידם בארגון - חדר המיון. 'השערת הבהירות' הנגזרת מ'תיאורית הצללים' נראה היטב כמקור פוטנציאלי לקונפליקטים. למשל כשאחות ותיקה וסטאז'ר עובדים יחד, או כששני אנשי סגל שונים באים בו-זמנית לקבל שירות ממזכירה. אולם 'הפעלת העוצמה' עליה דיבר סמואל (2002) בהקשר 'השערת הבהירות' לא נראתה כל כך. המקרה היחידי אליו כן היינו עדים, היה כשד"ר שורש הפעיל את סמכותו בדרג הניהולי על ד"ר עמית ואמר " זה הנוהל עכשיו וצריך לפעול על פיו".

קונפליקט יכול לנבוע גם מחריגה מסמכות, כפי שמציג סמואל (1996) בהקשר הסמכויות בארגון. כשוובר עומד לנקוט בפעולה אשר אין היא באחריותו, אלא היא באחריות הממונה עליו, ד"ר עמית, נוצר מצב של "חריגה מסמכות" המביא לקונפליקט בין וובר לעמית.

אם כן, קיימים מספיק מקורות לקונפליקטים בין אנשי הסגל לחולים ובין אנשי הסגל לבין עצמם. ולקונפליקטים אלו יש פוטנציאל תיאורטי להתפתח לעימות בו הצדדים השונים מפעילים את עוצמתם. כיצד סגל המיון מתמודד עם אותם קונפליקטים? עתה נחלק את התשובה לשני חלקים, סגל-חולים וסגל-סגל. בשני המקרים טענתנו היא כי הסגל מנסה להמנע מעימות, ולא להפעיל עוצמה, למרות שהקונפליקט נשאר קיים.

סגל-חולים

במקרה של סגל-חולים, על פי 'תיאורית הציפיות' לסגל אין צורך להפעיל את סמכותו במצבי קונפליקט, כי לשני הצדדים ברור בידי מי העוצמה- לסגל יש כוח מסוים אשר החולים זקוקים לו. אמנם היו מספר מקרים בהם מאבטחים ואנשי חוק שונים סייעו לאנשי הסגל, אך לא נכחנו באף מקרה בו איש סגל היה בקונפליקט מול חולה (או בן משפחה/חבר של חולה) ונעזר במאבטח על מנת להפעיל את עוצמתו. גם לא נכחנו במקרים בהם איש סגל היה בקונפליקט עם חולה ואיים עליו שלא יטפל בו, או שיטפל בו בצורה אחרת, כעונש או כאזהרה. אם כן, הסגל יכול להרשות לעצמו להתעלם. ההתעלמות יכולה לבוא לידי ביטוי בשתי דרכים עיקריות. דרך האחת היא התעלמות היכולה להתפס כאי-תשומת לב, כלומר שאנשי הסגל אינם מבחינים ב"פנייתו" של חולה (או בבן משפחה/חבר). כוונתנו במונח "פנייה" היא רק למקרים המיועדים להתפתח לקונפליקט, ולא לפנייה אחרת. במצב כזה נסיונו של החולה ליצור 'הגדרת מצב' של קריאת תיגר על הסגל (כמקור לקונפליקט) נכשל. הסגל אינו מחזק הגדרת מצב זו וכופה 'הגדרת מצב' אחרת משלו, וע"י כך נמנע עימות. דוגמא יפה לכך היא כשאדון פנה לקבלה ולוובר בקול רם וטען שהוא ממתין זמן רב, וובר החל להתקרב אליו, אך ברגע האחרון בחר להתעלם והסתובב לכיוון אחר.

אמנם לא התעמקנו רבות במקורות הפסיכולוגיים או החברתיים 'להתעלמות' זו, אלא רק במשמעות החברתית של שימוש בהתנהגות זו, אך התיאוריה העלתה נקודה מעניינת שכדאי לציין כאן. בחקר התקשורת הארגונית (סמואל 1996), 'התיאוריה הפסיכולוגית' טוענת שבסביבה רווית מידע האדם מפעיל 'מסננים פסיכולוגיים'. התעלמות זו היא דוגמא טובה מאוד למסנן פסיכולוגי. אנו משערים שאם איש סגל ינסה להגיב לכל הגירויים המקיפים אותו, ויענה לכל הפניות אליו, הוא לא יוכל לבצע את עבודתו כהלכה, בגלל העומס. חשוב לספר כי כשהצגנו רעיון זה, גם בהקשר יחסי סגל-סגל, בפני מאיה היא הסכימה בהתלהבות.

כדי שיתפתח עימות החולה צריך להמשיך ולכפות את 'הגדרת המצב' שלו. אולם כאן לסגל יש מוצא נוסף, וזו הדרך השניה שבה ההתעלמות באה לידי ביטוי - הסטת נושא השיחה. כיוון שלשני הצדדים ברור שהסגל הרפואי הוא הקובע בנושאים רפואיים, זהו יתרון בל יעורער המשמש מקור עוצמה בידי הסגל. על מנת להמנע מהעימות, איש הסגל מסיט את השיחה לנושא רפואי (במקום הנושאים- זמן המתנה, סדר נכנסים, פרשנות למונח טיפול וכולי), וכך שוב מתעלם מטענתו של החולה. למעשה איש הסגל שוב כופה את 'הגדרת המצב', ובכך גם כופה את מעמדו כשולט. הדוגמא בה ד"ר עמית שוחח עם אדם שקבל על "התנהלות העניינים", אך ד"ר עמית הקפיד למשוך את הדיון לכיוון הרפואי, היא דוגמא טובה לכך.

סגל-סגל

במקרה של סגל-סגל, מכלול הציפיות בקרב שני אנשי סגל מורכב יותר, ולא תמיד יש תאימות בציפיות של צד אחד מהצד השני לבין צפיותיו של השני מהצד הראשון. במילים אחרות, לא תמיד ברור ידו של מי על העליונה בקביעת 'הגדרת המצב' כפי שקורה ביחסי סגל-חולים. אולם, כאמור, ברוב המקרים הסגל אינו משתמש בעוצמתו בפועל. מדוע?

בראש ובראשונה, על פי 'תיאורית הציפיות', כנראה שלמרות זאת כן יש התאמה מסוימת בציפיות, בכל אופן כזו המספיקה למנוע את השימוש בעוצמה. ואם נרחיב נקודה זו, נוכל להוסיף את "האווירה הטובה" אליה שואף הסגל. ל"אווירה הטובה" קיימות אינספור דוגמאות אשר לא טרחנו להכניסן בהרחבה בפרק הממצאים; חיבוקים, נשיקות, הלצות, שיחות חמות, וכולי. אולם כפי שהצגנו בפרק הממצאים, איננו יכולים לומר מה מוביל למה, האם האוירה הטובה מובילה להמנעות מעימות או ההפך, וכנראה שגם אין צורך. בלי ספק האווירה הטובה שזורה בצורך להמנע מעימות באופן כזה היוצר קונצנזוס התנהגות בקרב אנשי הסגל, אשר הפרתו נחשבת דבר שלילי. ועובדה היא כי אינטראקציה הכוללת עימות בין אנשי סגל היא דבר נדיר, אולם כן נחשפנו להתבטאויות שליליות של איש סגל אחד על השני "שלא בפניו", כשהחלו לבטוח בנו ולקבל אותנו ל"אחורי הקלעים" של היחסים בצוות. למשל כשאשת סגל אומרת לחברתה "איזה סתום השמש הזה!", או כשרופא אחד מתבטא על רופא אחר "הוא קצת מנותק".

אם כן, גם בקרב אנשי הסגל קיימת תופעת ההתעלמות, אך רק התעלמות של "אי-תשומת לב" ולא של "הסטה", כיוון שמשחק זה של הסטת הנושא לתחום מומחיות אינו מן האפשר, והרי הפער בתוך הסגל בנושא המומחיות הרפואית קטן בהרבה מהפער בין חולה לאיש סגל. דוגמאות - מאיה הקוראת לרופא מתתיהו, ששמע אותה אך התעלם, או רבקה הפונה אל הסובבים אותה והם בוחרים להתעלם. אי-תשומת לב אינה רק התעלמות מעצם פנייתו של איש סגל אחד לשני, כפי שהוצג בדוגמאות, אלא גם אי-תשומת לב לסוגיה המעודדת עימות. קריאת תיגר של אח על רופא, הפונה אליו בלשון ציווי, ולא בלשון רמיזה/הצעה כנדרש (לפי נורמות המקום), אינה מקבלת התיחסות מצידו של הרופא, אך הרופא עדיין מבצע את "שנתבקש". מקרה זה ראינו אצל וובר הפונה לרופא ע"י אחיזה בידו. דוגמא יפה נוספת היא כשוובר פנה לד"ר עמית, כי רצה להקפיץ כירורג כונן, עמית התרעם על החריגה מהסמכות. הוא טען באוזניו של ניב כי וובר יכול להציע לכירורג להזמין כונן, אך אינו אומר זאת ישירות לוובר, כלומר אינו נכנס עימו לעימות על החריגה מהסמכות, אלא באינטראקציה ביניהם הוא למעשה מתעלם ממנה.

סוגיית "הדחיפות הקלינית" שהוצגה בפרק הממצאים מחזקת את טענתנו, כך שבמצבים בהם יש דחיפות קלינית אין עמימות, כלומר אין מרחב תמרון לפוליטיקה אישית, כך נוצרים פחות קונפליקטים, ולמעשה מכאן גם יש פחות צורך להמנע מעימותים, וההתעלמות נעלמת.

סיכום

בעבודה זו מצאנו כי סגל חדר המיון בביה"ח 'רמת אשכולות' מנסה להמנע מעימותים שונים, על אף קיומם של קונפליקטים בינו לבין החולים (או בני משפחותיהם וחבריהם), ובתוך עצמו, דהינו בין איש סגל אחד לרעהו. הדרך הנפוצה להמנע מעימות היא ע"י התעלמות. התעלמות הבאה לידי ביטוי בדרכים שונות, אך תמיד במרכז מהותה "אי-התיחסות" לעימות עצמו או למקור העימות. מצב זה אינו אומר כי הקונפליקטים נעלמים, אלא שזהו הפתרון של סגל חדר המיון לתפקוד תחת קונפליקטים אלו.

בעבודה זו לא העמקנו במספר נושאים אשר עלו במהלך התצפיות ועניינו אותנו (ואת סגל המיון לא פחות), ויהיה זה מסקרן להמשיך ולחקור אותם. למשל, כיצד מרחבו הפיזי של חדר המיון משפיע על פעילות הסגל ועל תחושת החולים? מה התוצאות החברתיות של טיפול במספר רב של חולים בזמן מועט? מה יחסי הכוחות בין רופאים ואחיות? ועוד. בהמשך למחקרינו, יהיה זה מעניין לבחון את מקורותיו הספציפיים של הצורך להמנע מקונפליקט.

לסיכום היינו רוצים להודות לסגל (אשר שמותיהם שמורים עמנו, ונבצר מאתנו לפרסמם בעבודה זו), על שקיבלו אותנו בזרועות פתוחות, ואפשרו לנו להחשף לפעילות הרבה והחשובה שלהם בהצלת חיים. נוכחותנו במרכז חדר המיון לעיתים נראתה תמוהה מאוד, ואף מציצנית, אולם התגובות היו תמיד חיוביות ואנו מודים להם על כך.

אני יודע שזה עוד פוסט ארוך ושהוא נורא מפחיד אבל תירגעו

היום נסענו לאבו גוש אחרי טיול בזק לירושלים. ותשמעו, מסעדת אבו גוש זה לא מה שהיה פעם. חשבתי שבמנה העסקית אני אקבל את כל הסלטים ובנוסף את מנת הפרגיות שלי. במקום זה קיבלתי דוגמית מכל סלט במה שנראה כמו צלחת הסדר של פסח. הלבנה היתה "לא ערבית" אלא יותר כמו של תנובה מהסופר. הבורגול היה חסר טעם, הכרוב- ברירת מחדל. הזיתים, יחסית ל"זיתים של אבו גוש"... בואו נגיד שהזיתים של שוק הכרמל עדיפים בעיני והחומוס עם הגרגרים... טוב נו... אבל קיבלתי שתי כפיות חומוס. אם זו מנה עסקית אני אבטיח בלי גרעינים. חלק שני בעבודה שלי על חדר מיון: יחסי סגל סגל. זה נהיה מעניין.

סגל - סגל

הסגל אליו התוודענו גאה ביחסים הטובים שקיימים בתוכו, ומספר לכל מי שמוכן לשמוע שיש בו משהו מיוחד. כדבריה של מאיה; "עזוב את כל חילוקי הדעות, יש...מקצועיים, אבל כנראה שזה משהו מיוחד כי כל קבוצה מציינת את זה", בהתייחסה לקבוצות הסטודנטים, המתמחים, האחיות והחוקרים המגיעים לתקופות קצרות לחדר המיון. על פי ראות עינינו האווירה בין אנשי הסגל אכן נעימה מאוד, חמה ואוהבת, והשימוש במילה "משפחה" בו נתקלנו מפעם לפעם אכן מתאים. האנשים מחבקים זה את זה, מקפידים על כללי נימוס וברכות שלום ולהתראות, במהלך תקופת התצפיות שלנו הסגל האחיות יצאו לטיול משותף ב'מקורות הירדן' וסיפרו כי נהנו מאוד. אולם אין צורך שנרחיב בנושא זה. טענתנו היא כי תחת "האווירה הטובה" מסתתר רצון להתרחק מעימותים, מאי נעימויות, מקונפליקטים, מאי הסכמות. בין אם האווירה היא שמביאה לכך או תורמת לכך ובין אם הרצון להתרחק מהעימות גורם לאווירה הטובה עצמה, עדיין בין אנשי הסגל, מפעם לפעם, מתעוררת אי הסכמה.

מקורותיה של אי ההסכמה

כאמור, אי ההסכמה בין אנשי סגל שונים יכולה לנבוע מכמה סיבות. אחד הגורמים העיקריים הוא נושא ההיררכיה, הגדרת התפקידים והנהלים בסגל. זהו נושא רחב המכיל כמה דברים שלא ראינו לנכון להפריד ביניהם. מבנה הסגל כולל תפקידים שונים המתמחים בדברים שונים, כגון; נסיון רב, ידע רפואי נרחב, ידע רפואי מתוך תעודה, מורשי חתימה וכולי. עצם מבנה זה יכול להוות מקור לאי הסכמה בין האנשים.

כשיוזף שוחח עם האחות חלי בנושא היררכיות בתוך הסגל היא אמרה: "אם מתמחה נכנס עם אחות ותיקה אז רואים איך היא אומרת לו מה לעשות. לא אומרת לו, אלא זה כמו - אולי אתה רוצה את זה... או אולי אתה חושב....". גם מאיה הציגה זאת והוסיפה בראיון כי "החלטות מתקבלות יחד... לאחיות יש סמכות גבוהה... דומיננטיות... אסרטיביות...אם מצליחים להעביר לרופא ש'עובדים יחד' אז זה מצוין". בהתנהגותו של וובר כאחראי משמרת כלפי הרופאים יחס מעט יותר אסרטיבי. למשל כשוובר ניגש להביא משהו מהמחסן עבר לידו רופא ווובר עצר אותו ע"י כך שתפס לו ביד שמאל, אמר לו משהו ברוסית והצביע לכיוון אחת המיטות. הרופא הנהן בפנים מאוד רציניות, לא אמר דבר ופנה לכיוון המיטה. מקרה מסוג אחר היכול ליצור קונפליקט התרחש כשוובר הגיע מחדר ההלם למרכז המיון והגיש טופס למזכירה "הנה אחותי...תעשי פה צילום...". אולם באותו רגע ד"ר שורש דיבר איתה בבקשה להשיג רופא מסוים בטלפון, והיא החלה להתבלבל בין מתן שירות לוובר או לד"ר שורש. במקרה אחר אי הסכמה נבעה בין רופא אחראי מיון לבין רופא כירורג, כשאחראי המיון ביקש מהרופא הכירורג להיות זמין עם פלאפון עליו, כדי ליעל את מתן השירות לחולים, ואילו הרופא הכירורג סירב "אני פה עד הבוקר?!" ענה בתמיהה.

גורם נוסף לאי הסכמה הוא נושא קבלת ההחלטות. מקור הקונפליקט במקרה הראשון שנציג הוא למעשה מתוך הענות הסגל לחולים. כשהאחיות נמנעות מקונפליקט ונענות לחולים, יתכן והקונפליקט יעבור לעימות בתוך הסגל. במקרה שלפנינו וובר נענה לקריאות החולים על משך הזמן הארוך בו הם נאלצים להמתין לבדיקת רופא כירורג, ורוצה לזמן רופא כירורג תורן נוסף. וובר אומר זאת לד"ר עמית, וד"ר עמית מסרב בתוקף - "אז הם ימתינו קצת! (הכוונה לחולים)". לאחר השיחה ד"ר עמית הסביר כי את ההחלטה להזמין רופא תורן מקבלים רופאים ולא אחים ווובר חרג מסמכותו. "זה לא מתפקידו, הוא לכל היותר יכול להזניק אח תורן", והסביר שוובר יכול היה לרמוז לרופא הכירורג על הזמנת כונן - "יכול להיות שאתה חושב להזמין כירורג כונן?". באותה שיחה שהתקיימה בין ד"ר עמית ווובר, וובר סיפר כי החליט לפתוח תיק חדש (תיק מעקב אחר חולה) למאושפז בכפייה שלא מצאו את תיקו. גם כאן היו לד"ר עמית השגות על קבלת החלטה זו והוא ציין כי "לא יקבלו על זה כסף". וובר אמר שכן, ועמד בתוקף על עמדתו. גם על רקע נושאים קליניים יכול להיווצר קונפליקט בקבלת החלטה. למשל כשוובר רצה לשלוח חולה לצילום, והנושא התעכב כי הרופאה המטפלת בו טענה שהשפעה של תרופה מסוימת עדיין לא מאפשרת לשלוח אותו לצילום, וובר ניגש אליה והציג בפניה את דעתו, האומרת שהשפעת התרופה לא רלוונטית.

יש קונפליקטים נראים

עימות, אי הסכמה או קונפליקט בין אנשי סגל הוא דבר שאינו בולט אל מול החולים ובני משפחותיהם. אולם לנו, הצופים מן הצד, הדבר בולט כשנכנסים אל "מאחורי הקלעים", למקום בו רק אנשי סגל נמצאים. למשל, ד"ר עמית ווובר, כאחראי המשמרת, יצאו להפסקה קצרה בחדר הסגל. וובר החל לעדכן את ד"ר עמית בנושאים שונים, ונוצרה ביניהם אי הסכמה על רקע זימון רופא כירורג תורן. ד"ר עמית הבהיר לוובר שאין צורך בזימון רופא כונן ורק לאחר כמה חילופי דברים הנושא הוחלף לנושא פתיחת התיק החדש במקום התיק שאבד. כל אחד הביע את דעתו כמה פעמים והשיחה הסתיימה כשקראו לוובר בכריזה.

העימות יכול להתרחש גם במרכז המיון, למשל בצורה בלתי מילולית. האחים רבקה ווובר טיפלו בצילום CT שצריך היה לעשות למישהו ב'חדר הלם'. רבקה שוחחה עם מישהו בטלפון ולפתע אמרה "אה..." והחלה למשוך דפים מידו של וובר. וובר לא נתן לה ואמר "הרגע דיברתי איתם!.... אני יודע" ומשך את הדפים לכיוונו. רבקה ענתה "בסדר!" והמשיכה למשוך. הם משכו את הדפים כמה שניות ואז וובר עזב ואמר מה הפעולה הרפואית שצריך לעשות, כנראה כדי להוכיח שהוא אכן יודע. בדוגמא הבאה נציג אי הסכמה נוספת, שהתקיימה במרכז חדר המיון, אולם רק מתחת לפני השטח, בין מנהל המיון לבין הרופא האחראי. ד"ר שורש וד"ר עמית עמדו בצד הדלפק. ד"ר שורש שאל את דר' עמית אם הוא מכיר את הנהלים של קבלת חולים מסוימים למיון. והחל לדבר/להרצות לעמית בנושא. כל אותה עת, הביט שורש בעמית ואילו עמית לא הביט בו פעם אחת, וחזר ואמר שהנוהל המדובר "לא עובד", אולם מבחינת שורש "זה הנוהל עכשיו וצריך לפעול על פיו". מאוחר יותר, כששאלנו את ד"ר עמית על השיחה הנ"ל, הוא ענה: "הוא קצת מנותק".

נמנעים מעימות

בניגוד לשיטות ההתעלמות אותן הצגנו בפרק סגל-חולים, ההתעלמות אחד מן השני בתוך הסגל היא מורכבת יותר. לא ננתח ספציפית את המאפיינים המובילים להתעלמות בכל סיטואציה, אך ברור כי קיומה של התעלמות תלויה בגורמים רבים וביניהם; זמן, הנפשות המעורבות, דחיפות וחשיבות. אולם מנגד אנו טוענים כי ההתעלמות משמשת כשיטה להמנע מעימות. ההתעלמות יכולה להיות קיימת כחלק מהשגרה ואיש הסגל אינו מייחס תשומת לב מיוחדת לעובדה שלא מתיחסים אליו.

למשל, כשוובר עומד בצד הדלפק הרחוק מהמזכירה והאחות האחראית העומדת לידה, ושואל אותן בצעקה אם "אפשר לקחת / לעשות לגברת במיטה 9 צילום כתף?". הוא נאלץ לשאול כמה פעמים כי לא עונים לו. לבסוף המזכירה עונה ש"אי אפשר לעשות במיון צילום כתף, רק חזה". האחות האחראית לא הגיבה כלל, למרות שפנה גם אליה. תגובתו של וובר להתעלמות היתה כאילו לא קרה משהו מיוחד. במקרה אחר, כשרבקה, ביום בו תפקדה כאחות אחראית, עומדת ליד הדלפק, מחפשת בקלסר את הסידור ושואלת "בנות, מישהו הוציא את הסידור החדש?". רק כששואלת בפעם השניה אחת האחיות אומרת "הרגע ראיתי" תוך כדי שהיא מתרחקת משם. רבקה אומרת "לא, הוא לא פה" אבל אף אחד כבר לא עונה לה, ולא מתייחס, גם לא המזכירות היושבות מולה. דוגמא נוספת: הרופא מתתיהו יוצא מאזור הקבלה לכיוון מרכז אגף 1. מאיה הולכת אחריו במרחק של שני מטרים וקוראת "מתתיהו! מתתיהו!" אבל נראה כי אינו שומע וממשיך ללכת. כיוון שהוא ממשיך אז מאיה מפסיקה לקרוא לו ופונה לשוחח עם רופא אחר שעומד בקרבה למקום בו נעצרה. על-פניו נראה כי אין פה התעלמות, אולם למעשה כדקה לאחר מכן מתתיהו פונה אל מאיה וצדוק העומדים אחד ליד השניה ושואל את מאיה מה רצתה. מאיה אומרת לו "אתה לא... קח קפה... תנוח. אתה באי שקט כזה..." ומנסה להרגיע אותו.

בחדר המיון ישנן סיטואציות בהן הקונפליקטים נעלמים. הדבר קורה במצב של דחיפות קלינית. דוגמא ראשונה היא במצב של "מולטי-טראומה". במצב זה סגל המיון יודע שמד"א מביאים חולה שיש לו "כשל מערכתי" (למשל פגיעת ראש), דהיינו נשקפת לו סכנת חיים. על מנת שהטיפול בו יהיה יעיל ככל הניתן מד"א מודיעים על כך עוד בדרכם לבית החולים, הסגל מפעיל אזעקה (בטון גבוה, ולא חזקה מדי) הנשמעת ברחבי חדר המיון, וכך האנשים בעלי התפקידים הרלוונטיים מתכנסים לאזור חדרי ההלם ומוכנים. במקרה בו צפינו, החלה עוררות רבה בעקבות האזעקה אולם לא ניכר כי אנשי הסגל מתרגשים במיוחד. החלו שאלות ענייניות בקשר למידע הידוע על הפצוע שבדרך, ושאלות מעט פחות ענייניות כגון "למה מד"א לא התקשרו להודיע?". ניכר היה כי בקרב אותם אנשי סגל אשר הלכו לחדר ההלם קיימת הרמוניה, אין ויכוחים לגבי תפקידים ופעולות אותם יש לעשות.

דוגמא זו כשלעצמה אינה מספקת, אולם בצרף הדוגמא הבאה, נראה כי אכן קיומה של קדימות קלינית כמעט מעלימה את קיומו של הקונפליקט. רבקה, האחות האחראית, מקבלת טלפון ממד"א. לאחר שהיא מנתקת את השיחה, היא מרימה ידיים כאומרת "עצרו הכל". אנשי הסגל שסביבה אכן מפסיקים את פעילותם ומפנים את הקשב אליה. קבלת תשומת לב מהירה כזו (ללא אזעקה) היא דבר יוצא דופן לאור מהלך העניינים אליו נחשפנו בתצפיותינו, אך לא יוצאת דופן במצב של 'דחיפות קלינית'. "וובר!" היא מצביעה אחורה "אתה תיגש לחדר". מאופן ניהול מצב דחוף זה, אינו משתמע כי האחות האחראית קובעת את הנעשה מבלי עוררין ועל כן לא נוצרים קונפליקטים, אלא כנראה ש'הדחיפות הקלינית' עולה בדרגת החשיבות, ומנגד הצורך בחיזוק המעמד השולט יורד. רבקה ווובר ניגשים לחדר, היא מסבירה לו מה המצב ומה לעשות, לאחר מכן הוא אומר לה מה לדעתו מד"א צריכים לעשות "הנשמה...ככה וככה" ורבקה קובעת "אני מסכימה איתך". נראה כי אין סימנים לעימות, אין התעלמות, יש הרמוניה וכל הנוגעים בדבר מוכנים לשתף פעולה.

אפשרות אחרת לפרוק את המתח בין אנשי סגל היא "להתבטא שלא בפניו", כלומר לרכל או לספר לאחר את דעתך הכנה השלילית על שותף לסגל (בין אם דעה זו זמנית בלבד או לא). למרות זמן שהותנו הקצר נחשפנו למספר מקרים ונציגם בזהירות, במטרה לא לפגוע באף אחד. למשל כשאחות אחת שואלת את השניה מה שלומה היא יכולה לענות ש"מיכאלה עצבנה אותי!". או מזכירה אחת יכולה לשתף את חברתה, או כל מי שנמצא באותו זמן לידה ש"איזה סתום השמש הזה!". במקרה אי ההסכמה בין ד"ר שורש לד"ר עמית, בחר עמית לא להביע את דעתו המלאה על שורש, אך לשאלה " מה דעתך על השיחה שהיתה לך עם שורש?" ענה עמית "הוא קצת מנותק". על פי פרשנותנו, כוונתו של עמית יכולה להיות ששורש כמנהל המיון מנותק מבחינה מקצועית, או יכולה להיות שהוא מנותק מהצוות ומהלך הרוחות בו ברמה האישית/חברתית. אחות יכולה להתבטא באזני חברתה לגבי החלטה שמישהי אחרת קיבלה - "זה שהיא זקנה היא רשמה... אני ביקשתי.... בקשה קטנה!. פריקת המתח הזו מסייעת לשמור על אותה אווירה טובה המוצגת בתחילת הפרק, בעיקר כשהמקרים שבהם האנשים "מתבטאים שלא בפניו" הם מועטים.

בפרק זה הצגנו מספר מקורות היכולים לגרום לחיכוך בתוך הסגל (בין אם אנשי הסגל מחשיבים זאת כחיכוך או לא), כמו כן על פי הדוגמאות המובאות ניתן לראות היכן החיכוך בא לידי ביטוי, ולבסוף הצגנו מספר דרכים בהן הסגל מנסה להמנע מעימותים בתוך עצמו. פרשנותנו לאווירה הטובה המוזכרת בתחילת הפרק, היא כי אווירה זו קשורה בקשר בלתי נפרד לקונצנזוס התנהגות מסוים, הגורם לסגל להתרחק מעימותים. על כך נדון בפרק הבא.

אוקי, חברות וחברות, אם יש משהו ללמוד מסוציולוגיה זה מתחיל עכשיו. אם אתן הולכות לבית חולים הרבה, או לקופת חולים הרבה, אם יש לך נפש רגישה או בטן רגישה, או שאולי זאת אמא שלך, או אבא שלך, או שאת סתם אוהבת לראות אמבולנסים מקרוב, הפרקים הבאים (מתחיל בזה) הם בשבילך. הסוציולוגיה כמפרקת מציאות ממצאים

סגל - חולים

לעיתים קרובות מתעוררת אי הסכמה בין אנשי סגל חדר המיון לבין החולים או לבין בני משפחותיהם וחבריהם. אי הסכמה זו יכולה לבוא לידי ביטוי או לא. בפרק זה נציג כיצד הסגל מתמודד עם עימות/קונפליקט עם החולים. לשם כך נעלה השערות למקורות אפשריים לקונפליקט, נציג קונפליקטים שבאו לידי ביטוי ולבסוף נטען כי הסגל מנסה להמנע מקונפליקטים אלו בעיקר ע"י שיטה לה אנו קוראים "התעלמות". לא ניגע מהיכן נובע הצורך להימנע מהקונפליקט, אולם כן נציג את התוצר, את התוצאה, שלדעתנו נובעת מכך.

מקורותיה של אי ההסכמה

אי הסכמה בין אנשי סגל חדר המיון והחולים, יכולה לנבוע מגורמים שונים. אחד המקורות הקבועים לקונפליקט הוא זמן ההמתנה. כדבריה של מאיה בראיון, בין הסגל והחולים קיימת אי הסכמה בקשר לציפיות בנושא זה. אולי החולים רגילים לזמן המתנה קצר מאוד, עוד מימי תקופה קודמת, בה תפקיד המיון היה רק להחליט בין שחרור לאשפוז. אבל "היום אתה בעצם 'מעבד' את החולה. אתה חוסך המון ימי אשפוז ככה...לא הצלחנו להעביר את המסר לאוכלוסייה." את הלנתם של החולים (או ליתר דיוק הלנת משפחותיהם וחבריהם של החולים) בנושא זמן ההמתנה מרגישים לעיתים תכופות למדי. "לא יכול להיות שהוא מחכה כבר 40 דקות" מכריז חייל 'במיון הולכים' לטובת חברו. "מה את מבינה? לך כואב משעה אחת?!" צועקת אשה באזור ההמתנה על אחת האחיות, בשעה חמש וחצי אחה"צ. או בן משפחה המוביל את אמו בכסא גלגלים ומתלונן כי הוא צריך להמתין זמן רב. אין עוררין כי זמן המתנה ארוך או קצר הוא דבר יחסי לציפיות החברה בה נמצאים. "בהשוואה לחו"ל זה קצר מאוד" מסבירה מאיה ומתארת בפנינו את זמן ההמתנה בארה"ב ע"י מקרה היפותטי של מישהו שיכול להמתין עם מגבת על פצע בראש במשך שעות. כך גם ד"ר עמית ציין באוזני יוזף כי "בארה"ב נהוג לחכות מינימום שעתיים לפני שרואים רופא - בארץ אנחנו יותר טובים, אבל עדיין..."

מבחינת סדר הנכנסים, ההמתנה בחדר המיון אינה שווה להמתנה במוסדות בירוקרטיים 'טהורים', בהם אין שיקולים לסדר מתן השירות פרט לסדר ההגעה למוסד, כיוון שבחדר המיון ישנם שיקולים נוספים. לדבריה של מאיה השיקולים כוללים "מצב קליני, נפשי, סוציאלי ומה יש באותו רגע במיון. אם יש חולה שצועק מאוד, והמשפחה שלו מאוד באי שקט, בפרה-אלימות, אז אפשר לגשת כדי למנוע את אי השקט על-ההתחלה. כמובן אם אין דחיפות קלינית." לא רק לסגל ישנם שיקולים שונים, אלא גם תפיסתם של החולים, בני משפחותיהם וחבריהם, שונה מחולה לחולה. יתכן חולה החושב שיש לו קדימות על חולים אחרים מסיבות אוביקטיביות או סוביקטיביות. לחדר הבדיקות 'במיון הולכים' נכנס חייל לבוש מדי ב' מעט מלוכלכים, נושא שני נשקים על כתפיו, ומבקש שיבדקו את חברו. הוא מדבר בקול רם ומציין לזכות חברו כי "הוא הגיע מהשטח, לא מטיול, זה קרה בפעילות מבצעית ולא בבית.... לא יכול להיות שהוא מחכה כבר 40 דקות". בטענה זו, למעשה החייל מציג עצמו / את חברו כבעל קדימות על פני החולים האחרים, לא בטענה קלינית, אלא בטענה, שיסודה חברתי, האומרת שכמשרת בצבא עליו לקבל זכות על האחרים.

דבר נוסף הנתפס כשונה בין סגל לחולים הוא הפרשנות למונח "טיפול" או לתפקידו של חדר המיון. חדר המיון הוא מחלקה בבית חולים, ואנשים הולכים לבית החולים כדי להבריא מחולי פיזי. במובן זה "טיפול" יכול להתפרש על ידי החולים כפעילות כלשהי הגורמת להם להבריא. אולם בחדר המיון ניתן לראות "טיפול" כאקט "ממיין", כמשהו בעל אופי של 'קבלת החלטה' ולא 'הבראה'. לדבריו של ד"ר עמית "חדר המיון צריך להחליט אם לשחרר חולה או לאשפז חולה... במיון הרופא בודק את החולה, זה לוקח כמה זמן שזה לוקח, ואז מקבלים החלטה".

 כשאשה מבוגרת שואלת "האם יש סיכוי לצאת מפה לפני השעה שבע" - האחות רינה מסבירה לה ש"המטרה שלנו היא לפנות מפה כמה שיותר מהר". דוגמא לתפיסה השונה בין הסגל והחולים רואים במקרה האשה שנעמדה 'במיון הולכים' וצעקה. ד"ר עמית סיפר ליוזף כי היא הגיעה לחדר המיון עם כאב בטן שהחמיר, לאחר חודש וחצי בו מטופלת במרפאה. להחלטתה היא באה לחדר המיון לצורך בדיקת CT, כלומר היתה לה תפיסה הגורסת כיצד יש לטפל בה - תפיסה שאינה מתאימה ואינה רלוונטית מבחינת תפיסת הסגל הרפואי, האומרת כי הבדיקות תעשינה על פי החלטות הסגל, המבוססות על אבחון קליני ולא רצון החולה או מה שנראה לו כנכון. דוגמא לתפיסה השונה בהקשר המונח "טיפול" בולטת במקרה הבא; לחדר המיון נכנס בחור עם אשתו האוחזת בבטנה בכאב והבנות בקבלה מפנות אותם לאחות האחראית. זו שואלת את האשה "מה יש לך?" ולאחר מכן הולכת לארגן מיטה.

כיוון שהדבר נמשך זמן מה, הבחור מסייע לאשתו לשבת על כסא בצד. האחות האחראית חוזרת על מנת להפנות אותם אל המיטה, אולם היא מתעכבת בשיחה עם אחות אחרת. הבחור כועס - "...מרגישה מאוד לא טוב.... אתם לא מטפלים בה". לאחר מכן הוא פונה לאחות אחרת באותה טענה שלא מטפלים בהם, וזו מצדה אומרת לו שזה לא נכון שלא מטפלים - "פנתה אליכם אחות". לנשום עמוק ולהמשיך לקרא

מקור אפשרי, על אף היותו מקרה בודד בו צפינו, מרמז על ביקורת אותה יכולים החולים להעביר על הסגל הרפואי, בפניהם או שלא בפניהם. אל מזכירת הבקרה ליליאן, הגיעה בחורה והתלוננה כי היא "ממתינה כבר מהשעה שלוש" (לבדיקה של נוירולוג). ליליאן ביקשה ממנה לפנות לאחות, וכשהבחורה טענה שכבר עשתה זאת, ליליאן ציינה ש"היא עסוקה, אבל אני אזכיר שוב". הבחורה אמרה בזעף כי היא "ממתינה הרבה זמן, במקומות אחרים זה לא כל-כך הרבה" והוסיפה ש"יודעת מה זה עסוקה" בטון ציני, כביקורת על תפקוד האחות.

יש קונפליקטים נראים

חיכוך בין אנשי הסגל הרפואי לבין החולים הוא דבר יומיומי בחדר המיון, וקשה שלא לשים לב אליו כשנמצאים שם. למשל - באזור ההמתנה 'במיון הולכים', בו החולים ממתינים בישיבה על הכסאות, לפתע נעמדת אשה וצועקת בקול רב לחלל החדר כי היא ממתינה זמן רב ו"לא מבינה מה קורה פה". האחות הצעירה מלכה פונה אליה ובתמורה האשה צועקת עליה "מה את מבינה? לך כואב משעה אחת?!". מלכה מנסה להרגיע אותה אולם רק אחרי שמלכה מתרחקת היא מפסיקה לצעוק, אך לא מפסיקה לרטון כך שהסובבים ישמעו אותה. עוד קצת עוד קצת

במקרה של הבחורה הממתינה לנוירולוג, לאחר שהמזכירה ליליאן הסבירה שהאחות עסוקה, הבחורה אמרה שהיא "ממתינה הרבה זמן, במקומות אחרים זה לא כל-כך הרבה" והוסיפה ש"יודעת מה זה עסוקה". ליליאן שמה את המשמעות המסתתרת מאחורי המשפט על פני השטח והתרגזה "אז כשהיא תבוא תגידי לה שהיא מתעצלת!". הויכוח המשיך מעט והסתיים כשליליאן העבירה את האשמה על משרד הבריאות ש"קבע שיש פה בערב רק נוירולוג אחד בכל בית החולים".

נמנעים מעימות פה זה כבר אמור לעניין אותך, אם זה לא אז יש לנו בעיה

השיטה העיקרית בה הסגל נמנע מעימות, על פי תצפיותינו, היא ההתעלמות. ההתעלמות משרתת שני נסיונות כפייה בו-זמנית; התעלמות הכופה 'הגדרת מצב' לטובת המתעלם, וכמו כן את כפייתו כמעמד השולט. התעלמות מסוג אחד היא התעלמות שאינה מצטיירת כהתעלמות מופגנת, מכוונת, בוטה, אלא ככזו היכולה להתפס כאי תשומת לב, החיכוך המידי נמנע. במקרה של האשה שנעמדה 'במיון הולכים' וצעקה כי "לא מבינה מה קורה פה", במשך מספר דקות האחיות התעלמו ממנה, ולמעשה המצב נשאר בסטטוס קוו מסוים. רק כשהאחות מלכה (אחות צעירה במסגרת שירות לאומי) פנתה אליה החל העימות. חשוב לציין כי הסגל לא אטם עצמו לצעקות, ובהקשר למקרה זה נציג בפרק "סגל - סגל" את לחץ האחיות על הרופא לזמן כירורג תורן על מנת לקצר את זמן ההמתנה. אולם האחיות (מלבד מלכה הצעירה) נמנעו מעימות ישיר עם האשה. במקרה נוסף נעמד אדון לצד דלפק הקבלה ופנה לכיוון האח אחראי המשמרת וובר, שעמד במרחק שלושה מטרים משם, והרים את קולו בכעס "שלחתם אותי למיטה...

 הוא אפילו לא עשה צילום ושוכב פה משעה שלוש!". וובר החל להתקרב לכיוון האדון, אולם כשהמזכירה שלידה עמד האדון קראה לעברו "לא לעשות פָאלָאבוֹט" וובר הסתובב ופנה לאח אחר בהקשר לנושא אחר. במקרה אחר מסתובבת בחדר המיון גברת מבוגרת בשנות ה-60 וממלמלת לסובבים אותה כי רוצה לעשות בדיקת דם. הדבר מתרחש במהלך כמה דקות מבלי שהיא ניגשת למישהו מסוים ופונה אליו בבקשתה. במשך כל הזמן הזה אף איש סגל אינו ניגש אליה ולמעשה אינו מגיב לנוכחותה. לבסוף, כשאחראית המשמרת מחליטה 'לעשות סדר' ולפנות את האנשים שאינם נמצאים במקומם לדעתה, היא אומרת לה "גברת! לא להסתובב כאן!" והיא יוצאת מחדר המיון.

התעלמות מסוג נוסף היא הסטת השיחה ממישור העימות. זהו סוג מסוים של התעלמות אולם הוא משאיר את השיחה ב-domain (תחום, ריבונות) של הסגל. אדם מבוגר ניגש לשוחח עם ד"ר עמית הרופא האחראי "שלום ד"ר, שמי... היינו פה אה...". ד"ר עמית קוטע אותו, מסמן לו להמתין, וניגש לבקש ממישהו שלא ישוחח בפלאפון בחדר המיון. כשהוא חוזר השיחה ממשיכה "היינו פה לפני שבוע...אני ואשתי... התעלפה... אין כלום...לא זזה מהמיטה...". השיחה מתנהלת כשד"ר עמית נשען בכבדות על הדלפק והמבוגר עומד ברגלים מוצלבות ונשען על הדלפק רק קלות. כשנושא השיחה הופך להיות מעט לא נוח לד"ר עמית הוא מזדקף ומדבר מעט עם הידיים, כאילו יותר 'לעניין' - "לא יודע למה חזרתם... לא יודע". המבוגר מניח יד על המותן. לאחר מכן המבוגר אומר "כשאנחנו נצא מפה אנחנו נבדוק את כל מה שהיה פה, יש לי הרגשה מאוד לא טובה לגבי כל מה שהיה פה" בהעבירו ביקורת על התנהלות העניינים. ד"ר עמית לא נראה מתרגש מכך ומקפיד לא להגיב על ההערה. הוא ממשיך לשוחח על הנושא המקצועי, על מכתב הפניה שמוצג בפניו, ובעיקר על מצבה הרפואי של האשה. כשרוצים להפריע לד"ר בטלפונים הוא מאפשר זאת, והמבוגר נאלץ להמתין בסבלנות. ולנשוף

במקרה נוסף אדם מבוגר, הדוחף כסא גלגלים בו יושבת זקנה, מתמקם כשני מטרים מהקבלה, מעט בצד אך מחוץ לאגפים. הוא חסר סבלנות ומרים את קולו על אחת האחיות בטענה כי ממתין המון זמן. האחות עונה לו בקול רם שיחזור לתוך האגף אך הוא מסרב. האחות אינה ממשיכה להתווכח על נושא הזמן ומציינת בקול רם שישאר במקום כי אחרת "ההובלה" לא תמצא אותו וככה הוא יחכה יותר זמן. כאן רואים כי האחות דאגה לא להתווכח על זמן ההמתנה, שזה הנושא עליו קבל המבוגר, ואף השתמשה בזה בטיעון בנסיון לשכנע אותו שלא יסתובב ולא יפריע.

גורם נוסף המסייע לסגל להמנע מהקונפליקט עם החולים הוא "חיסון מלחצים". כדבריה של מאיה הסגל עובר סדנה "חיסון מלחצים. לא אוורור. חיסון. איך לפתח כלים להתמודד עם זה." בהתנהגותו של ד"ר עמית, במהלך השיחה שהוצגה לעיל, ניכר כי עצם העובדה שהוא שומר על קור רוח, שפת גופו לרוב אינה מתאימה לעימות, אלא להיפך, היא רגועה ונינוחה, זה משפיע על "המתעמת", ממתן את תגובתו ומסייע להסטת נושא השיחה.

דוגמא קטנה אך ממחישה היטב את ההמנעות מעימות הוא השימוש של וובר במאבטח על מנת לפנות את האנשים העומדים במרכז חדר המיון שלא לצורך. הוא פונה אל המאבטח, שעומד בכניסה לחדר המיון, ומבקש ממנו ש'יעשה סבב' ומוסיף ש"יש יותר מדי אנשים". כך ימנע מוובר הצורך להכנס לעימות עם אותם אנשים אשר ממתינים מסיבות שונות ואינם מקבלים שירות ברגע זה.

בפרק זה הצגנו מקורות לחיכוך בין הסגל לחולים, הראנו מספר דוגמאות מהן ניתן לראות את החיכוך הנ"ל, ותיארנו את הדרך בה הסגל מנסה להמנע ממנו. בפרק הדיון נציג כיצד העובדה כי הסגל נמנע מהחיכוך מסייעת לסגל.

(כשהמצב חרא חייבים להתפנות:)

החלטתי לשחרר את כל העבודה בלילה. זה כבר החלק המעניין שלה. הגענו לשדה המחקר.
אחד הדברים החשובים ביותר בעבודה בסוציולוגיה או באנתרופולוגיה הוא תיאור המקום, לפחות בהתחלה. תיאור המקום הוא לא רק עניין עקרוני בעבודות, הוא חשוב כדי להבין כיצד פועלים היחסים בהתחשב במקום וכיצד המקום משפיע על היחסים. כפי ששמנו לב, בחדר המיון, מירב ההתרחשות מתרחשת בקבלה, שנמצאת בלב המיון, הקבלה היא הלב, הן מבחינה עיצובית ובן מבחינת החלוקה למחלקות בתוך המיון. ארכיטקטורה במיטבה.

שדה המחקר

כניסות:

אל חדר המיון ניתן להיכנס משתי כניסות ראשיות. האחת, הכניסה הראשית לבית החולים- חדר המיון נמצא בערך כחמישים מטר דרומית מהכניסה הראשית. והשניה- כניסת האמבולנסים, שהיא מעין כניסה אחורית למיון, שבדרך כלל מגיעים משם פצועים וחולים שהגיעו באמבולנס ומצבם קשה יותר.

אגפים ואזורים במיון:

חדר המיון מורכב משלושה אגפים מרכזיים הממוספרים באותיות. בין אגף א' ל-ב, מתחיל מסדרון, שראשיתו בכניסה למעין קומפלקס חדרי הסגל (שם יושבת בין השאר האחות הראשית) שם ישנו גם אזור ישיבה למנוחה, מעין סלון קטנטן. באמצע המסדרון (ושמעבר אליו לא הרחקנו ללכת) ישנו אזור הנקרא השהייה. זהו חדר גדול בו יש כ 10-15 מיטות חולים, הוא מופרד בדלת סגורה שנדרשת בו לחיצה על הפעמון למען יפתח מבפנים. תפקיד החדר הזה לספק מעין חדר אישפוז מעבר ליממה לאגף המיון.

ליד הכניסה למיון, במרחק שני מטרים ניצב אזור הקבלה (שצורתו פרסה לא מלאה או לחילופין האות J ). זהו למעשה הלב הפועם של המיון, מרכז התקשורת והמיון (במובן המילולי ביותר של המילה) של חדר המיון. הקבלה מתחלקת לשני חלקים: החלק הראשון הוא מיון החולים, שם יושבות על פי רוב בין 2-3 פקידות שמקבלות את הפונים. בחלקו הפנימי יותר, ישנו מה שנקרא "מיון רופאים" שם יושבות בין אחת לשתי פקידות שמתעסקות אך ורק במתן שירותי מיון לסגל, כלומר, מפנות את הסגל לאנשים הנזקקים לפי הצורך. אזור זה הוא מקום המפגש המרכזי של הרופאים במיון, הן לשיחות מקצועיות והן לשיחות לא מקצועיות כגון חברותא ושאר שיחות. מאחורי דלפק הקבלה ישנו חדר האוכל של הסגל.

ליד אגף ג' ישנה כניסה לאזור חדרי הרנטגן וכניסה אל אזור הטראומה המופרד ע"י שלטי "אין כניסה". אזור הטראומה בנוי בצורת מסדרון שבסופו יש את הכניסה של האמבולנסים. כניסת האמבולנסים מגיעה לצומת- כניסה לחדר הטראומה של המיון או כניסה לאזור שנקרא "מיון הולכים" או בשפת המקום "טריאז'"

שמות הנחקרים המרכזיים ותפקידיהם:

1- ד"ר שורש- מנהל זמני של חדר המיון.

2- ד"ר עמית- רופא אחראי על המיון בימי חמישי, משמרת ערב

3- האחות מאיה- אחות ראשית במיון

4- האח וובר- משמש כאח תורן ואף כאח אחראי

5- ליליאן- מזכירת בקרה ב"מיון הרופאים".

תיאור קצר של תפקידים:

צוות הקבלה- בקבלה יושבות לרוב בין שלוש לשש פקידות. רובן יושבות באזור קבלת הקהל. בין אחת לשתי פקידות יושבות באזור מיון הרופאים ונותנות שירות לסגל הרפואי.

רופאים- תפקיד הרופאים הוא לאבחן ולקבל החלטה לגבי המשך הטיפול בחולה - להשאירו בחדר המיון, להעבירו למחלקה אחת או לשחררו הביתה. לפי תצפיותינו, לרוב ישנם בין חמישה לשבעה רופאים במיון כל העת, בנוסף, קיים תפקיד של רופא אחראי שתפקידו בין השאר, לחתום על טופסי השחרור של החולים במצב שלחלק מהרופאים אין סמכות חתימה. חשוב לציין שסגל הרופאים מתחלף בין משמרת למשמרת ובין יום אחד לשני וכך למעשה אין סגל קבוע של רופאים במיון כלומר, הרופאים מגיעים ממקומות שונים בבית החולים למשמרת במיון.

אחיות- האחיות אחראיות על הטיפול בחולים ועל הבאת הגורמים המתאימים שיבדקו אותם. בשונה מהרופאים, האחיות הן סגל קבוע בחדר המיון, כלומר, הן באות לעבודתן במשמרות, בין אם למשמרת בוקר, ערב או לילה. את סידור העבודה קובעת אחות לשעבר שהיתה העוזרת של האחות הראשית, כשהאחיות הותיקות זכאיות לפריבילגיה מסוימת של משמרות קבועות בשבוע.

אחות אחראית- האחות האחראית היא "מנהלת עבודה". היא ממונה על הפעילות השוטפת בחדר המיון, מחלקת משימות לשאר הסגל, מסייעת ומיעצת לאחיות הזקוקות לכך, אחראית לסדר ואחראית על קבלת חולים וחלוקתם למיטות באגפים.

מד"א- את צוותי מד"א הכללנו בתוך הסגל הרפואי עקב אופי השיחות שהם מקיימים עם הסגל, כחלק מהסגל ולא כחלק מהחולים או המבקרים. תפקידם של צוותי מד"א בהקשר שלנו (לא ניכנס לתיאור מפורט של התפקידים בתוך הצוותים) הוא להביא את החולים למיון, לדאוג להעברת האחריות לצוות המיון ולהמשיך בעבודתם השוטפת.

סייעים- ישנם מספר תפקידי סיוע שראינו בעבודתנו:

אנשי שינוע- תפקידם הוא להוביל חולים, מיטות, כיסאות גלגלים מהמיון ואליו.

מתנדבים- לפי התצפיות שערכנו מצאנו שמתנדבים המתנדבים במיון עוסקים על פי רוב ב"לקחת מדדים" (כגון א.ק.ג) מהחולים.

בנות שירות- בנות השירות מתנדבות בחדר המיון מתוקף שירות לאומי, תפקידן הוא עזרה לאחיות.

מאבטחים- בכניסה לחדר המיון נמצא כמעט תמיד מאבטח. זה אינו מאבטח שתפקידו לבדוק תיקים אלא לכפות סדר במקרה ויש "בלאגן" במיון כמו צעקות, מצבור אנשים שמפריע לתפקוד התקין של המיון וכולי.

מתודולוגיה:

שדה המחקר שלנו התבסס בעיקר על חדר המיון המרכזי ב'רמת אשכולות' למרות שמצאנו עצמנו עובדים גם ב"מיון הולכים", ב"השהייה", בקפיטריה ואפילו בסופר-מרקט שליד ביה"ח. הגענו לתצפיות בעיקר בימי חמישי והיתה לכך סיבה מרכזית אחת- התחברנו עם הרופא והאחות הראשיים שהיו נדיבים מאד והסכימו להכניס אותנו לתוך עולמם ולתוך עולם המיון וקיבלנו מהם תחושה של "יופי שאתם עושים עבודה! איך אפשר לעזור לכם?".
לכן התמקדנו בעיקר בימי חמישי. אך כמובן שהגענו גם בימים אחרים ובשעות אחרות. בכל פעם שהגענו למיון הרגשנו שעלינו לחולל יחסים עם הצוות מחדש, ובשלב כלשהו הבנו שאנחנו יכולים להקל על עצמנו את הכניסה אם נביא כיבוד. על כן הבאנו ממתקים, חטיפים ושתייה והנחנו אותם על שולחן הקבלה ע"מ שיתכבדו. זה הצליח, חוץ ממקרה אחד בו הגיע יוזף לבדו בלילה למיון ע"מ לבצע תצפית והרופא האחראי סרב לאפשר את כניסתו, כי לא הכיר אותו. חשוב לציין שהתצפיות שלנו נעשו מעמדת הרופאים ולא מעמדת החולים, דבר אשר היה משנה לחלוטין את נקודת מבטינו. ברוב המפגשים הגענו לבושים בחלוק ירוק שקיבלנו מצוות המיון ששמח לתת לנו אותם ע"מ שנוכל לעמוד לידם בשעה שהם טיפלו ודיברו עם החולים. המדים עזרו לנו בשיחות עם הצוות שנענה לשאלותינו בשמחה ואף לשיחות עם אנשי ביטחון שלמשל הסבירו ליוזף מה בדיוק עומד לקרות מבחינת פרוצדורה במקרה של נרקומן שסרב להתפנות מחדר המיון.

שיטת המחקר שלנו הורכבה מתצפית ישירה על אירועים ורישום, תצפית משתתפת וראיונות עם אנשי הסגל שנערכו תוך כדי עבודתם.

בעבר שנינו ביקרנו בחדרי מיון ובבתי חולים, מנקודת מבט של חולים הזקוקים לטיפול, וטבעי הדבר שעובדה זו השפיעה על הרצון שלנו לצפות ביחסים בין סגל לחולים, ועל התוצאה של יחסים אלו בהיבט הטיפולי. אולם בתחילת מחקרינו סגל המיון הסתייג מתצפיותינו על החולים מפאת 'אתיקה-רפואית', ועל כן התמקדנו יותר ביחסים בין אנשי הסגל. עם הזמן, כשהתקבלנו בשדה המחקר, התקרבנו גם לחולים, אולם הקפדנו להביט על יחסי סגל-חולים שלא מנקודת מבט טיפולית, אלא מנקודת מבט אחרת (אשר מהותה עוד לא היתה ברורה לנו במהלך התצפיות עצמן).

הגישור על הפער הנובע מנקודות המבט השונות שלנו כשני חוקרים שונים, סייע לשפוך אור על נקודות אשר היה לכל אחד מאיתנו קשה להתמקד בהן, שזהו יתרון בולט בעבודה בצוות. אולם מצד שני יתכן וגישור פער זה גרם למיתון נקודות אשר הצטיירנו בתחילה כמשמעותיות יותר, או בולטות יותר, דבר אשר הצניע תובנות שלא באו לידי ביטוי בעבודה זו, וחבל.

מה שמדהים הוא שלהכניס 1800 מילה לפוסט אחד זה לא אפשרי בישראבלוג כנראה. אני מתנצל על פוסט שלישי... המשך התיאוריה. הפוסט הבא כבר יהיה העבודה עצמה.

"תיאורית התועלת הסובייקטיבית המצופה" (להלן "תיאורית הציפיות") היא ביסודה תיאוריה "המפרשת יחסי עוצמה בין פעלנים כתהליכים של קבלת החלטות...כתוצאה של ציפיות הנוצרות מהערכות אובייקטיביות של המצב". במצב של עימות או תחרות "כל צד מפתח לעצמו ציפיות לגבי התועלת הצפויה לו, לפי הערכתו, מכל אחת מהחלופות." אך לא די בכך; כל צד מניח שהוא יודע את שיקוליו של הצד האחר, וכמו כן שהצד האחר יודע את ציפיותיו הוא. "ציפיות אלו מונעות או...מפחיתות את הצורך החוזר והנשנה של השותפים להציג דרישות, לאיים בעונשים, להפעיל עוצמה, לסרב לציית, להגיב בפעולות תגמול ולשאת במחיר ההסלמה הגוברת במהלך העימות". (סמואל, 2002, ע' 73-74).

אם כן, על פי 'תיאורית הציפיות' לא כל אינטראקציה, שהיא עימות מסוים בין פעלנים, תביא לתוכה הפעלת עוצמה בצורה מפורשת, כי התוצאות ידועות מראש לשני הצדדים. מה הן התוצאות הידועות מראש? האם מעצם העובדה כי התוצאה ידועה לפעלנים, נכחד העימות עוד לפני שהתחיל? האם סגל חדר המיון פועל על פי תיאוריה זו, ומפחית את השימוש בעוצמה?

במסגרת חקר התקשורת הארגונית, סמואל (1996, ע' 137) מציין ארבע גישות תיאורטיות עיקריות; מכניסטית, פסיכולוגית, סמלית ומערכתית. 1. המכניסטית היא "גישה פונקציונלית ביסודה הקושרת בין מאפייני התקשורת ובין ביטויי ההצלחה של הארגון." 2. הפסיכולוגית "מתייחסת אל מסגרות חברתיות בכלל ואל ארגונים בפרט כאל 'סביבות רוויות-מידע', שבהן נאלצים יחידים להתמודד עם גודש עצום של מידע שהמוח האנושי אינו מסוגל לקלוט ולעבד כדבעי... על כן יש לייחס את התקשורת האנושית כאל מערכת של מנגנוני סינון המווסתים את זרימת המידע, ולהתמקד ב'מסננים הפסיכולוגיים' של בני האדם המאפשרים להם לברור בין עיקר לטפל; כלומר לקלוט ולעבד רק את פריטי-המידע הדרושים להם לצורך ביצוע תפקידיהם בארגון". 3. "הגישה הסמלית מפנה את תשומת הלב להיבטים הסמליים של התקשורת החברתית והארגונית... כל תהליך של התקשורת האנושית טומן בחובו משמעויות מסוימות המועברות מאדם למשנהו באמצעות ביטויים סמליים. הפרשנות של סמלים אלה היא המגדירה את המציאות הסובייקטיבית של משתתפי הארגון." 4. הגישה המערכתית מתייחסת "אל התקשורת כאל תבנית מאורגנת ומשולבת של קשרי גומלין ותלות הדדית."

מתוך הגישה הפסיכולוגית נוכל להבחין באופי תקשורת המכיל 'מסננים פסיכולוגיים', כלומר מצבים בהם פעלן עושה הבחנה בין עיקר ולטפל, ולא קולט או לא מעבד פרטי מידע מסוימים. האם נבחין במצב זה בחדר המיון? במה תורמים 'מסננים' אלו? כיצד הם משפיעים על היחסים בתוך הסגל ובין הסגל לחולים? כיצד יבואו מסננים אלו לידי ביטוי?

בהמשך לגישה הסמלית אותה מציג סמואל, קיימת גישת 'האינטראקציה הסימבולית'. הטוענת כי " מוקד מהותו החברתית של האדם מצוי בתהליך פעולת גומלין בין יחידים ובהגדרות אישיות או בין אישיות תמידיות של המצב החברתי, אשר בו נארגים ללא הרף, במשולב, יסודות של "נתונים אובייקטיביים" ושל "תודעה". ניתן לראות תהליך זה בצורה הברורה ביותר במישור פעולת-הגומלין והמפגשים היומיומיים המנותקים ממבנה התפקידים בפורמלי, אך מהווים לאמיתו של דבר את הגרעין של המבנה המוסדי של החברה." (אייזנשטדט, 1982, ע' 228). וודקה רדבול מישהו?  אייזנשטדט ממשיך ומציג את הנחות הגישה כפי שנוסחו ע"י בלומר³: "1. בני אדם מתייחסים לדברים על יסוד המשמעות הטמונה בדברים אלה לגביהם. 2. המשמעות נגזרת מפעולת-גומלין חברתית. 3. משמעויות מעוצבות ומשתנות באמצעות הפירוש שנותנים להן בני אדם הפועלים במצבים ממשיים." (ע' 230).

בהקשר 'תיאורית הציפיות' המופיעה לעיל, טוען דהרנדורף (1973) כי ניתוח התפקיד/המשחק אותו מבצע אדם, מסייע לחקור את החברה בעזרת ההנחה כי "כל מיקום נושא עימו ציפיות התנהגות מסוימות. כל מיקום שהאדם תופס דורש ממנו לעשות דברים מסוימים ולהפגין מאפיינים מסוימים. לכל מיקום חברתי יש תפקיד חברתי המתאים לו. בתפיסתו מיקום חברתי, היחיד הופך לדמות בדרמה הכתובה על ידי החברה בה חי." מה דעתך על העבודה עד כה?

גופמן (1959), בגישתו הדרמטורגית, טוען כי "מידע על הפרט עוזר להגדרת המצב, ומאפשר לאחרים לדעת מראש מה מצפה הוא מהם ומה יכולים הם לצפות ממנו", וכמו כן מידע זה אינו נמצא רק בזמן המידי בו אחרים צופים בפרט, אלא "עובדות חשובות רבות נמצאות מעבר למקום ולזמן של האינטראקציה או שהן חבויות בתוכה" (ע' 28). על כן הפרט יכול "לשחק" עם המידע הזמין לאחרים עליו, על ידי כך שהוא "מביע" את עצמו על מנת שאחרים "יתרשמו" ממנו. לפרט יש רצון לפקח על התנהגות האחרים אליו ו"פיקוח זה מושג על פי רוב על-ידי השפעה על הגדרת המצב, כפי שמנסחים אותו האחרים" (ע' 29). על כן הפרט הוא כמו שחקן בהצגה (Play) ופחות כממלא תפקיד (Role) במארג חברתי מוגדר מראש. באינטראקציה בין פרטים, כל המשתתפים מנסים להטיל 'הגדרת מצב' משלהם - "בדרך כלל, הגדרות מצב, המוצגות על-ידי משתתפים שונים, מותאמות במידה מספקת אחת לרעותה, באופן שלא תיווצר סתירה גלויה ביניהן. אין הכוונה שנוצר כאן קונסנסוס, כשכל פרט מביע בכנות מה שהוא מרגיש, ומסכים באמת ובתמים..." . בהקשר הממסדי גופמן משתמש במונחים נוספים לצורך תיאור אינטראקציה בין פרטים, ביניהם: "אזור אחורי" (אחורי הקלעים), המתאר את הנעשה באזור (לאו דוקא פיזי) בו נמנע מה"קהל" לראות את הנעשה, ונמנע "מזרים להיכנס להופעה שאינה מיועדת להם". "אזור קדמי" (קדמת הבמה), בו צופה ה"קהל", ו"קיים הסכם דומם בין המציגים והקהל להתנהג כאילו מידות מסוימות של התנגדות והסכמה היו קיימות ביניהם" (ע' 33). טוב, רק עוד קצת ...

האם נבחין ב'משחק' אותו משחקים בעלי תפקידים בחדר המיון? כיצד משמעויות סימבוליות תופסות חלק בפעולות הגומלין בין פרטים? האם וכיצד ציפיות מתפקיד משפיעות עליו? מה משפיע על 'הגדרות מצב'? האם ולמי יש יתרון בקביעת הגדרת מצב על אחר?

לסיכום: שילובן של השאלות השונות שעלו בניתוח התיאורטי בפרק זה מעלה את רצף השאלות הבאות - האם מצבי עמימות יוצרים קונפליקט ומעודדים הפעלת עוצמה? האם וכיצד ציפיות ידועות מראש מפחיתות הפעלת עוצמה זו? האם וכיצד המשחק ב'הגדרת המצב' משפיע על הציפיות ועל הפעלת העוצמה בקונפליקט? או במילים אחרות, כיצד סגל חדר המיון מתמודד עם קונפליקטים באינטראקציות חברתיות? עכשיו יתחיל החלק הבאמת כיפי של העבודה Stay Tuned

מבוא

עבודתנו עוסקת בניתוח היחסים הבינאישיים בחדר המיון בביה"ח במרכז הארץ - 'רמת אשכולות'. כנהוג בעבודות מסוג זה, שם ביה"ח, כמו גם שמות הנחקרים, בדויים הם. הגישות התיאורטיות אותן אנו מציגים בעבודה, יוצאות בעיקר מנקודת מבט קונפלקטואלית, וכך גם מחקרינו ותשומת הלב אותה נתנו במהלך התצפיות. הטענה התיאורטית הבסיסית בעבודה זו, היא שבין אנשים בתוך ארגון מתפתחת פוליטיקה בינאישית, מתפתחים עימותים, אי-הסכמות או כל ביטוי אחר של קונפליקט בינאישי. מכאן עלתה השאלה שלנו לגבי דרך התמודדותם של אנשי סגל חדר המיון עם אותם קונפליקטים בינאישיים.

חדר המיון הוא שדה מחקר נפלא לבדיקת נושא זה, כיוון שבניגוד לארגון כלכלי המעמיד בראש מעייניו רווח כלכלי ושיפור הכנסות, על פניו ארגון זה ממקם במרכז, בראש ובראשונה, את האנשים והצורך לטפל בהם ורק אח"כ את השיקולים הכלכליים. בין אנשי הסגל השונים נרקמים יחסים מסוימים, שלעיתים מעודדים התפתחות קונפליקטים ולעיתים מעודדים אחווה ויחסים טובים עם תחושת שייכות ו"יחד". ביחסים בין אנשי הסגל לחולים צריך לזכור שהסגל הוא קבוע, אך החולים משתנים, דבר המשפיע על תפיסות הארגון השונות על תפקידו ומשמעותו. במלים אחרות, חדר המיון אינו ארגון הכולל טיפוס אחיד של אנשים, או גישה חברתית אחת מסוימת, אלא מגוון של עמדות, תפיסות או גישות, אולם יחד עם זאת הוא אינו מגוון מדי ומאפשר לבצע מחקר קטן, בסדר הגודל אותו ביצענו.

ברמה התיאורטית, מהטענה שבארגון מתפתחת פוליטיקה בינאישית, נגזרות מספר אפשרויות. האפשרות המחזקת את ממציאנו היא הטענה שפוליטיקה בינאישית זו תגרום לאנשים להמנע מעימות גלוי, על אף קיומם של קונפליקטים. במקביל קיימת הגישה האינטראקציונית-סימבולית, שלמעשה מציגה את אותו דבר מכיוון מעט שונה, ואינה סותרת את ממצאינו אלא להפך, היא מסייעת להסביר את ההתנהגות המעניינת בה צפינו: סגל חדר המיון נוטה 'להתעלם' מן החולים ואחד מן השני. למעשה טענתנו היא שהסגל מנסה להמנע מעימות, הוא מנסה להמנע מהפעלת עוצמה, למרות שהקונפליקט נשאר קיים.