הלקוח תמיד טועה

 

- המצגת מעניינת ביותר, אני בהחלט רואה כי הטכנולוגיה שלכם רלוונטית עבורנו.

- ובכן, איך היית רוצה להתקדם מכאן?

- צריך לחשוב. בהחלט לחשוב. וגם לתכנן. בקפידה. לא ברור לי עדיין כיצד המוצר עומד מול טכנולוגיות מתחרות.

- אולי נוכל אם כך לקבוע פגישת המשך לשבוע הבא?

- זה בהחלט אפשרי, אם כי אני אהיה בחופשה בחודש הקרוב, אחר כך חג הודיה ומשם כבר במילא לא כל כך עובדים, אז מוטב בינואר...

- אז אשלח לך אימייל כדי לתאם?

- (דממה דקה)

 

לאחר שנים ארוכות של רעיה בשדות ההייטק,  נדמה לי שאין מנוס מלהצביע באופן חד-משמעי על החוליה החלשה: הלקוח. שרשרת הזהב המוליכה את היזם מרעיון עיוועים טכנולוגי, עבור דרך מכירות גואות, אל אקזיט והאי הקריבי מנותקת פעם אחר פעם בשל אותו יצור דווקני המסרב למלא את תפקידו המיועד. אני יושב מול סטיב או ג'ייסון, מנופף בלהט בידי בעוד שקפי-פלא מתחלפים במצגת מול עיני העגל שלו, וכלום. לכאורה, אין פשוט מזה: עליו להתרשם ולקנות את המוצר מיד, אולם הקוץ הארור הוא ודאי פרי דורות רבים של נישואים בתוך המשפחה. שנאה מזוקקת רוחשת בי ומאיימת להתפרץ מבעד לשפתיים החשוקות, המספרות מתוך הרגל את שבחו של המוצר. הפשיסט הקטן בדמיוני עושה בו שפטים אשר אין דבר בינם לבין הדיאגרמה המרשימה של ארכיטקטורת המוצר.

 

בשנות התשעים המאוחרות, אשר אך בטעות דבקו בהן תדמית שלילית והכינוי "הבועה", הכל היה אחרת. הלקוחות נזרקו הצידה כסרח עודף והתעשיה התנהלה על מי מנוחות בין מביני ענין. אולם מאז חלף תור הזהב הקצר, נראה כאילו התכנסו להם כל לקוחות העולם באיזו ועידת חרטום גיהנומית, וקיבלו על עצמם את שלושת הלאווים הממררים את חיי המנכ"ל.

 

לא להבין! הלקוחות פשוט אינם מבינים. במיוחד הם לוקים באימוץ החזון של חברת הסטארט-אפ, אשר על פי כל אמת מידה אובייקטיבית אמור לטלטל אותם ולהביאם לידי חוויה דתית כמעט. על אף רצוני אני מודע לכך שהלקוח, פרט להיותו קונה בכוח, הוא גם אדם. איש משפחה למופת אולי, שנון ומהיר תגובה, פיזיקאי גרעיני בהכשרתו. בשיחות הסרק שלפני ואחרי המצגת הוא מפגין חדות מוחין, אולם כאשר הוא יושב מולי הוא מיטפש באורח פלא, פרי מנגנון שטני ולא מובן. שאלות, ספקות, בהיה בתקרה הם כמה מתסמיני מחלה זו. דבריו חסרי פשר: יתרונות וחסרונות, יש להשוות את הפתרון שלנו למתחרים, יש לבנות מודל עסקי המצדיק את הרכישה – מני הבלים אשר אינם מצטרפים לכלל אמירה סבירה. פרטים קטנים וקטנוניים מתנחשלים מפיו. הנימוס מחייב אותי להנהן ולהסכים לדבריו בהתלהבות, בעוד מטבעות הנחושת מקרקשים בכד החלול של מוחו. בפתח חדר הישיבות כבר מחכה היזם הבא, מחשבו הנייד שלוף ומבטו מלא תקווה. אני מנענע בראשי בתוגה אל רעי.

 

לא לעבוד! מוסר העבודה של הלקוחות ירוד ביותר. בפשטות, מצופה מהם לעבוד מסביב לשעון כדי לבחון את המוצר שלנו, לרכשו בסכום גבוה ולהמליץ לאחרים לעשות כך. כמקובל בחברות סטארט-אפ, זה מסתכם בכשש-עשרה שעות עבודה ביום על פני כל השנה, עם אופציה להפוגה ביום-כיפור. הלקוחות, עם זאת, דוגלים בשיטה שונה לחלוטין, ונראה כי הם כל הזמן בחופשה. גשרים אימתניים נמתחים בין חגים שלא שמעת את שמעם, כמו בהודעת דואר אלקטרוני לקונית המבשרת כי סטיב יעדר ממשרדו בין פרזידנט דיי לקולומבוס דיי או להיפך. מבט מהיר בלוח השנה מלמד כי חמישה חודשים אוזלים להם כך משעון חיי. האם הוא חושב עלי שם לפחות, מעיין בעותק המצגת ומחשב את צעדיו הבאים, עת ישוב מלא אנרגיה לעבודה? מראהו השחום ומבטו האטום בפברואר מעידים היטב על קורותיו. נחמה פורתא מזומנת לעתים כשהלקוח חוזר ברגל שבורה מחופשת הסקי, והיד נבלמת אך בקושי מלכתוב כתובות נאצה על הגבס הבוהק.

 

לא לענות! גם באותם רגעים נדירים בהם הלקוח עובד, בשלהי מאי בין עשר לשתיים, הוא מקפיד שלא לענות להודעות, פניות ותחנונים. האם תרצה לקבוע פגישת המשך? האם קיבלת את הודעתי הקודמת? הדרסה אותך חשמלית? מה מוזר, כי באותן פגישות נדירות ביננו, לאחר שאיגפתי אותו ברחוב או התפרצתי למשרדו, מצטייר הלקוח כתקשורתן מצטיין. הוא מחזיר שיחות דחופות תוך כדי המצגת ועיניו מושפלות כל העת אל מכשיר הבלקברי, שמא יאחר במספר דקות לענות על הודעה כלשהי. כיצד ניתן לפרש פרדוקס כזה?

 

אם היתה איזושהי תקווה כי מדובר בתופעה חולפת כמו נאצר, הרי היא התבדתה מיד. כל לקוח ינוקא אשר אך יצא משערי האוניברסיטה מאמץ לו מיד את גינוני האדנות ושלושת הלאווים, דור לדור יביע אומר וכולם גמרו בליבם לקצר את חיי.

 

שמור   בטל

25/12/2009 18:39
30 תגובות   הוסף תגובה     הצג תגובות כאן     0 הפניות (TrackBack) לכאן    לינק ישיר לקטע המלץ    

62,521